1. 요즘 시스템이란 개념이 일반화 되면서, 기존 사업자들의 주요 관심사 중 하나는 시스템 구축이다. 그동안 창업자의 시스템 구축 방법은 자주 다루었다. 설계 > 시운전 > 완성 > 운영 > 확산 의 5단계 로드맵을 따라가면 된다. 

2. 이걸 좀 더 상위 레벨에서 보면 생산, 고객, 수익 3가지 시스템 중에서 고객 시스템을 중심으로 위의 5단계를 진행해가면서 완성 단계 후에 생산 시스템 구축으로 들어가는 방식이었다. (물론 생산시스템을 먼저 구축하고 시작하시는 분들이 더 많지만…)

3. 하지만, 기존 사업자의 경우는 이 5단계를 그대로 따라가기 보다 필요없는 것은 건너뛰기도 하고, 로드맵에 없는 것을 해야하는 경우도 생긴다. 기존 사업자가 시스템 구축을 원하는 이유를 살펴보니 안정적 사업 운영과, 오너의 시간 빼내기 이 두가지가 주요 목적인 듯 하다. 

4. 그래서 이번에는 기존 사업자의 시스템 만들기 순서를 한번 정리해 보았다.

    1) 시스템 구조 파악

    2) 모니터링 체계 구축

    3) 업무 프로세스 정리

    4) 사람에게 업무 위임 : 조직 구성

    5) 기계에게 업무 위임 : 자동화

5. 첫번째, 시스템 구조 파악 단계에는 고객 시스템의 설계도를 그리고, 설계도에 따라 현재 상황을 매칭시켜서 정리한다 (마케팅 캔버스 활용). 두번째, 고객 유입 채널을 모니터링할 수 있는 각 채널별 지표관리 체계를 구축하고, 고객 전환 및 활성화 상태를 모니터링할 수 있는 CRM을 세팅한다(클론CRM의 지표장부와 거래장부 활용).  

6. 세번째, 고객 시스템의 각 단계별 고객 경험시나리오를 정리하고, 각 시나리오가 실행될 수 있도록 지원하는 직원들의 업무 프로세스를 정리한다(SPA 템플릿 활용).  네번째, 조직을 구성하고 고객 시스템 설계도에 따라 각 단계별로 업무를 배분한다.

7. 업무를 위임할 때 위의 1~3단계가 세팅되어 있지 않으면 알아서 잘 할 수 있는 직원이 들어오기만 기다리게 된다. 내가 직원에게 맡겨야할 일이 어떤 것인지를 명확하게 알고, 그게 어떤 구조에서 해야하는 일인지 맥락이 정리되어야 직원들도 제대로 일을 할 수 있게 된다.

8. 또한 직원의 업무 수행결과가 시스템 운영의 결과로 모니터링되어야 성과 관리도 제대로 할 수 있고, 재택 근무 등의 다양한 업무형태에도 대응할 수 있게 된다.

9. 추가로 직원 채용을 위한 직원 팬덤 시스템을 설계하고 운영한다. 또, 직원들이 업무를 하면서 프로세스를 개선할 수 있는 디지로그 방식을 정착시킨다. 디지로그 업무 방식이란, 업무 기록 > 실행 > 기록수정 > 실행 > 기록수정 의 사이클을 계속 반복하면서 프로세스를 계속 정리하고 개선해나가는 방식이다.

10. 다섯번째, 위의 4단계가 정리된 다음에야 자동화가 가능하다. 보통은 바로 자동화를 추진하려고 하는 경우가 많은데, 대부분 실패한다.

11. 자동화, 업무 전산화란 프로세스를 컴퓨터라는 기계에게 맡기는 일인데, 뭘 어떻게 맡겨야 할 지 모르는 상황에서 자동화 시스템 구축에 들어가면 시간과 비용만 낭비하게 된다. 

12. 자동화의 순서도, 1~4단계에 따라 프로세스가 정리된 후, 바로 자체시스템 구축으로 들어가기 보다는 SaaS 형태로 제공되는 다양한 업무용 웹 서비스를 최대한 활용하여 부분 자동화를 시행한 후, 필요하다고 판단될 때 자체 시스템을 구축하는게 효율적이다.

13. 지금 작은회사들이 고민하고 있는 시스템 구축이 우리나라에서 일반화된 것은 90년대 쯤으로 기억한다. 컴퓨터가 도입되면서 대기업을 중심으로 전산화 열풍이 있었다. 

14. 그 당시 전산 시스템 구축 업무를 이 시스템 구축 5단계의 흐름에 빗대어 생각해보면, 전체 과정의 대부분은 컨설팅 회사에서 진행했고, 마지막 5단계에 해당하는 부분만 개발회사에서 맡아서 진행했었다. 실제 전체 프로젝트에서 개발작업의 비중도 아마 약 1/5정도 밖에 되지 않았을 것이다.

15. 비즈니스 시스템 구축이란 단순히 조직을 만들어 업무 위임을 하고, 자동화 프로그램을 개발하는 것이 아니라, 구조부터 정리하고 하나하나 밟아가야 하는 것이다. 작은회사는 규모도 작고 사업 구조도 단순하기 때문에 전체 과정만 제대로 알면 그리 어렵지 않게 구축할 수 있다.

16. 각 회사의 상황에 따라 어느 정도까지 진행할 것인지만 결정하면 되며, 무조건 끝까지 할 필요도 없고, 한 번에 되는 일도 아니다. 전체적인 흐름을 만들어 놓고 끊임없이 하나하나 만들어가는 과정이 곧 사업의 과정이기도 하니 말이다.

(written by 작마클 이상훈)