1. 요즘 단골풀을 많이 강조한다. 퍼널모델에서 엔진모델로 전환하려면, 반드시 필요한 게 단골풀인데, 초기에 많이 고민하는 문제는 단골풀을 무엇으로 할 것인가? 이다. 그리고 단골의 기준은 뭘로 할 것인가? 도 고민이다.  

2. 1회 구매한 사람을 단골로 할 것인가? 3회 구매한 사람을 단골로 할 것인가? 도대체 단골은 어떤 사람이 단골인가? 단골의 기준은 내가 결정한다. 어차피 단골이란 개념이 추상적이므로, 소위 말하는 조작적 정의가 필요하다. 측정을 위한 구체적인 기준이 필요한 것이므로, 현실과 다르더라도 내가 기준을 하나 정하면 된다. 정답이 있는게 아니다.

3. 그리고 그 기준은 상황에 따라 계속 바뀔 수도 있다. 지금은 1회 구매를 단골로 잡지만, 나중에는 10회 이상만 단골로 잡을 수도 있는거다. 요즘 권장하는 방법은 첫 구매 또는 경험 후, '멤버십 가입'에 체크한 사람을 단골로 보는 것이다. 일단 그렇게 출발하여 진행하다 좀더 타이트한 기준이 필요하면 그때 바꾸면 된다.

4. 단골풀에 대한 질문은 주로 푸쉬(push) 방법과 풀(pull) 방법의 차이에서 오는 고민이다.

5. 요즘 가장 많이 사용되는 단골풀은 단톡방이다. 밴드나 카페도 자주 사용된다. 그런데 거기에 초대하려고 하니 뭘 줘야 할지도 고민되고, 또 그동안 고객들이 카톡채널에 많이 모여 있는데, 그걸 그대로 단골풀로 사용하면 안되는가 하는 질문도 자주한다.

6. 단골풀 결정에서 중요한 포인트는 해당 채널이 푸쉬(push) 채널인지, 풀(pull) 채널인지를 봐야 한다.

7. 푸쉬 채널은 메시지를 일방적으로 보내는 채널이다. 따라서 받는 사람은 수동적이 된다. 반면에 풀 채널은 상대방이 직접 들어와서 확인해야 한다. 능동적이고 자발적인 채널이다.

8. 단골이나 팬은 자발적으로 우리에게 오는 사람이어야 한다. 그러므로, 수동적으로 메시지를 받기만 하기 보다는 적극적으로 찾아와서 메시지를 확인하게 하는 것이 좋다. 물론 부분적으로 푸쉬채널을 섞어서 사용할 수는 있지만, 기본적으로 풀 채널이 기반이 되고, 그 위에서 다른 다양한 채널을 사용하는 것이 좋다.

9. 문자, 이메일, 카톡, 카카오채널 등은 푸쉬 채널이고, 단톡방, 카페, 밴드, 인스타그램, 페이스북, 유튜브, 틱톡 등은 풀 채널이다. 그런 관점에서 지금 내게 적합한 단골풀을 선택하면 된다.

10. 또, 한 번 선택하면 고정되는 것이 아니니, 우선 적합하다고 생각되는 걸로 시작하고, 그 다음에 계속 옮겨보면서 내게 딱 맞는 단골풀을 찾아내는 것이 필요하다. 하나로 안되면 여러개 믹싱해서 사용하는 것도 좋다. 

11. 중요한 건 일단 아무 기준이나 정하고, 아무 채널이나 선택해서 시작해 보는 거다. 그래야 어떻게 해야할 지 보이게 된다.

(written by 작마클 이상훈)

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