1. 마케팅 대행사를 경영하는 자문 고객 중 한 분이 사업은 잘 되는데, 시간이 부족해서 너무 힘이 든다는 하소연을 해 오셨다. 대행사의 특성상 고객 요청이 많은데, 아직은 작은 규모이다 보니 고객 요청이 모두 사장에게만 몰려 고객과 통화하다 보면 일할 시간이 없다는 거다.

2. 직원도 여러 명 있긴 한데, 주니어 직원이다 보니 일할 때마다 물어보고 진행하고, 그때마다 바로 답변하다 보니 일이 계속 끊겨 집중할 시간이 사라지는 상황이다.

3. 서비스업의 특성상 고객 응대가 만족도와 직결되고, 단골 고객의 경우에는 자칫 응대가 소홀해지면 계약이 위험해지니 이러지도 저러지도 못하게 된다.

4. 결국 내 시간을 빼앗아가는 시간 도둑이 도처에 널려있으니, 궁극적으로는 시간으로부터 자유로워지기 위해 사업을 시작했는데 직장 다닐 때보다 시간이 더 없어지는 상황이 된다.

5. 시간 도둑을 막아내는 가장 핵심 솔루션은 바로 리얼타임 모드를 비동기 모드로 전환하는 것이다. 쉽게 말하면 실시간 커뮤니케이션을 줄이고, 시간차 커뮤니케이션을 늘리는 거다.

6. 시간을 빼앗아가는 가장 큰 요인이 전화나 문자에 대한 즉답이다. 특히 일 잘 하는 분들이 이런 상황에 자주 빠진다. 작은 일들을 빨리 처리해 여유를 확보하고 중요한 일에 집중하려는 습관 때문이다.

7. 하지만 이런 작은 일들이 시도 때도 없이 날아드니, 처리해주다 보면 하루 해가 다 가버리게 되고, 다들 퇴근한 저녁 시간에야 집중할 여유가 생기게 된다. 

8. 실시간 소통을 시간차 소통으로 바꾸는 방법은 아날로그 대화를 디지털 대화로 변경하는 것이다. 전화나 대면 미팅을 문자나 카톡으로 바꾸면 된다.

9. 고객과의 기본적인 소통 채널을 문자나 카톡, 이메일로 통일한다. 전화가 오면 바로 받지 않고, “미팅 중이니 용건을 문자로 남겨주시면 바로 답변 드리겠습니다” 와 같이 문자로 응답하고, 답변은 반드시 문자, 카톡, 이메일로 보낸다. 

10. 두 번째는 집중 소통 시간을 별도로 둔다. 한 시간이나 두 시간 간격으로 소통 시간을 10분~30분 정도 정해놓고, 모든 답변은 그 시간에 몰아서 한다.

11. 직원들의 업무 문의도 카톡이나 슬랙 등의 텍스트로 하도록 한다. 직원의 경우에는 빨리 답변해야 업무에 병목이 생기지 않고 일이 처리될 수 있다는 생각에 수시로 질문하도록 하는 경우가 많다. 

12. 사실 시간당 비용을 생각해보면 회사에서 가장 비싼 시간은 대표의 시간이다. 그런데 직원의 시간을 아끼기 위해 대표의 시간을 수시로 침범하도록 하는 것은 비경제적이다.

13. 따라서 가까이 있다고 말로 물어보는 게 아니라 텍스트로 질문하도록 하고, 질문 전에는 노션 등에 있는 내부 프로세스 정리본을 먼저 확인하고 질문하도록 한다. 좀 더 나아가면 답변 내용을 프로세스 매뉴얼에 바로 적어서 그 링크를 보내주는 것도 방법이다.

14. 텍스트로 도저히 안 되는 내용은 미팅 시간을 별도로 잡아 그때 몰아서 처리하는 것도 방법이다. 

15. 사업 초기에는 고객 시스템을 구축하는 것이 중요하지만, 고객 시스템이 어느 정도 잡히면 생산 시스템을 정리해야 하고, 생산 시스템 정리의 가장 기본은 대표의 시간을 빼내는 것이다.

16. 그 시간 빼기의 가장 기본이 바로 실시간 소통을 시간차 소통으로 바꾸는 것, 그리고, 소통 시간을 별도로 확보하는 것, 이 두 가지다. 결국 바쁜 이유는 일이 많아서가 아니라 소통 방식의 문제다. 이러한 전환이 디지털 트랜스포메이션의 출발점이 되기도 한다.

(written by 작마클 이상훈)

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