1. 마케팅 시스템의 핵심 동력은 유입이다. 고객 유입이 있어야 시스템이 작동한다. 그리고 유입의 가장 기본적인 방법은 노출이다. 이 때문에 마케팅에서 노출을 중요하게 여긴다.

2. 하지만, 노출로 얻는 유입 외에도 ‘오가닉 유입’이라는 또 다른 방식이 있다. 이는 고객이 스스로 찾아오는 유입을 의미하며, 별도의 노출 비용이 들지 않아 사업 운영을 더욱 효율적으로 만들어준다. 모든 사업자가 바라는 것은 이 오가닉 유입의 증가다.

3. 사실, 오가닉 유입은 저절로 이루어지는 것이 아니다. 단지 그 이유와 과정을 모르기에 저절로 생기는 것처럼 보일 뿐이다. 오가닉 유입이 많다는 것은 역설적으로 사업 구조를 제대로 파악하지 못하고 있다는 신호일 수도 있다.

4. 사업 초기에는 왜 고객이 들어오는지 모르는 상태에서 장사가 그냥 잘 되는 것처럼 느껴질 수 있다. 하지만 모니터링 체계를 갖추고 고객 흐름을 추적하다 보면, 오가닉 유입의 비율은 점차 줄어드는 경향이 있다. 그러나 모든 과정을 체크하고 있어도 오가닉 유입은 발생한다. 심지어 사업이 오래될수록 오가닉 유입이 늘어나는 경우도 있다. 

5. 그렇다면 오가닉 유입의 메커니즘은 무엇일까? 오가닉 유입은 일종의 ‘복’처럼 보인다. 내가 별다른 행동을 하지 않았는데도 고객이 찾아오기 때문이다. 이 복은 어떤 메커니즘으로 생겨나는 것일까?

6. ‘덕을 베풀면 복을 받는다’는 말이 있다. 금생이든 전생이든 내가 쌓은 덕이 지금 복으로 돌아온다는 뜻이다. 마케팅에서 이 ‘덕’은 퍼널을 통과하다가 이탈한 고객들에게 투자한 시간과 돈이라 할 수 있다.

7. 마케팅 퍼널의 전환율을 보면, 클릭율이나 구매율은 각각 2 ~ 10%이며, 단골 전환율도 30 ~ 80% 정도가 일반적이다. 반대로 보면 노출된 고객의 90% 이상이 이탈하고, 랜딩페이지를 방문한 고객 중에서도 90%가 구매하지 않고 나간다는 뜻이다.

8. 결과적으로 광고에 노출된 고객의 98 ~ 99%가 이탈한다는 의미다. 이들이 이탈하기 전 겪었던 경험들이 바로 덕이 된다.

9. 광고를 보고 지나간 고객도 무의식 속에 광고 이미지가 남아 있을 것이다. 랜딩페이지를 방문했다면 더 많은 내용을 접했기에 강한 인지도가 쌓인다. 제품이나 서비스를 한 번이라도 사용해 본 고객은 더욱 강력한 인지도를 형성하게 된다. 

10. 단골풀까지 전환하는 과정에서 이탈한 이유는 다양하겠지만, 각각의 과정에서 다양한 시각적, 청각적, 신체적 경험을 하게 된다. 이 경험들이 바로 덕이 된다.

11. 이러한 경험이 쌓여 상품이나 브랜드에 대한 인식으로 이어지고, 적절한 타이밍이 되면 고객은 스스로 찾아오게 된다. 이렇게 오가닉 유입이라는 복으로 돌아오는 것이다.

12. 사업을 오래 할 수록 오가닉 유입이 늘어나고 각 단계의 전환율이 좋아지는 이유는 이탈했던 고객이 꾸준히 누적되기 때문이다.

13. 이 현상을 보고 사람들은 인지도가 높아지고, 브랜딩이 잘 되면 장사가 잘 된다고 말한다. 그러나 인지도와 브랜드는 결과일 뿐이다. 결국 복을 받아야 장사가 잘된다는 말이다. 문제는 그 복을 어떻게 받아야 하는지가 막연하다는 점이다. 

14. 이러한 잘못된 상식에 따라, 인지도를 높이거나 브랜딩에만 집중하면 시간과 돈은 많이 들지만, 매출이 바로 뒤따르지 않아 지치게 된다. 덕이 쌓이는데 시간이 걸리듯, 인지도나 브랜드가 쌓이는 데도 시간이 필요하다.

15. 복을 받으려 덕만 쌓으면 굶어 죽는다. 돈을 벌지 않고 베풀기만 하면 집안이 기울게 되는 것과 같다. 덕을 쌓기 위해 별도로 무언가를 하려고 애쓸 필요는 없다. 삶을 사는 과정에서 자연스럽게 베풀면 된다. 덕이 되는 삶의 태도를 가지면 자연스럽게 덕이 쌓이고, 그것이 나중에 복으로 돌아오게 된다. 

16. 비즈니스도 마찬가지다. 인지도를 만들기 위해 무언가를 하기 보다는, 사업의 본질인 장사를 꾸준히 하면 된다. 이 과정에서 덕을 쌓는 태도로 임해야 한다.

17. 사업에서 덕을 쌓는 태도는 정성이다. 구매하는 고객만 신경쓰는 것이 아니라, 구매하지 않은 고객에게도 정성을 다해 프로세스를 돌리면, 전환한 고객은 매출을 남기고, 이탈한 고객은 좋은 기억을 가지고 떠난다.

18. 이렇게 쌓인 고객들이 결국 오가닉 유입으로 돌아오게 된다. 사업의 모든 과정에서 정성을 다해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

(written by 작마클 이상훈)

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