1. 창업자가 사업을 시작하고 상품이나 서비스를 팔기 시작하면, 초기에는 메뉴가 명확하게 정리되어 있지 않은 경우가 많다. 어떤 상품을 어떤 패키지로 팔아야 할지가 아직 확정되지 않았기 때문이고, 다양한 실험을 통해 상품을 만들어가는 과정이기 때문이다.

2. 제조업은 상품이 생산되면 변경이 쉽지 않아 상대적으로 유연성이 떨어진다. 반면 서비스업은 정해진 상품이 없기 때문에 훨씬 가변적으로 운영되는 경우가 많다.

3. 이 과정에서 다양한 고객의 의견을 반영하게 되고, 여러 요구를 수용하는 방향으로 운영되기 쉽다. 그러나 사업이 어느 정도 안정기에 들어서면, 상품과 메뉴가 점차 정리되고 정해진 스펙을 기반으로 서비스가 제공되기 시작한다.

4. 문제는 이 시점부터 발생한다. 스펙을 조금 벗어난 요구는 대응할 수 있지만, 선을 넘는 요구가 들어오면 처리하기가 난감해진다.

5. 안된다고 단호하게 말하기는 부담스럽고, 받아주자니 사업에 무리가 간다. 특히 초기 단골 고객의 요구일수록 더 난처해진다.

6. 거절하게 되면 능력이 부족하다거나, 정성이 부족하다거나, 서비스 정신이 없다는 식의 부정적인 평가로 이어질까 우려되기도 한다.

7. 이때는 ‘거절’이 아니라 ‘가격’으로 해결하면 된다. 무리한 요구가 들어오면 어렵다고 선을 긋기보다, 해당 요구를 별도의 상품으로 정의하고 가격을 붙여 안내하면 된다. 품이나 재료가 많이 들어가면 그만큼 비싼 가격을 붙이면 된다.

8. 예를 들어 분식점에서 라면과 볶음밥을 팔고 있는데, 라면에 계란 후라이 하나만 더 해 달라는 요청이 들어올 수 있다. 이때 안된다고 하면 불만이 생기지만, 500원 비싼 ‘계란 라면’을 주문하면 된다고 안내하면 상황이 달라진다. 고객은 비용을 지불하고 선택하거나, 스스로 포기하게 된다.

9. 바빠서 안된다고 하면 사업자의 문제처럼 보이지만, 메뉴에 있는 상품을 선택하지 않은 것은 고객의 선택 문제가 된다. 책임의 방향이 바뀌는 것이다.

10. 대행업의 경우에는 이런 일이 더 자주 일어난다. 예를 들어 상세 페이지 제작을 할 때, 끊임 없이 수정하는 고객이 있을 수 있다. 이때 단순히 안된다고 하면 투덜대지만, 수정 3회까지는 기본 포함, 이후에는 회당 추가 비용을 받는다고 안내하면 고객 스스로 기준을 인지하고 조절하게 된다.

11. 따라서 무리한 요구나 어려운 요청이 들어올 때는 ‘안된다’고 답변하지 말고, 객단가를 높일 수 있는 기회로 보고 오히려 적극적으로 해당 요구를 상품화해 안내하는 것이 더 효과적이다.

12. 단, 제공할 수 있는 역량 자체가 없는 경우라면 그때는 명확하고 당당하게 불가능하다고 말하는 것이 오히려 단순하고 깔끔해진다. 불만은 할 수 있는데 안 해줄 때 생기기 때문이다.

13. 결국 핵심은 고객을 바꾸는 것이 아니라, 나를 바꾸는 고수 전략의 원칙이 여기서도 작동한다. 무리한 요구를 하는 고객의 행동을 통제하려 하기 보다, 내 메뉴판을 바꿔버리는 것이 훨씬 매끄럽고 효율적인 해결 방식이다.

(written by 작마클 이상훈)

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