단골풀은 물관리가 핵심이다.

상품에 대한 충성도가 첫번째고,

협업과 교류는 그 다음이다.

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1.

팬덤마케팅의 핵심은 단골풀입니다.

단골풀에 고객이 꾸준히 모여들게 하는

수로, 즉 시스템을 만들고 운영하는 것이 팬덤마케팅입니다.

2.

단골풀이란, 단골 커뮤니티입니다.

그래서 커뮤니티 마케팅이라고 하는 거지요.

커뮤니티를 우리말로 하면,

공동체가 됩니다.

공동체가 아직은 우리에게 익숙한 단어는 아니라서,

우리가 일반적으로 떠올리는 생각은

어떤 모임 (동창회, 친목모임 등)입니다.

또, 커뮤니티란,

기본적으로 구성원간의 교류가 원활한 상태를 생각합니다.

이 부분 때문에

단골풀 만들기를 주저하는 분들이 있고,

또 이 부분 때문에

나중에 힘들어하는 분도 많습니다.

3.

커뮤니티란,

공통의 목적이나, 이상, 방향 등을 가진 사람들이 모인 것입니다.

인간관계의 단계로 보면,

KLO의 3단계, 즉 하나되기 단계에 있는 사람들이 모인 곳입니다.

3단계에서 해야할 일은

공감과 협업이라고 했습니다.

협업을 하려면, 공감이 필수 입니다.

공감이 되지 않은 상황에서

협업을 하려니, 여러가지 부가적인 일들이 필요한 겁니다.

문서작업, 규칙, 규율, 프로세스 등...

4.

구성원간의 교류가 원활하게 이루어지는 상태는

이미 커뮤니티 구성이 완료된 이후에 벌어지는 일입니다.

커뮤니티를 만들어갈 때는

그 상태를 먼저 만들려고 하면 안됩니다.

3단계에 도달한 사람들이

협업을 할 수 있습니다.

펜클럽이나 고객커뮤니티에 레벨이 있는 이유가 바로 그것입니다.

협업을 하려면 공감이 되어야 합니다.

공감이란 것이 서로가 서로를 감성적으로 받아들이는 수준 정도로 생각할 수 있지만,

좀더 세밀하게 살펴보면,

공감의 대상이 있어야 합니다.

가족에서는 가족이 공감의 대상이라고 생각하지만,

보통은 아이들이 공감의 대상입니다.

가족의 기본적인 목표가

본질적으로는

종족의 보존과 번식, 번영이었기 때문입니다.

요즘은 좀 변해가고 있지만요...

5.

자연발생적인 커뮤니티와 달리,

단골커뮤니티는 목적이 명확한 커뮤니티입니다.

팬클럽은 팬덤의 대상이 되는

스타가 공감의 대상이고, 목적입니다.

단골커뮤니티도

단골상품이나 회사가 공감의 대상이고, 목적입니다.

커뮤니티에 소속되는 기준은

단골상품/회사에 대한 충성도, 로열티입니다.

물론, 단골풀을 만드는 처음부터,

그런 충성도를 가진 사람을 모으기는 쉽지 않습니다.

하지만,

협업을 하는 대상은 반드시,

그런 충성도를 가진 사람들과 함께 여야 합니다.

6.

단골풀을 만들때,

고민이 되고, 혼선이 오는 부분이 바로 이 지점입니다.

단골은 고객인데,

단골풀에 들어와서,

단골커뮤니티를 활용해서 각자가 하고 싶은 일을 한다면,

어떻게 해야하나 하는 고민들이 생깁니다.

이런게 두려워서

단골들간에 서로 소통하는 것을 아예 차단하고,

일대일소통만 하려는 분들도 있습니다.

7.

단계적으로 풀어나가야 합니다.

커뮤니티 구성원과의 교류는 가장 마지막에 일어나는 일입니다.

아직 커뮤니티도 제대로 세팅이 되지 않았는데,

커뮤니티 구성원끼리 각자 움직인다면,

그 커뮤니티는 제대로 만들어지기가 어렵습니다.

커뮤니티는

회사/상품을 중심으로 모여야 합니다.

회사/상품외에는 이슈가 되어서는 안됩니다.

다시말하면,

모이는 이유가 다른 구성원과의 교류보다는,

회사/상품과의 교류를 위해서 모여야 합니다.

