1. 일간 마케팅 구독자 중 한 분이 가업 승계의 어려움에 대한 칼럼을 요청하셨다. 그동안 상담한 고객 중에도 가업을 이어받아 운영하는 2세 사업자를 자주 만나게 된다.

2. 회사의 규모와 성장 단계에 따라 고민은 다양하지만, 2세 경영자가 챙겨야 할 포인트는 어느 정도 공통적이다. 특히 창업자가 시스템을 새로 만들어야 하는 입장이라면, 2세 경영자는 기존 시스템을 운영해야 한다는 점에서 차이가 있다. 

3. 대부분 가업을 물려받은 회사는 운영 단계 또는 확산 단계에 속한다. 따라서, 창업 패러다임 보다는 경영 패러다임이 필요한 시기다. 하지만 대기업과 달리 작은 회사는 시스템이 정리되어 있지 않은 경우가 많다. 이 때문에 2세 경영자가 가장 먼저 해야 할 일은 회사 시스템의 구조를 파악하고 정리하는 것이다.

4. 첫 번째로 챙겨야 할 사항은 회사 ‘시스템의 가시화’다. 회사의 생산 시스템, 고객 시스템, 수익 시스템이 각각 어떤 구조로 이루어져 있는지 파악하고, 모니터링 체계가 제대로 작동하는지 확인해야 한다.

5. 생산 시스템은 생산 프로세스와 일정이 원활하게 운영되는지, 정기적인 리포팅이 이루어지는지를 점검해야 한다. 고객 시스템은 고객의 유입 경로별 흐름이 체계적으로 취합되고 보고되는지 살펴봐야 한다. 수익 시스템에서는 매출과 자금 흐름이 정확히 체크되고 있는지가 핵심이다.

6. 대부분의 경우 생산과 수익 시스템은 일정 부분 관리되고 있지만, 고객 시스템이 체계적으로 운영되지 않는 경우가 많다. 따라서 고객 시스템을 중점적으로 챙기는 것이 필요하다.

7. 두 번째로 챙겨야 할 사항은 ‘온라인 전환’이다. 대부분의 가업은 오프라인에서 출발했기 때문에, 온라인 환경에 맞게 사업을 전환하는 것이 2세 경영자에게 주어진 가장 중요한 과제일 것이다.

8. 앞서 파악한 고객 시스템 중 오프라인 채널은 기존대로 유지하면서도, 온라인 마케팅을 위한 새로운 시스템을 구축해야 한다. 이 과정은 단순한 운영이 아니라, 창업 수준의 설계 > 시운전 > 완성 > 운영 단계를 거쳐야 한다. 

9. 세 번째로 챙겨야 할 사항은 ‘패러다임 전환’이다. 이는 고객 시스템과 연결되며, 기존의 매출 중심 퍼널 모델에서 단골, 팬덤 중심의 엔진 모델로 전환하는 작업이 필요하다.

10. 부모 세대가 구축해온 단골 고객이 있지만, 대개 가시화되지 않았거나 수동적으로 관리되는 경우가 많다. 이를 체계적으로 운영하려면, 먼저 단골풀을 세팅해야 한다.

11. 이를 위한 첫 단계로 통합 CRM을 통해 거래 장부를 지속적으로 기록하고, 1회 이상 거래한 고객을 대상으로 정기적인 뉴스레터를 이메일 또는 알림톡으로 발송해 지속적인 관계를 유지하는 작업을 시작해야 한다.

12. 이후 상품이나 서비스 내에서 뉴스레터 또는 멤버십 가입을 유도하는 장치를 추가하면, 자연스럽게 단골풀이 형성되고 엔진 모델로 전환이 가능해진다.

13. 가업을 승계하는 2세 경영자를 위한 조언이지만, 사실 이 세 가지는 모든 사업자가 챙겨야 할 핵심 요소이기도 하다. 

14. 사업을 직접 창업하든, 기존 회사를 물려받든, 가장 먼저 해야 할 일은 시스템을 장악하고, 온라인 시대에 맞는 마케팅 시스템을 구축하며, 엔진 모델로의 전환을 준비하는 것이다.

15. 이 과정이 정리되면, 아무리 오래된 사업이라도 현재의 트랜드에 맞게 변형하고 발전시켜 제2의 도약을 만들 수 있다.

(written by 작마클 이상훈)

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