1. 고객 시스템 즉, 마케팅 시스템은 기본적으로 고객과의 소통과정으로 구성되어 있다. 마케팅과 비즈니스의 본질이 대화이기 때문이다. 

2. 신청 단계는 회사의 광고를 보고 고객이 클릭으로 반응한 뒤, 랜딩페이지의 내용을 확인하고 신청으로 반응하는 과정이다.

3. 경험 단계는 고객이 상품이나 서비스와 상호 작용하며 사전에 설계된 경험 시나리오를 따라 진행되는 과정이다. 이후 결정 단계는 설문지라는 질문에 고객이 답변하며 단골풀을 신청하게 된다.

4. 단골 단계에서는 다양한 꺼리를 활용해 회사와 고객이 지속적으로 소통하며 관계를 발전시킨다.

5. 이러한 전체 비즈니스 플로우에서 본 상품 외에도 다양한 접점에서 고객과의 소통이 발생한다. 그리고 각 단계에 따라 고객 소통을 담당하는 부서가 달라진다.

6. 신청 단계는 대부분 마케팅 파트에서 담당하지만, 경험 단계 이후의 응대는 일반적으로 CS파트에서 담당하게 된다.

7. 마케팅 파트는 온라인 중심으로 운영이 전환되면서 자동화된 다양한 방법들이 개발되었고, 실제 운영 단계에서는 사람의 개입이 크게 필요하지 않다.

8. 반면 CS 파트는 아직 발전이 더딘 편이라 고객과 직접 소통해야 하는 경우가 많고, 사업이 확장될수록 이 부분에 대한 고민이 늘어나게 된다.

9. CS 파트의 궁극적인 목표는 고객의 모든 질문이나 요청 사항을 상품이나 서비스에 반영해 CS 요청을 제로가 되게 하는 것이다. 현실적으로 불가능하겠지만, 지향해야 할 방향인 것은 분명하다.

10. 이를 위해 CS 프로세스를 체계화하는 방법은 크게 두 단계로 진행된다

    1) 디지털화

    2) 반복 사례의 프로세스 반영

11. 고객과의 커뮤니케이션 사항이 디지털로 기록되고, 그 데이터를 분석해 반복되는 사례를 상품이나 서비스 프로세스에 반영하는 방식이다.

12. 여기서 디지털화가 핵심인데, 내부 커뮤니케이션은 오너의 의지에 따라 이메일, 채팅, 게시판, 업무 시스템 등을 활용하면 어느 정도 해결할 수 있다.

13. 하지만 고객 커뮤니케이션은 다양한 고객층을 상대해야 하므로 문자나 카톡 같은 특정 채널로만 한정하기가 어렵다. 특히 전화 응대가 익숙한 세대가 주 고객층이라면 더욱 그렇다.

14. 이 문제를 해결하려면 고객 커뮤니케이션 프로세스를 모듈화하여 분석해야 한다. 기본적으로 3단계로 나눌 수 있다.

    1) 고객 요청 수령

    2) 적절한 조치

    3) 조치 결과 답변

15. 이때, 2번(조치)과 3번(답변)은 내부 업무이거나 발신자가 회사이므로 문자, 카톡, 알림톡, 앱 알림 등 디지털로 방식으로 진행할 수 있다.

16. 하지만 1번(고객 요청)은 고객이 주체이므로 강제하기 어렵다. 카톡, 상담톡, 친구톡, 채널톡, 문자, CS게시판 등으로 접수를 유도하고 싶지만, 모든 고객이 따르는 것은 아니다.

17. 실제로는 전화 문의가 많다. 실시간 응대가 필요해 직원의 시간을 묶고 업무 흐름을 끊는다.

18. 이를 해결하는 방법은 분업화다. 고객 전화를 받는 업무를 단순 알바가 담당하도록 하고, 이들은 고객 요청 사항을 정리해 사내 게시판에 올리는 역할만 수행한다. 

19. 실질적인 처리와 후속 답변은 실무자가 자신의 일정에 맞춰 진행하는 방식으로 전환하면, 직원의 시간이 고객의 요청에 따라 묶이는 일이 줄어든다. 이렇게 전화 응대 업무를 단순화하면 알바 활용도 가능해 비용과 운영 효율성이 개선된다.

20. 이러한 모든 과정이 디지털로 기록되면, 이를 바탕으로 반복 사례를 분석해 상품 개선에 반영할 수 있다. 궁극적으로는 CS문의를 최소화하는 시스템을 구축하는 방향으로 나아갈 수 있다.

(written by 작마클 이상훈)

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