1. 요즘 마케팅 진단 코칭을 받는 분이 늘고 있다. 예비 창업자, 초기 창업자, 1인기업, 자영업자, 소상공인, 스타트업, 중소기업까지 다양하다. 창업 단계에 있는 분들은 고객 시스템을 먼저 설계한 뒤, 시운전을 통한 사업성 확인과 출발 방법을 안내해드린다.

2. 동시에 5 ~ 10년 이상 사업을 해 온 분들도 자주 만난다. 이 경우 사업이 아예 안 되는건 아니고, 수년간 잘 유지해왔고 생존도 하고 있다. 다만 몇 년이 지나도 매출이나 규모가 고만고만한 수준에서 정체되어 있다는 점이 고민이다.

3. 이런 사업을 분석해 설계도를 그려보면 구조는 대부분 단순하다. 초기에 블로그나 인스타그램으로 고객이 유입되기 시작했고, 상품이나 서비스 퀄리티가 좋아 재구매도 이어지는 구조다.

4. 무료 노출을 기반으로 유입이 계속되고 단골도 존재한다. 문제는 생존은 가능하지만 성장이 일어나지 않는다는 점이다. 이 원인은 노출과 축적, 두 가지 방향에서 볼 수 있다.

5. 먼저 노출 측면이다. 현재 구조는 오너가 통제할 수 없는 수동적 노출에 의존하고 있다. 유료, 수수료, 무료, 기타. 네 가지 노출 방식 중 수수료와 무료 노출은 플랫폼이 주도권을 쥐고 있다. 

6. 운이 좋아 초기에 노출이 되어 신규 고객을 받을 수는 있다. 하지만 노출량을 의도적으로 늘리기는 어렵다. 아예 유입이 없으면 다른 방법을 찾겠지만, 조금씩이라도 계속 들어오다보니 거기서 벗어나지 못한다. 

7. 그렇게 하루하루 사업을 하다 보면 어느새 세월만 훌쩍 지나가 버린 걸 느끼게 된다. 오프라인 매장은 기타 노출에 해당하므로 풀 자체가 작고, 유입량을 늘리려면 추가 매장을 내야 하는데 초기 투자 부담이 크다.

8. 사업을 키우려면 결국 노출을 늘려야 한다. 자의적으로 노출을 늘리는 가장 빠른 길은 건 유료 노출이다. 시운전 3단계를 통해 신규 매출로 노출 비용을 감당할 수 있는지를 점검하는 것이 돌파구 중 하나다.

9. 다음은 축적 문제다. 유입이 소량이라도 5년, 10년 사업을 유지했다면 사업은 성장해야 한다. 그런데 계속 같은 수준이라면 고객이 어디선가 새고 있다는 뜻이다.

10. 매출의 50%, 70%가 재구매 고객인데도 늘어나지 않는 이유를 보면, 재구매 고객은 많지만 유지 기간이 길지 않을 수 있다. 들어오는 만큼 빠져나가니 줄지도 늘지도 않는 상태가 된다.

11. 업의 본질은 단골 장사지만 사업 모델은 깔때기 모델에 머물러 있기 때문이다. 단골에게 잘해주고 있고 재구매도 있으니 단골 모델이라고 생각하지만, 단골 장사가 곧 엔진 모델은 아니다.

12. 깔때기 모델과 엔진 모델의 차이는 깔때기 끝이 막혀 있느냐, 뚫려 있느냐에 있다. 대부분의 단골 장사는 길어진 깔때기일 뿐이다. 재구매 고객을 챙긴다는 것은 깔때기 안에 들어와 있는 고객만 관리한다는 뜻이다. 

13. 깔때기 밖으로 나간 고객은 관리하지 않는다. 아무리 길어도 깔때기는 끝이 열려있으므로 고객은 계속 새어나가므로 축적이란 개념이 없다.

14. 엔진 모델은 깔때기 끝에 항아리처럼 단골풀이 붙어서 막혀있다. 마치 통발처럼 한 번 들어면 나가지 못한다. 한 번 거래한 고객은 재구매 여부와 관계없이 계속 관리한다.

15. 이 구조에서는 단골풀에 고객이 계속 누적된다. 구매 여부에 따라 단골풀 내의 활성율만 변동이 생긴다. 따라서 활성율만 관리되면 단골 매출은 시간에 따라 자연스럽게 증가한다.

16. 오랜 기간동안 사업이 성장하지 않는 이유는 두 가지다. 통제되지 않는 노출 구조로 인해 유입을 늘릴 수 없거나, 축적되지 않는 깔때기 모델로 인해 고객이 계속 빠져나가기 때문이다.

17. 해결책은 통제 가능한 유료 노출 구조를 확보하거나, 고객이 새지 않고 축적되는 엔진 모델로 사업 구조를 업그레이드하는 것이다. 이 두 가지가 갖춰지면 사업은 정체 상태를 벗어나 꾸준히 성장하는 구조로 전환된다.

(written by 작마클 이상훈)

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