이러한 일대다의 교류를 통해

어느정도 자리가 잡힐 때,

구성원과의 교류가 자연스럽게 일어나는 것을 허용합니다.

단, 그 교류의 목적이

회사/상품과 관련되어 있어야 합니다.

BTS 팬클럽에서,

BTS 이야기 외에 다른 얘기를 하는 팬이 있다면,

소외당하거나, 무시당하는 것은 당연한 일입니다.

내 상품이나 서비스를 위하여 모인

단골풀에서

내 상품이나 서비스외에 다른 얘기를 한다면,

제재하는 것이 당연한 일입니다.

내 회사/상품에 관심없는 사람이

개인의 목적을 위해 들어와 있다면,

잡상인이므로, 정리해야 다른 고객들이 편안해 집니다.

모임에 들어온 잡상인은,

시끄럽지 않게, 조용히 내보내면 됩니다.

고객을 가장하고 들어왔던,

고객인데, 와서 자기 장사를 하던,

잡상인은 잡상인입니다.

가장한 사람이라면 당장 내보내고,

고객이었다면, 한두번의 경고를 주면 됩니다.

8.

커뮤니티가 제대로 구성되고 운영되려면,

물관리가 중요합니다.

물관리의 핵심은

바로 이 부분입니다.

커뮤니티의 목적에 부합하지 않은 사람은 자주 정리하고,

부합한 사람만 들어올 수 있도록 해야 합니다.

어느정도 문화가 형성이 되면,

새로운 물과 기존 물의 비율도 잘 관리해야 합니다.

9.

우리가 자주 헷갈리는 부분이

'고객은 왕이다'

'고객이 중요하다'

'고객의 말을 들어야 한다'

이 부분입니다.

이건 기본적으로,

고객이 고객일 때에 성립되는 말입니다.

고객이란 내 상품을 구매했거나 구매할 사람입니다.

내게서 계속 밸류를 얻고자 하는 사람입니다.

그런 사람만이 고객이 될 수 있고,

고객이 되어야 왕이고, 중요하고, 수용될 수 있는 것입니다.

한가지 더, 중요한 부분이

고수전략의 핵심인 '수용 (Accptance)'이지요.

상대방을 있는 그대로 받아들인다.

고객을 있는 그대로 받아들인다는 것은

고객의 말을 무조건 다 들으라는 얘기가 아닙니다.

말을 들을 때는 다 받아들이지만,

행동을 할 때는 내 역량 껏 하는 겁니다.

행동은 내 마음대로 하는 겁니다.

이제는 '왕'도 왕으로서 대우를 하고, 요구를 들어주지만,

내가 할 수 없는 일은 안해야 합니다.

내가 있어야 왕도 있는 것이니까요.

고객의 의견은 무조건 다 듣지만,

해결책은 항상 '상품'으로 해야 합니다.

내가 할 수 있는 일만 해결할 수 있습니다.

내가 할 수 없는 일을 요구한다면,

현재의 나는 감당할 수 없는 고객이므로,

고객이 아닙니다.

10.

항상 내가 먼저 바로 서야,

고객이 있는 것입니다.

우선순위를 헷갈리면 안됩니다.

내가 있어야 고객이 있고,

고객이 있어야 내가 지속가능해질 수 있습니다.

상호관계이지만,

출발점은 늘, 나 자신, 회사 자신입니다.

11.

단골풀을 만들때의 순서는

1) 나와 고객과의 일대다의 관계가 먼저다.

    초기에는 이 관계가 제대로 세팅이 될 수 있도록 집중한다.

    이 시기에 고객간의 관계가 만들어지는 것은 권장하지 않는다.

2) 일대다의 관계를 통해서 상품에 대한 충성도가 형성이 되면,

    그 다음에 협업을 할 수 있도록 한다.

    협업의 이슈는 늘 내 상품과 서비스, 밸류의 범주 내에서 일어나야 한다.

이 두가지를 중심으로 생각한다면,

단골풀을 어떻게 만들어 가야 하는지,

또, 단골풀에서 일어나는 여러가지 일들을 어떻게 처리해야 하는지를

잘 정리할 수 있지 않을까 합니다.

- 클론CEO클럽의 오너십 훈련, 64일차 [2019년 11월4일, 월] -

* 이 글은 클론CEO클럽 커뮤니티에서 공유하고 있는 오너십훈련 글 중 일부입니다.

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