1. 엔진모델에서 매출이 일어나는 장소는 두 군데다. 하나는 퍼널 매장이고, 다른 하나는 단골 매장이다. 퍼널 매장은 노출을 기반으로 판매가 일어나는 곳으로, 주로 신규 매출이 발생한다.

2. 퍼널 매장은 우리가 일반적으로 떠올리는 거의 모든 판매처를 포함한다. 스마트스토어, 쿠팡, 카카오메이커스, 무신사 같은 쇼핑몰 입점 매장이 이에 해당한다. 유료광고를 집행하고 있다면, 자사몰도 퍼널 매장으로 사용하는 경우가 많다.

3. 단골 매장은 기존 고객들이 재방문하는 공간이다. 따라서 재구매 매출은 이곳에서 일어난다. 가장 기본적인 단골 매장은 자사몰이다. 

4. 그런데 자사몰을 운영하지 못하는 경우, 단골 고객을 스마트스토어나 쿠팡 같은 입점 매장으로 보내는 일이 생기는데, 이렇게 되면 사업 모델이 퍼널 중심으로 바뀌게 된다.

5. 비슷한 상황은 자사몰이 있는 경우에도 발생한다. 자사몰을 퍼널 매장으로 사용해 신규 고객을 랜딩시키는 방식으로 운영하면, 결국 자사몰 안에 신규 고객과 단골 고객이 뒤섞이게 되고, 매출 구분이 어려워진다.

6. 엔진 모델의 핵심은 신규 매출과 재구매 매출을 분리해 관리하는 것이다. 그래야 노출 비용을 회수할 수 있고, 노출 비용을 자유롭게 활용하여 퍼널을 통제하면서 고객을 효과적으로 늘릴 수 있다.

7. 반대로, 자사몰이 없다는 이유로 퍼널 매장으로 재구매 고객까지 보내버리면, 엔진모델의 효과를 제대로 활용할 수 없게 된다.

8. 이상적인 방법은 퍼널 매장과 단골 매장을 분리해 운영하는 것이지만, 현실적으로는 그게 쉽지 않은 경우가 많다. 그래서 CRM이 필요하다. 

9. 여기서 말하는 CRM은 단순한 고객관리 툴이 아니라, 모든 거래 내역을 한 시스템에 통합하여 관리하는 ‘거래 장부’다. 어느 매장에서 구매했든, 구매 차수를 확인할 수 있으므로 신규 매출과 재구매 매출을 분리할 수 있고, 신규 고객과 단골 고객도 구분할 수 있다.

10. 엔진모델의 핵심 기반이 CRM인 이유가 바로 여기에 있다. CRM만 제대로 작동하면, 고객이 쿠팡에서 구매하든 자사몰에서 구매하든 동일한 고객으로 인식할 수 있기 때문에, 단골 고객의 구매 경로가 어디든 문제가 되지 않는다.

11. 단골 고객과의 정기적인 접촉은 단골풀을 통해 유지한다. 단톡방이나 뉴스레터를 통해 지속적으로 소통하면서, 뉴스레터 안에 스마트스토어나 자사몰의 링크를 넣어두면 고객은 원하는 시점에 언제든지 편리하게 구매할 수 있다.

12. 다만 이때 유의할 점이 있다. 쿠팡이나 스마트스토어 같은 플랫폼은 고객 정보를 충분히 제공하지 않기 때문에 이름과 연락처 또는 배송지 정보를 통해 고객을 식별할 수 있는 별도의 체계를 갖추는 것이 필요하다.

13. 각 판매처에서 구매 데이터를 매일 또는 매주 정리해 CRM에 업로드하고, 이를 기반으로 수익 시스템과 고객 시스템을 운영하면, 훨씬 더 유연하게 판매채널을 운용할 수 있다.

14. 엔진모델은 단골풀 가입 신청서와 단골풀 운영으로 시작하지만, 제대로 된 CRM 체계 구축해야 비로소 완성된다.

15. 가장 바람직한 방법은 자체 CRM 시스템을 개발해 운영하는 것이지만, 그 전 단계에서는 SaaS 형태의 CRM을 활용하는 것으로도 충분하다. 작마클에서 무료로 제공하는 클론 CRM은 이를 위한 가장 손쉬운 대안이다.

(written by 작마클 이상훈)

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