1. 마케팅은 대화고, 비즈니스도 대화다. 고객과의 대화를 통해 관계를 만들어가는 과정이고, 그런 관계가 만들어지는 시스템을 구축하고 운영하는 것이 비즈니스다.

2. 3.0마케팅인 단골, 팬덤, 커뮤니티 마케팅이란 결국 관계를 다루는 것이다. 그런데 인간 관계란 게 그리 쉬운 게 아니다. 

3. 관계의 시작은 고객을 알고자 하는 관심이다. 관심을 가진다는 것은 결국 고객에게 에너지를 써야 한다는 뜻이다.

4. 진정성을 가지고 사업을 시작하는 사람들은 고객 한 명 한 명에게 정성을 다하려 한다. 그런데 사람의 에너지는 한정되어 있어서, 하나하나 최선을 다하다 보면 결국엔 지치게 된다.

5. 고객이 늘고 일이 많아지면 어느새 매너리즘에 빠진다. 초심을 잃고, 내가 왜 이 일을 하고 있는지에 대한 회의가 들기도 한다. 사람인 이상 어쩔 수 없는 일이다.

6. 그래서 시스템이 필요하다. 정성은 사람에게 들이는 게 아니라, 시스템에 들이는 것이다. 내 마음을 담아 시스템을 잘 만들어 놓으면, 그 시스템을 따라 흐르는 고객들은 창업가의 진심을 느끼게 된다.

7. 고객 한 사람 한 사람의 마음을 일일이 읽으려다 보면, 고민만 깊어진다. 확인 문자를 보내도 답이 없고, 결제 문자를 보내도 반응이 없으면, ‘왜 답이 없을까?’부터 시작해서 ‘상품 설명이 부족한가? 가격이 너무 비싼가?’ 별의별 생각이 다 든다.

8. 자주 오던 단골 고객이 뜸해지면 ‘내가 뭘 잘못했나? 상품이 지루한가? 경쟁사가 생겼나?’하고 또 고민이 시작된다. 하지만 대부분은 별일 아니다. 여행을 갔다 왔거나, 원래 문자를 잘 안보는 사람이었을 뿐이다.

9. 그래서 걱정을 사서 할 필요는 없다. 고객에게 정성을 쏟으라는 말은, 고민을 잔뜩 하라는 뜻이 아니다.

10. 아이가 학교에 잘 갔을까, 가다가 넘어지면 어떡하지, 수업은 잘 듣고 있을까, 늘 걱정한다고 아이를 잘 키우는 건 아니다. 아이가 돌아왔을 때 맛있게 먹을 음식을 정성껏 준비하고, 깨끗하게 빨고 다려놓은 옷을 챙겨주는 것. 그게 진짜 정성이다.

11. 사업도 마찬가지다. 고객이 왜 안올까? 고객이 왜 반응이 없을까? 그런 걱정이 정성이 아니다. 고객이 움직이는 통로인 시스템의 한 부분 한 부분에 마음을 담아 세팅해 두는 것, 그게 정성이다.

12. ‘사람을 보지 말고, 시스템을 봐야 한다’는 말이 혹시 고객을 소홀히 하라는 말로 들릴 수 있다. 아니면 너무 비인간적으로 느껴질 수도 있다. 그런데 아니다.

13. 고객이 사용할 시스템을 정성껏 다듬고, 관리하고, 운영하는 것. 그게 오히려 고객에게 정성을 들이는 지름길이고, 지속 가능한 방법이다.

14. 그러려면 사람을 보는 게 아니라 지표를 봐야 한다. 지금 지나간 고객 한 명 한 명의 반응에 흔들리지 말고, 지난주 전환율이 몇 퍼센트였는지를 보고, 그 지표를 어떻게 개선할지에 최선을 다해야 한다. 그게 바로 고객에게 마음을 다하는 길이다.

15. 놀이동산의 롤러코스터를 떠올려 보자. 정비사가 계기판을 잘 살피고 점검을 철저히 해야, 아이들이 그 롤러코스터를 안전하게 타고 즐거워할 수 있다. 아이들이 재밌어하는 모습을 바라보며 흐뭇해하는게 중요한 게 아니라, 정작 계기판 경고를 놓치지 않는게 중요하다.

16. 시스템을 운영하는 사람도 똑같다. 계기판에 나타나는 숫자들, 지표들을 꼼꼼히 살펴보고, 그 숫자가 제대로 유지되도록 만드는 것. 그게 바로 우리가 해야 할 일이다.

17. 그렇게 할 때, 고객들은 그 시스템 안에서 창업가의 마음과 정성을 자연스럽게 느끼게 된다.

(written by 작마클 이상훈)

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