1. 사업을 하다 보면, 그 전까지는 별 문제가 없었는데 갑자기 성과가 떨어지는 경우가 있다. 그러면 문제를 해결하기 위해 책을 찾아보거나, 새로운 교육을 받거나, 전문 컨설팅을 알아보는 등 다양한 고민을 하게 된다.

2. 내가 뭘 잘못하고 있는 것 같고, 뭔가 놓치고 있는 변화가 있는 건 아닌지 자꾸 의심하게 된다. 그래서 새로운 전략을 찾으려고 애를 쓴다.

3. 전략을 다시 살펴보고, 밸류를 제대로 제공하고 있는지, 상품에 문제가 있는지 등을 점검한다. 그러다 이것저것 고치고 바꾸지만 해결책은 잘 보이지 않고, 오히려 오리무중으로 빠져들기도 한다.

4. 그런데 대부분의 문제는 전략이 잘못 되었거나 방법이 틀려서가 아니라, 실행이 제대로 안되고 있기 때문일 경우가 많다.

5. 한 고객도 석 달째 매출이 떨어져 고민하고 있었다. 그래서 제품 방향이 잘못된 것 같아 밸류를 다시 고민하고 전략을 새로 세우며 광고를 대거 교체했다. 랜딩페이지도 구조도 바꿔야할 지 계속 고민했다.

6. 광고는 소재를 다시 다듬어 어느 정도 회복됐지만, 세일즈 쪽 전환율이 회복되지 않고 있었다. 세일즈 팀장의 교체 시점과 맞물리면서 상황이 더 복잡해졌고, 어디서부터 손을 대야 할지 막막해했다.

7. 들어온 리드를 기반으로 세일즈팀이 아웃바운드 콜을 하는데, 여기서 전환율이 떨어지니 설득 방식부터 무료 체험 제안 여부, 스크립트 재정비, 다른 접점 채널 활용까지 고민이 점점 깊어졌다.

8. 이런 경우 가장 먼저 확인해야 하는 건 ‘설계도’다. 콜 프로세스를 확인해보니, 아웃바운드 시 연결이 안되는 경우가 많아 이탈이 크다는 점이 진단되었다.

9. 정상적인 프로세스라면, 연결이 안될 때 3회 리마인드 콜을 돌리고 그래도 응답이 없으면 취소 처리하는 게 기본이다. 그런데 실제로 리마인드 콜이 제대로 이뤄지고 있는지 추적이 안 되고 있었다.

10. 그래서 이 부분을 우선 점검하고, 리마인드 콜이 실제로 실행되고 있는지 확인하며, 잘 하는 직원의 베스트 프랙티스를 스크립트에 반영해 전체 업무 수준을 끌어올리는 방향으로 가닥을 잡았다.

11. 이 사례에서 보듯, 문제가 생기면 사람들은 흔히 ‘획기적인 해결책’을 찾으려고 한다. 하지만 실제 해결책은 대단한 방법이 아니라, 기존 프로세스를 제대로 실행하고 있는가에 있는 경우가 훨씬 많다.

12. 자동차가 가다가 갑자기 속도가 떨어지면, 부품을 업그레이드해야 하는게 아니라 어딘가 고장이 난 것이다. 차를 잠깐 세우고 고장난 부분을 찾으면 된다. 엔진오일 파이프가 막혔으면 뚫으면 되는 일이다.

13. 그래서 사업을 ‘시스템’으로 보는 관점이 중요하다. 잘 돌아가던 시스템이라면, 성과가 떨어진 이유는 단순하다. 어디에 불순물이 끼었는지, 어디가 막혔는지, 어디가 새는지를 찾아 그 부분만 해결하면 된다.

14. 성능의 문제가 아니라 고장이 났으니 고치면 된다. 정비와 업그레이드를 햇갈리지 말자. 결국 문제는 새로운 해법이 아니라, 원래 잘 되던 흐름을 다시 회복하는 데 있다.

(written by 작마클 이상훈)

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