1. 예전에 자동차나 보험 업계의 영업왕들의 얘기를 들어보면, 결국 사람 자체가 재산이라는 말을 자주 한다. 그들이 고객 관리를 어떻게 하는지를 보면 단골 마케팅의 본질이 보인다.

2. 오프라인 시대, 기업 영업이나 자동차·보험 업계의 전문 영업 사원의 역할은 고객과의 관계를 유지하고 발전시키는 것이 핵심이었다. 이를 위해 식사도 하고, 술도 마시고, 골프도 친다. 결국은 꾸준한 접촉이 전부다.

3. 왜냐하면 관계의 3단계 중에서 가장 기본이 되는 친밀도를 높이려면, 접촉 횟수를 늘리는 것이 가장 확실한 방법이기 때문이다. 

4. 이들은 상품을 파는게 아니라, 자신을 판다고 말한다. 요즘 말로 하면 퍼스널 브랜딩이다. 영업의 고수들은 만나서 자신의 상품 얘기는 거의 하지 않는다. 대신 고객이 궁금해할 만한 소식을 전하거나, 필요한 부탁을 들어준다.

5. 생명보험 업계의 전설적인 판매왕이었던 어떤 분은 온갖 값비싼 강의와 세미나를 다 찾아다녔다. 해외 세미나도 기꺼이 들으러 가고, 거기서 들은 내용을 정리해 고객에게 꾸준히 제공했다고 한다.

6. 식사든, 술자리든, 골프든, 정보든 간에 자신이 줄 수 있는 무언가를 발굴해서 그것으로 고객과 꾸준히 만남을 유지한 것, 그게 바로 성공의 비결이었다.

7. 이 내용을 마케팅 모델에 접목해 보면, 결국 단골풀을 관리하는 일이다. 상품을 구매한 사람만 관리하는 것이 아니라, 아직 구매하지 않은 사람, 잠시 쉬는 사람도 그냥 타겟이 아니라 ‘진짜 고객’처럼 꾸준히 관리하는 것이다.

8. 그렇게 관리하다 보면, 내 상품이 필요한 시점에 자연스럽게 구매가 일어난다. 지금 구매하는 고객이든, 언젠가 구매할 고객이든 하나의 어장에 모아두고 지속적으로 관리하는 구조다.

9. 그래서 전문 영업인들은 어장관리의 귀재다. 그리고 이들이 사용하는 어장관리 도구는 넓은 의미에서 모두 콘텐츠다. 정보를 주는 것은 물론이고, 식사, 술자리, 골프 라운딩도 결국 일종의 엔터테인먼트 콘텐츠라고 볼 수 있다.

10. 오프라인 시대에는 관계가 사람과 사람의 만남으로 유지되었다. 사람이 직접 콘텐츠 역할을 했던 것이다. 그러나 온라인 시대에는 이런 만남이 쉽지 않다. 그래서 이제는 그 역할을 콘텐츠가 대신할 수 있게 된 것이다.

11. 그래서 퍼스널 브랜딩의 도구로 콘텐츠를 활용하는 것이다. 예전에는 직접 만남을 통해 자신을 팔았다면, 이제는 콘텐츠를 통해 고객과 접촉하고 관계를 만들어 간다.

12. 그런 점에서 온라인 콘텐츠 마케팅의 원형은 영업 사원들의 단골 관리 방식에 있다. 같은 목적과 같은 방법이다. 이들의 고객 관리 매커니즘을 잘 연구하면, 콘텐츠 마케팅의 본질이 보인다.

13. 많은 사람들이 콘텐츠 마케팅을 유튜브, 인스타그램, 블로그 등 SNS에서 시작한다. 그런데 이걸 오프라인에 빗대어 보면, 길거리에서 잘 모르는 사람을 상대로 전단지를 돌리는 것과 같다.

14. 전단지를 돌리는 일은 보통 신입 영업사원이 한다. 단골이 많은 베테랑 영업인은 그렇게 하지 않는다. 그들은 명단을 가지고 있고, 고객 한 명 한 명을 떠올리며 일대일로 관리한다.

15. 콘텐츠 마케팅도 마찬가지다. 궁극적으로는 SNS가 아니라 단골풀을 기반으로 해야 한다. 내가 알고 있는 사람, 명단을 가진 사람에게 그들이 필요로 하는 정보 등을 콘텐츠로 정기 제공하는 방식이어야 한다.

16. 어장관리란, 어장 안 물고기에게 떡밥을 주는 것이다. 흐르는 강물에 떡밥을 던지는 건 어장관리가 아니다.

17. 진정한 콘텐츠 마케팅이란, 단골풀에 있는 단골 고객에게 제공하는 콘텐츠다. 뉴스레터나 단톡방을 통해 고객들에게 정기적으로 콘텐츠를 제공하는 것, 이것이 바로 콘텐츠 마케팅의 정석이다.

18. 그리고 이렇게 만든 콘텐츠를 팔로워나 구독자에게도 부가적으로 제공할 수는 있다. 그러나 단골풀이 전혀 없는 상태에서 SNS에 콘텐츠를 올리고 팔로워 늘리기에만 집중하는 건, 콘텐츠 마케팅의 본질에서 한참 벗어난 일이라는 것을 꼭 기억해야 한다.

(written by 작마클 이상훈)

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