1. 마케팅 시스템의 기본 구조는 퍼널, 즉 깔때기 구조다. 이는 단계별로 고객을 전환시키기 위한 것이다. 단계를 만드는 이유는 적은 힘으로 고객을 전환하기 위해서다. 그러나 현실적으로는 더 많은 고객을 전환시키기 위해 많은 힘을 쓰게 된다.

2. 예를 들어, 웹 서비스의 경우 신청 단계에서 웹사이트를 방문해 상세페이지를 읽고, 경험 단계에서 체험을 해 본 후, 마음에 들면 결정 단계에서 회원가입과 결제를 하며, 이후 단골 단계에서 서비스를 이용하는 흐름이다.

3. 여기서 전환율을 높이기 위해 경험 단계를 전화 상담 등으로 진행하는 경우가 많다. 상담을 통해 진행하면 다양한 고객 상황에 능동적으로 대처할 수 있어 전환율이 높아질 수밖에 없다.

4. 그러나 사람이 직접 진행하다 보면, 스케일업 시 많은 리소스가 필요하고, 상담 직원의 개인차로 인해 전환율에도 차이가 생길 수 있다. 결과적으로 일 잘하는 직원에게 업무가 몰리고, 특정 인력에 대한 의존도가 점점 커지게 된다.

5. 시스템을 제대로 구축하려면, 사람이 하는 일을 디지털로 전환해야 한다. 방법으로는 우선 전화 상담을 문자 상담으로 바꾸고, 문자 상담을 자료나 웹사이트, 동영상 등으로 대체하여 고객이 모든 정보를 한 번에 경험하고 자연스럽게 다음 단계로 넘어가도록 한다.

6. 하지만 많은 대표들이 이렇게 하는 것을 주저한다. 그렇게 하면 고객을 제대로 설득할 수 없을까 고민하기 때문이다. 또 더 많은 고객을 다음 단계로 넘기기 위해 각 단계에서 최대한 힘을 들여야 한다고 생각한다.

7. 이런 생각이 드는 이유는 영업 마인드에서 마케팅 마인드로 전환이 충분치 않기 때문이다.

8. 영업은 기본적으로 설득이다. 따라서 한 명이라도 더 다음 단계로 넘기는 것이 목적이며, 눈앞의 고객이 구매하거나 다음 단계로 전환하도록 최선을 다해 노력한다.

9. 'No'라는 대답을 듣기보다는 답변을 미루더라도 시간을 더 들여 설득해 어떻게든 'Yes'라는 답변을 얻기 위해 최선을 다한다.

10. 그러나 마케팅은 기본적으로 필터링이다. 걸러내는 것이 목적이다. 내 고객이 되지 않을 사람을 빨리 걸러내는 것이 중요하다. 대답을 미루는 고객에게는 빠른 결정을 유도하고, 아니라면 이탈시켜 필요할 때 다시 방문하도록 하는 것이 중요하다.

11. 마케팅은 시스템이므로, 이미 구축된 프로세스의 결과를 확인하는 것이다. 전환율이 기대에 미치지 못한다면, 프로세스를 빠르게 개선하여 다음 고객이 들어올 때 더 높은 전환율을 기대할 수 있도록 해야 한다.

12. 영업이 고객을 만나는 순간에 최선을 다해 설득하는 것이라면, 마케팅은 고객을 만나기 전에 최선을 다해 프로세스를 구축하고, 고객이 들어오는 순간에는 가볍게 모니터링만 하는 것이다.

13. 이것이 시스템과 인력의 차이점이다. 만약 고객을 만날 때 마다 아이디어를 내고 애를 써야 한다면, 시스템 구축이 아직 더 필요하다는 의미다. 시스템을 세팅할 때 철저히 준비해두면, 실행 단계에서는 그대로 진행되는 것을 지켜보기만 하면 된다.

14. 영업이 설득이라면, 마케팅은 걸러내는 필터링이라는 것만 기억한다면, 더 효율적인 마케팅 시스템을 구축할 수 있다.

(written by 작마클 이상훈)

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