1. 사업을 하다보면 이런저런 고객 클레임이 발생한다. 특히, 초기 창업자의 경우 고객 클레임이 들어오면 가슴이 덜컹 내려앉는다. 큰 문제가 발생했다 생각하고, 스트레스를 받기 시작한다. 

2. 그런데 시스템 관점에서 바라보면, 문제가 아니라 예외 상황을 발견한 것이다. A -> B -> C 의 순서로 일이 진행될 것이란 가설을 세우고, 시스템을 그렇게 만들어 놓았는데, 그 프로세스에서 벗어나는 상황을 발견한 거다. 우리 시스템을 개선할 수 있는 포인트를 찾은 것 뿐이다. 어디서 예외 상황이 발생했는지를 찾아 프로세스를 고치면 된다.

3. 고객에게는 기대한 결과를 제공하지 못했으므로, 당연히 제대로된 결과를 다시 제공해 주어야 하고, 그로 인해 겪게된 불편함에 대해서도 배상해 주어야 하며, 새로운 개선점을 발견해 주었으니 보상도 해 주어야 한다.

4. 그렇게 발견된 예외상황을 해결하는 프로세스는 아래와 같이 진행한다.

    1) 해당 이슈가 기존 프로세스에 있는가?

    -> 만일 없었다면, 프로세스를 수정해서 재발을 방지하면 된다.

    2) 담당자가 그 프로세스를 지켰는가?

    -> 프로세스는 있는데, 담당자의 부주의로 빼먹은 케이스라면 담당자가 빼먹지 않도록 리마인드하는 프로세스를 추가한다. 교육이 부족했다면 재교육을 한다. 리마인드와 교육으로도 해결이 안되면 다른 사람으로 교체한다.

    3) 고객에게 충분히 전달되었는가?

    -> 담당자가 프로세스도 제대로 진행했는데, 고객이 해야할 일을 안해서 이슈가 생겼다면 고객에게 제대로 전달이 되었는지 확인해서 전달이 제대로 되지 않았다면, 고객 전달 프로세스를 추가하거나 더 개선한다.

    4) 고객이 해야할 일을 하지 않은 것인가?

    -> 고객에게 전달도 명확하게 되었는데, 고객이 실행을 하지 않았거나, 잘못 오해해서 벌어진 일이라면 고객이 실행을 빼먹지 않도록 리마인드 하는 프로세스를 추가한다. 오해해서 생긴 일이라면, 설명을 좀더 강화하여 오해가 없도록 한다. 리마인드와 설명으로 해결이 안되면 해당 고객과는 거래를 종료한다.

5. 해당 고객과 거래를 종료한다는 의미는 해당 고객을 수용할 수 있는 역량이 우리 회사에는 없다는 의미이므로, 우리가 감당할 수 없는 고객과는 거래하지 않는 것이 원칙이다.

6. 그리고 다음에는 그런 고객이 우리 시스템에 유입되지 않도록 유입 프로세스에 필터를 추가한다. 또한 그런 고객이 발생했을때 거래를 취소할 수 있는 프로세스를 만들어서 자연스럽게 빠져나갈 수 있도록 한다.

7. 이러한 모든 과정에서 우리가 해야할 일은 고객의 클레임을 기반으로 우리 프로세스를 전체적으로 한 번 점검해보는 것이다. 그리고, 그 과정에서 우리 시스템에 부족한 점이 있다면 개선해서 같은 이슈가 다시 발생하지 않도록 하는 것이 중요하다.

8. 하지만, 고객의 모든 이슈에 대해서 우리가 다 수용해야 하는 것은 아니다. 수용 여부를 판단하는 기준은 아래와 같다.

    1) 우리가 고객에게 제공하겠다고 말했던 밸류 즉 마케팅 메시지에 맞는가?

    2) 우리의 핵심역량과 연결되어 있어서 앞으로도 지속적으로 제공할 수 있는가? (수익성 포함)

    3) 우리 회사의 미션과 비전에 어긋나지 않는가?

9. 이 세가지 기준으로 확인해서 벗어나지 않으면 수용하고, 만일 벗어난다면, 이 세가지 기준을 변경해서 일치하게 하거나, 아니면 수용해서는 안된다.

10. 고객은 왕이 아니라, 우리가 거래를 통해 하나가 되어야 할 대상이며, 평생 함께 가야할 단골이다. 모든 판단에 있어서 지속가능성을 기반으로 판단하면 의사결정이 그리 어렵지는 않을 것이다. 또, 개별 사안이 아니라, 시스템이라는 관점에서 처리하면, 스트레스 또한 많이 줄일 수 있을 것이다.

11. 비즈니스는 결국 상품으로 단골이 생기는 시스템을 만들고 돌리는 일일 뿐이다.

(written by 작마클 이상훈)

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