1. 서비스업의 시대가 되면서, 상품의 개념이 바뀌고 있다. 단지 제품 하나만 달랑 만들어 팔면 되는게 아니라, 그 제품을 중심으로 고객이 밸류를 느낄 수 있게 만드는 모든 것을 다 갖춰 제대로 전달해야 하는 시대가 되었다. 

2. 이제는 콘텐츠라는 관점으로 상품을 바라봐야 한다. 퍼널 모델에서는 상품이란 단지 판매를 통해 매출 올리는 수단으로 보지만, 엔진 모델에서는 고객과 지속적으로 관계를 유지할 수 있는 것이 상품이 되어야 한다.

3. 마케팅 모델의 전체 그림에서 살펴보면 퍼널 모델은 핵심 상품의 위치가 마케팅 퍼널이 되고, 엔진 모델에서는 핵심 상품의 위치가 단골풀이 된다. 마케팅 퍼널은 고객을 단골풀로 모시고 오기 위한 수단에 불과하다.

4. 그러니 마케팅 엔진에서 핵심 상품은 바로 단골풀 자체가 된다. 단골풀을 단순히 채널이 아니라, 상품이라는 관점으로 바라봐야 한다는 의미다. 

5. 단골풀 안에서 고객이 원하는 밸류를 마음껏 경험하도록 해야한다. 비유하자면 단골풀은 일종의 테마파크다. 에버랜드나 디즈니랜드와 같은 곳이다. 거기서 환상적인 경험을 통해 밸류를 얻도록 해야 한다.

6. 그런 관점에서 상품을 설계해야 한다. 상품 기획을, 테마파크의 기획과 같은 개념으로 접근해보자는 거다. 테마파크에서 중요한 것은 동선이다. 테마파크에는 동선이 하나만 있는게 아니다. 다양한 동선이 있고, 타겟에 따라, 고객 니즈에 따라 다양한 동선을 제안한다. 입구에서 다양한 동선을 안내하는 투어맵을 나눠주기도 한다.

7. 테마파크의 동선은 상품기획 차원에서는 고객 경험 시나리오가 된다. 일련의 고객경험을 순서대로 나열하여 최고의 만족을 불러일으키는 것이 목적이다. 그런 관점에서 상품기획하는 순서를 정리해보면,

    1. 가능한 동선을 나열해 본다.

    2. 동선의 우선순위를 결정한다.

    3. 주요 동선을 기준으로 시나리오를 다듬어 간다.

8. 그렇다면, 고객경험 시나리오를 다듬어가는 방법은 무엇일까? 크게 두가지 단계로 접근해 볼 수 있다.

9. 첫번째로 가장 중요한 부분은 일단 실망 포인트가 없어야 한다. 해당 동선을 따라가다가 실망하는 부분이 한 군데라도 있으면, 전체 경험을 망치게 된다. 따라서 초기에는 실망 포인트를 없애는 데 집중한다. (제품으로 따지면 버그나 고장이 나면 안된다는 거다)

10. 두번째로는 감동 포인트를 추가해야 한다. 동선의 각 길목마다, 적절한 감동 포인트를 주어 순간순간 느끼는 감동을 누적시킨다. 한번에 큰 감동을 주기 보다는 자잘한 감동을 계속 느끼게 하는 것이 고객을 감동시키는 중요한 방법이다.

11. 이러한 방식으로, 고객의 경험 시나리오를 구성하고, 운영한다면, 단골풀에 들어온 고객은 환상적인 체험을 하고, 재방문은 물론, 입소문도 열심히 낼 수 밖에 없지 않을까?

12. 이렇게 상품기획을 테마파크 기획의 관점으로 접근한면, 이 힘든 비즈니스도 재미있게 즐기면서 할 수 있지 않을까 생각해 본다.

(written by 작마클 이상훈)

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