1. 퍼널모델에서 엔진모델로 전환하려면, 신청서, CRM, 단골풀 이 세 가지가 핵심이다. 단골고객과 소통할 채널이 있어야 하고, 단골 고객을 관리할 CRM이 필요하며, 단골풀 가입을 유도할 신청서가 마련되어야 한다.

2. 이 중에서도 가장 근간이 되는 것은 CRM이다. 단골풀은 상황에 따라 옮겨다닐 수 있지만, CRM이 있어야 지속적으로 단골 고객을 관리할 수 있기 때문이다.

3. 마케팅 3.0 시대가 시작된지 20년이 넘었고, CRM의 중요성도 널리 알려졌다. CRM을 도입하려는 기업도 많아졌지만, CRM에 관한 개념은 아직 명확히 자리 잡지 않아 많은 오해가 발생하고 있다.

4. 얼마전, 고객사의 고객 중 한 곳에서 협의 중인 CRM 구축 견적서를 본 적이 있다. 세부 내역을 살펴보니 콜센터 구축 항목이 대부분이었다. CRM을 고객 관리 시스템으로 착각하여 CS 부서에서 활용하는 것이 CRM이라고 여기는 경우다.

5. 하지만, CRM은 단순히 고객 관리 시스템이 아니다. 고객 ‘관계’ 관리 시스템이다. ‘고객’이 아니라, ‘관계’에 방점이 찍혀야 한다. 글로벌 시장에서 CRM이 아니라 RM(Relationship Management)이라고 불리는 이유도 여기에 있다.

6. B2B 사업을 하는 회사의 영업부서에서도 CRM을 도입하는 경우가 많다. 고객사의 다양한 이해관계자를 체계적으로 관리하고, 고객과의 커뮤니케이션 이력을 공유·관리하려는 필요성이 크기 때문이다.

7. 이 경우 CRM은 거래 장부가 아니라 고객 장부를 중심으로 세팅된다. 거래 이전 단계, 즉 계약 전까지의 잠재고객을 관리하는 데 초점을 맞춘다.

8. 고객 관계를 관리하는 것은 맞지만, 제품 중심이 아니라 영업 활동 중심의 관리다. 이런 CRM은 마케팅 CRM이라기 보다는 영업 CRM에 가깝다. 퍼널 파트 관리를 중점적으로 다루고, 단골 파트 관리는 부족한 경우가 많다.

9. 마케팅의 전체 프로세스를 관리하려면 퍼널 파트뿐만 아니라 단골 파트도 함께 다룰 수 있어야 한다. 단골 파트는 이미 계약이 성사된 상태에서 상품이나 서비스를 공급하는 과정이므로, 거래 장부 관리가 핵심이 된다.

10. 매출이 발생하는 상품 거래를 기반으로 고객 관계를 지속적으로 유지하는 것이 가장 중요하다. 단골 파트를 효과적으로 관리하는 것이 엔진모델의 핵심이기 때문이다.

11. 따라서 마케팅CRM은 고객 장부 중심이 아니라, 거래 장부 중심으로 설계 되어야 한다. 하지만 현재 대부분의 CRM은 고객 장부 중심이며, 거래 장부 중심의 CRM은 아직 많지 않다. 

12. 세일즈 CRM과 마케팅 CRM의 차이를 제대로 이해해야 내 사업에 맞는 CRM을 선택할 수 있다. 적절한 CRM 솔루션을 활용해야 사업을 효율적으로 운영할 수 있다.

13. 세일즈 CRM은 퍼널이 긴 사업에 활용된다. 고가 상품이나 B2B 사업에 주로 쓰이며, 대표적으로 세일즈포스닷컴이 있다. 고객 장부, 연락처 중심으로 구성되며, 거래 이전 단계의 잠재 고객 관리에 초점이 맞춰져 있다.

14. 마케팅 CRM은 퍼널이 짧은 일반 상품·서비스 사업이나, 단골 관리가 중요한 경우에 활용된다. 대표적으로 클론CRM이 있다. 구매 후, 단골 거래 관리에 집중하며, 거래 장부 관리를 중심으로 한다. 

15. 고객의 신청 단계부터 재구매 이후 지속 구매까지 관리하는 것이 마케팅 CRM의 핵심이다.

16. 내 사업에 세일즈 CRM이 필요한지, 마케팅 CRM이 필요한지 정확히 파악한 후 적절한 솔루션을 활용하는 것이 중요하다. 세일즈 CRM을 사용하더라도, 계약 이후의 거래 상황을 관리해야 한다. 따라서 세일즈 CRM을 사용하면서도 뒷단에 마케팅CRM을 추가해 거래장부까지 체계적으로 관리하는 것이 바람직한 방법이다.

(written by 작마클 이상훈)

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