1. 늘 강조하는 트랜드 중의 하나가, 이제 제조업은 사라지고, 모든 비즈니스는 서비스업으로 자신을 정의해야 살아남는다는 것이다. 서비스업은 그 본질이 커뮤니케이션 산업이다. 서비스란 것이 결국은 고객과 회사의 커뮤니케이션을 통해 제공되기 때문이다. 

2. 금융업은 돈의 커뮤니케이션이고, 유통업은 상품의 커뮤니케이션이고, 엔터테인먼트는 콘텐츠의 커뮤니케이션이다. 좀 더 폭 넓게 해석하면, 밸류를 주고 받는 것이니, 모든 비즈니스는 커뮤니케이션이다. 그런 관점에서 보면 상품은 콘텐츠에 해당한다. 커뮤니케이션에서 주고 받는 것이 콘텐츠이니. 

3. 엔진모델에서 단골풀을 만들고, 단골풀에 고객을 초대한 다음에 뭘 할까를 많이 고민한다. 4가지 꺼리인 소통, 방문, 구매, 자랑꺼리를 제공하라고 하는데, 그걸 도대체 어떻게 시작해야 하나 암담하다. 또한 구매 주기가 긴 상품의 경우에는 단골상품이 없어 막막해 한다.

4. 하지만, 제품을 제공하고 서비스를 제공하는 것이 아니라, 콘텐츠를 제공한다고 생각하면 생각의 폭이 좀더 넓어질 수 있다. 단골풀인 단톡방이나 인스타그램에서 어떤 콘텐츠를 제공할까? 어떤 콘텐츠를 제공하면 고객이 원하는 밸류를 얻게 될까? 이렇게 고민해보는 거다.

5. 예를 들어, BMW가 제공하는 밸류가 '드라이빙 경험'이라면 자동차도 상품이지만, 드라이빙 경험을 더 잘 하기 위해 차가 좋은 컨디션을 유지하도록 도와주는 정비 서비스, 정기점검 서비스도 상품이 된다. 또한 드라이빙 경험을 하기 위한 '자동차 경주 트랙'을 제공할 수도 있고, 드라이빙 학교를 운영할 수도 있다. 훌륭한 드라이빙 코스를 소개하는 콘텐츠, 드라이빙 스킬을 알려주는 유튜브 콘텐츠를 제공할 수도 있다.

6. 이 모든 것이 부가상품이나 프로모션이 아니라, 단골을 위한 정식 상품이라고 생각할 수 있다는 뜻이다. 따라서, 상품기획이란, 콘텐츠 기획이 된다. 그리고 단골풀에서의 상품기획이란, 단골풀에서의 콘텐츠 기획이기도 하다. 

7. 콘텐츠 기획을 전통적으로 잘 해온 조직은 방송국이나 신문사다. 그들의 방식에서 힌트를 얻을 수 있다. 바로 구성과 편성이다. 구성은 프로그램의 포맷을 만드는 것이고, 편성은 만들어진 여러 프로그램을 주기별로 배치하는 것이다.

8. 드라마의 기본 구성이 있고, 뉴스의 포맷, 예능의 포맷이 있다. 편성은 주간편성, 월간편성, 분기편성, 연간편성이 있다. 시간대별로 뉴스 시간대, 드라마 시간대, 예능시간대가 있고, 화요일엔 돌싱포맨, 수요일엔 유퀴즈, 금요일엔 나혼자 산다, 라디오 스타... 이런식으로 주간 편성을 하게 된다.

9. 단골풀에서의 콘텐츠도 마찬가지다. 제 경우에도 월요일엔 레터 칼럼, 화요일엔 1문1답, 목요일엔 신규 칼럼, 금요일엔 1문1답... 이런 식으로 멤버십 단톡방에 콘텐츠를 올린다. 월간편성으로는 매주 토요일엔 이론편 공개강의가 진행되고, 월 2회 멤버십 오프 모임을 진행하고, 격주 수요일 오후엔 멤버십 세미나를 구상하고 있다. 이런 것들이 유료 상품이기도 하고, 텍스트 콘텐츠이기도 하다.

10. 3.0마케팅이 Value Driven Marketing 인 이유는 상품의 형태가 어떤 모양이든, 밸류를 제공할 수만 있으면 모든 것이 상품이란 의미다.

11. 콘텐츠를 통한 고객의 경험을 디자인한 것, 그것이 바로 상품이고 서비스이다. 처음에는 하나의 아이템으로 고객을 끌어당기겠지만, 단골풀에 고객을 모아놓은 후에는 그 안에서 다양한 콘텐츠로 소통하면서 새로운 상품의 방향과 패키징을 찾아나가는 것이 사업을 발전시키는 앞으로의 방식이 되지 않을까 생각해 본다.

(written by 작마클 이상훈)