1. 단골풀이란 내 단골이 모이는 곳, 즉 '집'에 해당한다. 처음부터 내 집 마련은 어려우니, 월세로 시작한다는 의미로 초기에는 외부 서비스를 활용한다. 어느 정도 자리가 잡히면 자체적으로 구축한 단골용 웹사이트인 홈페이지(전세라고 표현)를 사용하고, 자금이 좀 생기면 고객의 폰에 깔려있는 모바일 앱(자가로 표현)을 구축하는 것이 궁극적인 목표다.

2. 그동안 단골풀을 커뮤니티로 생각해 다양한 커뮤니티 툴을 활용해 보았다. 페이스북 그룹, 네이버 카페, 밴드, 홈페이지를 거쳐 현재는 팀채팅 단톡방을 이용 중이다. 지금까지 가장 적합한 툴이 단톡방이었기에, 단골풀은 무조건 단톡방으로 시작할 것을 권장해왔다.

3. 작마클은 지식 기반이므로 콘텐츠에 대한 고객의 니즈가 커서 단톡방 초대가 비교적 쉬웠다. 그러나 지식 기반이 아닌 제조업의 경우, 단순히 제품을 구매했다고 해서 단톡방에 가입할 필요성을 느끼지 않아 초대가 쉽지 않았다.

4. 단톡방을 운영해 본 결과, 회원 간의 소통이나 관계 형성과 같은 커뮤니티 활동은 회사 입장에서 중요하지 않으며, 오히려 부작용이 많아 제한하게 되었다. 따라서 단톡방의 주요 목적은 콘텐츠 제공과 필요한 공지 전달에 집중된다.

5. 월세 단계에서는 단골풀의 여러 활동을 한 곳에서 모두 소화하는 외부 서비스를 찾기 어려웠다. 따라서 각 활동의 특성에 맞는 채널을 다양하게 연결해 사용하는 하이브리드 방식을 채택하게 된다.

6. 단골풀의 4가지 활동이 각기 다른 채널을 사용할 수도 있다는 뜻이다. 예를 들어, 소통꺼리는 카카오 채널을 통해 질문이나 의견을 듣고, 방문꺼리는 단톡방을 통해 콘텐츠를 제공하며, 구매꺼리는 자사몰이나 외부 쇼핑몰을 이용하고, 자랑꺼리는 인스타, 페이스북, 유튜브, 블로그 등 SNS를 활용하는 식이다.

7. 이 4가지 활동 중 단골풀 유지의 핵심은 방문꺼리이다. 방문꺼리의 목적은 고객이 꾸준히 정기적으로 방문할 수 있는 꺼리를 제공하는 것이다. 고객과의 접촉이 정기적으로 이어지는 한, 그 고객은 단골상태를 유지할 수 있기 때문이다.

8. 관계의 6가지 변수 중 가장 기본이 되는 것은 친밀도이며, 친밀도를 높이는 최고의 방법은 자주 만나는 것이다. 친밀도가 극도로 높아지면 '알기'와 '사랑하기' 단계를 넘어 '하나 되기' 단계까지도 도달할 수 있다.

9. 꾸준한 접촉이 관계의 수준을 높이는 가장 좋은 방법이므로, 방문꺼리가 단골풀의 가장 핵심적인 활동이며, 방문꺼리를 제공하는 채널이 메인 단골풀이 된다.

10. 단골풀의 정의를 '방문하는 곳'이 아닌 '접촉하는 곳'으로 좀 더 넓게 정의하면, 고객과 꾸준히 접촉할 수 있는 모든 수단이 단골풀이 될 수 있다.

11. 굳이 초대가 어려운 단톡방과 같은 커뮤니티 툴이 아니더라도, 고객에게 콘텐츠를 제공할 수 있는 모든 채널이 단골풀로 활용될 수 있다. 고객도 콘텐츠를 보기 위해 번거롭게 방문하지 않고, 가만히 앉아서 콘텐츠를 받을 수 있다면 더 쉽게 가입할 수 있을 것이다.

12. 따라서 커뮤니티 툴 외에도 이메일, 카톡, 메신저, SMS 등을 활용한 뉴스레터 서비스는 아주 좋은 단골풀이 될 수 있다.

13. 이제 단골풀을 커뮤니티라는 틀에서 벗어나, 고객과 지속적이고 정기적으로 접촉할 수 있는 공간으로 생각하면, 온라인이든 오프라인이든 더 다양한 방법을 찾을 수 있을 것이다.

14. 단톡방이 어렵다면 뉴스레터로 시작할 수 있다. 멤버십 가입이 부담스럽다면 뉴스레터 가입을 유도하여 더 가볍게 접근할 수 있을 것이다.

15. 이제 단골풀은 커뮤니티가 아닌, 고객과 꾸준히 접촉할 수 있는 채널이나 공간으로 생각하자. 그러면 앞으로 더 다양한 방법들을 찾아낼 수 있을 것이다.

(written by 작마클 이상훈)

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