1. 광고로 매출올리는 퍼널모델에서 상품으로 단골만드는 엔진모델로 전환해야 한다는 건 점점 많은 분들이 이해하는 듯 하다. 좋은 것은 알겠는데, 도대체 어떻게 해야하는 건지 문의하시는 분들이 종종 있다. 

2. 퍼널모델과 엔진모델의 차이는 단골풀의 유무로 결정된다. 퍼널만 있으면 아무리 단골이 많아도, 재구매가 많이 일어나도, 퍼널모델인 것이고, 단골풀이 있어야 엔진모델이 된다.

3. 좀 더 이해하기 쉽게 엔진모델 전환의 3요소를 든다면 아래와 같다.

    1. 멤버십 신청서

    2. CRM

    3. 단골풀

4. 첫째, 멤버십 신청서는 퍼널모델을 엔진모델로 전환시키는 가장 중요한 장치다. 그냥 인스타그램 팔로우하고, 카카오채널 추가하고, 유튜브 구독하는 것은 비즈니스 관점에서는 단골이라 할 수 없다. 엔진모델에서 단골이란, 회사에서 그 단골을 인식할 수 있어야 하고, 고객도 자신이 단골이라 의식해야 한다.

5. 결정단계를 결혼식에 비유했듯, 결혼식이 필요한 이유가, 두 사람이 부부가 되었다는 것을 서로가 인식해야 하고, 또 주변사람에게도 공표하는 의식이기 때문이다. 따라서 고객이 스스로 '멤버십 가입'이란 액션을 의도적으로 하는 것이 중요하다는 의미다. (설혹 나중에 이탈하는 일이 있더라도..)

6. 멤버십 신청서는 만족도 조사를 겸한 신청서를 만들어 상품에 포함시켜 배송하거나, 배송확인 문자에 신청서 링크를 넣어 보내는 방식으로 전달하면 된다. (구글폼, 네이버폼, MS폼 등)

7. 둘째, CRM은 그렇게 가입한 단골고객을 관리할 수 있는 체계다. 그냥 신청서만 받아 서랍에 넣어놓으면 아무 의미가 없다. 어떤 고객과 어떤 거래를 주고 받았는지 지속적으로 기록하고 관리해야 한다. 그래야 그런 기록과 통계를 기반으로 단골과의 관계를 계속 발전시키는 작업을 할 수 있다.

8. CRM은 기본적으로 이름, 연락처만 기록하는 것이 아니라, 거래 내역을 꾸준히 기록할 수 있어야 한다.

9. 셋째, 단골풀은 단골고객과 지속적으로 소통할 수 있는 공간이다.  거리가 멀어지면 마음도 멀어진다는 말이 있다. 고객도 마찬가지다. 지속적으로 소통이나 거래를 할 수 있어야 관계가 유지됩니다. 결혼한 부부가 한 집에서 사는 것처럼, 하나된 단골고객도 회사와 함께 할 수 있는 공간이 필요하다.

10. 오프라인 공간을 통해 접촉하는 것은 여러가지 한계가 있지만, 온라인을 잘 활용하면, 비용도 절감되고, 접촉할 수 있는 시간을 늘리는 것이 훨씬 용이해졌다. 따라서 반드시 온라인 단골풀을 세팅할 필요가 있다.

11. 요즘 가장 먼저 시도하길 권장하는 단골풀은 '카카오 단톡방'이다. 일단 그걸로 시도를 해 보고 정 어려울 경우에는 다른 수단으로 이전해 보면서 내게 적합한 단골풀을 찾는 것이 필요하다.

12. 처음에는 당연히 월세로 시작하고 (단톡방, 밴드, 카페, 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등) 좀 정리되면 전세 (홈페이지) 나 자가 (자체 앱)로 발전해나가면 된다.

13. 이 3가지만 잘 갖추면, 엔진모델로 전환할 수 있는 준비는 갖춰진 것이다. 그 다음에는 운영하면서 단골상품 즉, 단골풀에서 서로 주고받을 수 있는 꺼리를 지속적으로 찾고 발전시켜 나가면 된다.

14. 엔진모델에서의 비즈니스는 결국, 단골풀에서 고객과 끊임없이 소통과 거래를 하면서 관계를 발전시켜나가는 과정이다. 그 과정에서 다양한 변화와 혁신이 일어나며, 그 과정이 고객과 함께 하는 협업이 된다.

15. 아직 엔진모델로의 전환을 시작하지 않았다면, 위의 3요소를 세팅하는 것부터 시작해보면 도움이 될 것이다.

(written by 작마클 이상훈)

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