1. 고객이 유입되는 다양한 채널을 제대로 관리하려면, 타겟풀부터 구매 및 배송, 그리고, 단골풀 가입과 재구매까지 전 과정을 추적을 할 수 있어야 한다. 

2. 하지만, 처음부터 체계적으로 세팅하지 못한 기존 사업자의 경우는 채널은 많은데 관리가 안되니 어디서부터 손을 대야할 지 막막한게 현실이다.

3. 특히 스마트스토어, 쿠팡 등 쇼핑몰에 입점한 경우와 추적 기능이 없는 자사몰을 이용하는 경우, 구매 고객이 어느 경로로 들어왔는지 추적할 수 없어 유입 고객을 늘리고 싶어도 어느 채널을 건드려야 할 지 알 수가 없다.

4. 이렇게 개별 고객의 유입 경로를 추적할 수 없는 경우 어떻게 지표를 관리해야 할 지 정리해 보았다.

5. 시스템 관리의 기본 원칙은 큰 흐름부터 체크하고, 필요 시 세부적으로 들어가는 것이다. 전체 시스템의 각 단계별 큰 흐름을 모니터링하고, 그 중에서 세부적으로 추적이 되는 부분만 좀더 세분화해서 체크하면 된다.

6. 일반적으로 고객 시스템은 신청 > 경험 > 결정 > 단골의 4단계로 구분한다. 이 중 퍼널 부분은 신청 > 경험 > 결정 까지로 나눌 수 있다. 

7. 신청 단계를 더 세분화하면, 유입 파트와 신청 파트로 나뉜다. 유입 파트는 타겟풀 노출에서 랜딩페이지 방문까지이고, 신청 파트는 랜딩페이지에서 구매 완료까지다. 그래서 퍼널 부분의 고객 흐름은 유입 > 신청 > 경험 > 결정 순서로 진행된다.

8. 유입 파트의 데이터는 타겟풀을 제공하는 플랫폼이 제공하고, 이름, 연락처와 같은 고객 정보가 수집되는 신청 파트의 데이터는 자사몰이나 쇼핑몰 주문장부에서 관리한다.

9. 자사몰이나 쇼핑몰 주문장부에서 유입 경로를 자동적으로 추적할 수 없는 경우, 구매 시점에 고객이 유입 경로를 직접 체크하게 할 수 있지만, 이는 참고 자료로만 활용할 수 있을 뿐 데이터로서의 가치는 크지 않다.

10. 따라서 이 부분은 전체 데이터로 묶어서 관리하고, 채널별로 구분되어 수집 가능한 유입 단계의 데이터만 별도로 관리하면 된다.

11. 예를 들어, 유료 노출 채널로 인스타그램 광고와 네이버 키워드 광고를 사용하고, 무료 노출 채널로 네이버 블로그, 페이스북, 유튜브 등을 사용하는 경우를 생각해 보다. 랜딩페이지는 자사몰 홈페이지를 이용한다.

12. 유입 파트에서는 각 채널별로 개별 지표를 관리할 수 있다. 유료 노출은 인스타그램, 네이버 광고의 관리 페이지에서 해당 채널의 광고비, 도달, 클릭 수를 확인 할 수 있고 클릭당 광고비(cpc)까지 모니터링할 수 있다.

13. 무료 노출은 네이버 블로그, 페이스북, 유튜브 등에서 조회수를 체크할 수 있으며, 인스타그램은 프로필 링크 클릭수도 확인 가능하다.

14. 신청 파트의 방문 고객 수는 랜딩페이지인 홈페이지의 방문수로 측정할 수 있으며, 이는 카페24의 데이터나 구글 애널리틱스를 통해 매일 확인 가능하다. 구매자 수는 주문장부에서, 배송 완료와 단골풀 가입자 수 또한 자체적으로 정리할 수 있다.

15. 개별 지표 장부에서는 각 채널별 광고비, 도달(조회, 노출), 클릭(방문), CPC 데이터를 모니터링한다. 매일 각 채널별 지표의 합계를 일간 지표에 입력하고, 나머지 신청 고객 수, 경험 고객 수, 단골 전환 고객 수는 채널 구분없이 전체 숫자만 입력한다.

16. 이렇게 하면 개별 지표로는 유입 파트의 채널별 효율성을 체크할 수 있고, 일간 지표에서는 채널 구분 없이 전체 흐름을 체크할 수 있다.

17. 일간 지표에서 신청 단계의 구매 전환율, 경험 단계의 경험 완료율, 결정 단계의 단골 전환율을 확인하며 보완할 부분을 찾아 개선해 나간다. 유입을 늘리기 위해서는 개별 지표의 채널별 지표를 분석해 방문당 광고비가 가장 낮은 효율이 좋은 채널에 광고비를 집중적으로 배정하면 된다. 

18. 어차피 마케팅 현실에서 모든 데이터를 정확하게 수집하는 것은 불가능하다. 그러나 가능한 범위 내에서 단계 구분을 통해 조정 가능성을 높여 나간다면, 느슨한 수준이라도 시스템을 통제할 수 있다.

19. 기술이나 능력이 부족하다고 포기하지 말고, 가장 기본적인 데이터부터 꾸준히 관리해 나가다 보면 점차 시스템에 대한 장악력이 커질 것이다. 이를 통해 더 효율적인 시스템을 구축하고 원하는 사업 목표도 달성할 수 있게 될 것이다.

(written by 작마클 이상훈)

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