1. 마케팅 퍼널 모델은 깔때기 모양, 즉 선형으로 표현되지만, 엔진 모델은 동그라미 모양, 즉 원형으로 표현됩니다. 퍼널모델은 일직선인 선형 모델이고, 엔진 모델은 돌아가는 순환 모델입니다. 

2. 마케팅 모델의 정리 양식인 ‘마케팅 캔버스’는 업그레이드된 엔진 모델까지 표현해야 하므로, 원형으로 되어 있습니다. 원의 절반만 사용하는 것이 퍼널 모델이고, 나머지 절반까지 포함하여 전체를 다 활용하는 것이 엔진 모델입니다.

3. 엔진 모델의 신청 > 경험 > 결정 > 단골 4단계 중에서, 신청과 경험만 활용하는 것이 퍼널 모델이고, 결정과 단골까지 활용하는 것이 엔진 모델입니다.

4. 고객은 타겟풀에서 광고나 공지, 간판을 보고, 신청단계의 랜딩페이지나 매장으로 들어가고, 거기서 구매나 신청을 한 후에 경험단계에서 상품이나 서비스를 경험하게 되며 여기까지를 퍼널 파트라고 합니다.

5. 상품이나 서비스를 경험한 후, 단골이 되겠다고 무료 멤버십 신청에 체크를 하는 결정단계를 거쳐 단골풀로 들어가면 단골 단계에 안착하게 되고, 단골풀에서 지속적으로 구매나 사용을 하면서 라이프 타임 밸류를 발생시키는 평생 고객이 되는 것입니다. 이 부분을 단골 파트로 구분합니다.

6. 고객이 신청단계에서 단골단계까지 넘어오는 매 단계마다 이탈하고 남은 사람이 다음 단계로 넘어갑니다. 신청단계에 들어온 사람이 단골단계까지 넘어가는 비율은 10%나 1% 또는 0.1% 밖에 안됩니다. 나머지는 대부분 중도에 이탈하는 셈이죠.

7. 퍼널모델에서는 이 이탈한 고객을 계속 추적하여 구매나 재구매로 넘어오게 하기 위해, 다양한 푸쉬기반 프로모션을 진행하는데, 그걸 체계적으로 하는 걸 CRM 마케팅이라고 부르기도 합니다. 사실 제대로 된 CRM은 아니고 DB마케팅이라고 부르는게 적당합니다.

8. 엔진모델에서는 이 이탈한 고객을 일정한 풀에 모아놓고 관리하는 방식을 취합니다. 퍼널 모델은 선형 모델이라, 푸쉬(push)기반의 채널을 사용하는데, 엔진 모델은 순환 모델이므로, 풀(pull) 기반의 채널을 사용하는 것이 다릅니다.

9. 신청, 경험, 결정, 단골 각 단계별로 이탈하는 고객이 모이는 풀이 있습니다. 신청단계에서 이탈하는 고객은 원래 있던 타겟풀로 돌아가고, 경험과 결정 단계의 이탈 고객은 ‘임시풀’이란 곳에 모을 수 있습니다. 단골 단계에서 이탈하는 고객이 모이는 곳이 바로 ‘단골풀’이 됩니다.

10. 타겟풀, 임시풀, 단골풀, 이렇게 3종류의 풀이 있다고 볼 수 있는데, 그 중에서 가장 영양가 높은 풀은 이미 멤버십 가입을 체크한 사람이 모이는 단골풀이므로, 엔진 모델에서는 단골풀을 중점적으로 관리하게 됩니다.

11. 단골풀을 유료로 하기 보다는 무료 멤버십으로 먼저 시작하는 걸 권장하는 이유가 바로 본질적으로 지금 당장 제품이나 서비스를 사용하지 않는 이탈 단골들이 머무르는 공간이기 때문입니다.

12. 경험을 한 후에 바로 다음 상품이나 서비스로 넘어가는 고객은 활성단골이 되는데, 고객이 항상 활성 상태를 유지하기가 쉽지 않기 때문에 잠시 쉴 수 있는 공간이 필요하고, 그 공간을 단골풀로 만들자는 취지입니다.

13. 따라서 경험단계 이후, 무료 멤버십 가입 기회를 제공하는 것이 중요합니다. 경험단계에서 만족했다면, 지금 당장 상품이나 서비스를 사용할 타이밍이 아니어도, 멤버십 가입은 일단 해 놓으려 할 것이기 때문입니다. 괜찮은 상품이나 매장을 즐겨찾기를 해 놓듯이…

14. 단골풀이 안정화되고, 여유가 생기면, 그 다음으로 임시풀을 세팅해서 관리해 볼 수 있습니다. 적어도 내 상품이나 서비스를 경험해보았거나, 신청이라도 해 보았던 사람이므로, 나름 의미있는 고객들이죠. (이 임시풀을 관리하는 방법으로 많이 사용되는 것이 뉴스레터 같은 겁니다)

15. 임시풀 세팅도 완료되면, 그 다음에 타겟풀을 관리해 볼 수 있습니다. 아직 내 상품을 경험하진 않았으나, 이런저런 채널에서 이름을 들어보았거나 관심이 있는 사람들을 타겟풀에 따로 모을 수 있습니다. 페북, 인스타그램, 유튜브 등의 팔로워나 구독자가 바로 이 대상이 됩니다. (소위 말하는 콘텐츠 마케팅이 바로 이 영역에 해당하는거죠)

16. 엔진 모델이라는 순환 모델의 관점에서 마케팅 시스템을 바라보면, 안쪽의 원에는 현재 구매고객의 흐름이 만들어지지만, 각 단계에서 이탈한 고객들은 원의 바깥쪽에 넘쳐있다고 볼 수 있습니다. 이들도 별도의 풀을 이용해 체계적으로 관리한다면, 한방울의 물도 흘리지 않고 알뜰하게 모아서 활용하듯, 보다 효율적인 마케팅을 할 수 있게 될 것입니다.

(written by 작마클 이상훈)

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