1. 창업단계를 넘어선 고객이 제일 먼저 겪는 문제 중 하나는 생산 시스템의 구축이다. 제조업은 고객 시스템이 세팅되고 수익모델만 확인되면 바로 스케일업으로 들어갈 수 있다. 

2. 하지만, 서비스업은 고객 시스템이 완성되고 나면, 생산 시스템을 보완해야 한다. 서비스업은 아직 대량 생산 체제가 갖춰져있지 않았으므로 대부분의 창업가들은 자신의 시간을 들여서 서비스를 제공하고 있는 상황이다.

3. 고객 시스템이 제대로 돌아가기 시작하면, 시간이 없어 서비스를 제대로 공급하지 못한다. 예전에는 고객이 없어 문제였는데, 이제는 시간이 없어 문제다. 이때 현타가 오기도 한다. 내가 무슨 영광을 보겠다고 이런 고생을 하고 있나 하는 생각이 든다. 

4. 그래서 시간관리를 잘 해보려고 여러가지 시도를 하기도 하는데, 이때가 생산 시스템을 구축해야 하는 타이밍이다. 

5. 생산 시스템 구축의 핵심은 프로세스와 분업화다. 이 방법론은 이미 100년전 제조업에서 활용했던 것이다.

    a) 생산 프로세스를 순서대로 정리한다.

    b) 각각의 단계를 최대한 모듈로 나눈다.

    c) 모듈들 중에서 특별한 기술이 없어도 처리할 수 있는 단순한 부분을 골라 알바, 직원 또는 컴퓨터에게 맡긴다.

    d) 각 모듈의 처리순서를 기록해 놓는다.

    e) 기록해 놓은 순서를 보고 일을 하고, 일을 마친 후에 현장에서 수정된 사항이 있으면 다시 기록을 수정한다.

6. a ~ c 까지가 프로세스를 정리하고 분업화하는 과정이며, (업무 복잡성 완화)

d ~ e 단계는 프로세스를 지속적으로 개선하는 디지로그 생산방식이다. (일하면서 시스템 구축)

7. 생산 시스템의 모델은 마케팅 모델에 따라 결정된다. 2.0시대인 깔때기 모델의 경우는 생산 시스템도 컨베이어 벨트로 상징되는 선형모델이고, 3.0시대인 엔진 모델의 경우는 생산 시스템도 마케팅 엔진과 병행하는 순환 모델이다.

8. 2.0시대의 제조업은 고객 시스템과 분리되어 독자적으로 공장에서 생산하는 방식이므로, 생산 프로세스만 정리하여 분업화하고 자동화하면 되었다.

9. 하지만, 3.0시대의 서비스업은 고객 시스템과 중첩되어 운영되기 때문에 고객 시나리오와 생산 프로세스를 매칭하여 정리해야 한다. 

10. 작마클에서는 SPA 라는 방식을 사용한다. Scinario - Process - Action 순으로 정리하는 것이다.

    1) 고객 시나리오를 먼저 정리하고,

    2) 시나리오의 각 항목에서 회사가 처리해야 하는 프로세스를 정리합니다.

11. 이러한 정리를 요즘은 '노션(Notion.so)'이라는 툴을 주로 사용한다. 그 샘플 파일은 아래 링크에서 참고할 수 있다.

https://bit.ly/3B3aWol

12. 이렇게 프로세스를 정리하고 분업화하여 업무 복잡도를 낮추고 나면, 해당 업무를 담당할 인력의 요구 퀄리티가 낮아지게 되므로, 경력이 없는 알바나 직원에게도 일을 맡길 수 있게 된다. 그리고, 좀 더 여유가 생기면 컴퓨터를 활용하여 디지털화를 하면 생산성이 더 높아진다.

13. 이러한 서비스 프로세스를 정리하여 대량 서비스 체제로 바꾼 가장 대표적인 사례가 맥도날드와 같은 패스트푸드 음식점이다. 서비스업은 이런 방식으로 대량 생산 체제로 만들면, 생산성이 높아지고, 오너는 자신의 시간을 빼내는 작업을 할 수 있게 된다.

(written by 작마클 이상훈)