안녕하세요. 작은마케팅클럽 운영하는 이상훈입니다. 88회째 작마클 레터입니다. 직장 생활 할 때와 다르게 창업을 하여 대표가 되어서 하는 고민 중에 일에 대한 고민이 많습니다. 챙겨야할 일은 점점 많아 지는데, 시간은 한정적이니 과연 어디까지 내가 챙겨야 하는가 업무 범위에 대한 고민이 깊어집니다. 권한 이양을 하면 되지 않을까 하여 경력직이나 팀장급을 채용해서 일을 맡겨 보지만 내가 해야할 일이 줄어들지 않습니다. 직원들이 바라보는 관점과 대표가 봐야하는 관점이 다르기 때문입니다. 직원들은 일의 관점에서 보지만 대표는 전체 시스템의 관점에서 봐야하기 때문입니다. 전체를 장악해야 한다는데, 그 많은 일을 어떻게 일일이 다 챙길 수 있을까, 방법이 안보입니다. 해결택은은 우리가 운동을 배울 때 주로 사용하는 방식에서 찾을 수 있습니다. 탁구나 골프, 또는 군대에서 총검술을 배울 때, 구분 동작과 연결 동작이란 개념을 배웁니다. 동작 하나하나를 떼어내어 구분해서 연습한 후, 그 모든 동작을 연결해서 하나의 연결 동작으로 익히는 방식입니다. 처음에는 구분 동작 하나하나도 힘들지만, 연결 동작이 익숙해지면 나중에는 구분 동작이 몇 개였는지도 기억 안나고, 그저 하나의 연결 동작만 남아있게 됩니다. 일과 시스템의 관점이 바로 그런 것입니다. 일을 진행하는 실무자의 입장에서는 하나하나의 독립된 일이지만, 회사 전체적인 관점에서는 하나의 흐름으로 진행되는 시스템입니다. 그 시스템을 바라보는 관점이 훈련되면, 수많은 일들은 그저 연결된 점일 뿐이고 하나의 시스템을 구성하는 요소일 뿐입니다. 어떤 부분이 어색하다는 느낌을 받아 그 부분을 들여다보면 그 지점에 문제가 있음을 발견하게 됩니다. 일의 관점으로 보면 챙겨야할 일이 엄청나게 많지만, 시스템의 관점으로 보면 그저 하나의 흐름일 뿐입니다. 시스템의 관점은 연결 동작을 연습하듯 끊임없는연습을통해익히면 됩니다. 그러면 그 많은 일들이 이젠 하나의 흐름으로 보이게 됩니다. 오늘은 마케팅도 그런 시스템의 관점에서 바라보자는 내용입니다. |
사업 목표는 매출 확대도 고객 확보도 아니다. 시스템 성능, 즉 ‘확률’이다. |
1. 일반인들이 가지고 있는 마케팅에 대한 기본 개념은 '광고로 매출 올리기' 입니다. 이 생각은 마케팅 모델 중, 퍼널 모델에서 나온 개념입니다. 퍼널 모델은 광고를 해서 고객을 모으고, 그 모인 고객들을 대상으로 상품을 팔아서 매출을 올린다는 생각을 기반으로 하고 있습니다. 지금까지 대부분의 마케팅 이론은 퍼널 모델 중심으로 정리되어 있습니다. 전통적인 대기업들은 대부분 이 모델을 기반으로 사업을 하고 있습니다. 이 모델에서의 사업 목표는 매출입니다. 모든 것이 매출 중심으로 계획, 실행, 평가됩니다. 시장 점유율도 기본적으로는 매출 점유율입니다. 2. 그런데 21세기가 되면서 마케팅 전략이 바뀌었습니다. 퍼널 모델 대신 엔진 모델의 시대가 되었습니다. 엔진 모델에 속하는 팬덤 마케팅, 단골 마케팅, 브랜드 마케팅, 커뮤니티 마케팅이 중요해진 시대입니다. 팬덤 마케팅은 말 그대로 '상품으로 팬덤 만들기' 입니다. 상품을 경험한 고객이 점차적으로 팬덤이 되도록 상품 라인을 구성하고, 라인을 따라 순차적으로 상품을 구매할 수 있도록 설계해 지속적인 수익을 올린다는 개념입니다. 이 모델에서의 사업 목표는 매출이 아니라 고객 즉, 팬덤 확보입니다. 여기서는 모든 것을 고객 기반으로 평가합니다. 매출보다는 확보한 고객의 수 (즉, 팬덤의 수)가 더 중요합니다. 모든 사업의 계획과 실행, 평가를 고객과 관련된 숫자 중심으로 진행합니다. 3. 정리하자면, 퍼널 모델에서는 매출을 중심에 놓고, 엔진 모델에서는 고객을 중심에 놓고 있습니다. 헌데, 이 두 가지 모델에도 공통점이 있습니다. 바로, 시스템이라는 점입니다. 퍼널 모델은 '퍼널 시스템'이며, 엔진 모델은 '엔진 시스템'입니다. 사업을 수행하는 실무자(직원) 입장에서는 비록 경영진이라 할지라도 사업 결과로 평가를 받게 되기 때문에 매출이 중요하고, 고객 수가 중요합니다. 하지만, 사업의 주인인 오너 입장에서는 사업의 결과를 지속적으로 낼 수 있는 시스템이 더 중요합니다. 즉, 기업의 자산 가치를 이 시스템을 얼마나 잘 유지하느냐 그렇지 않느냐로 판단한다고 볼 수 있습니다. 오너나 투자자의 입장에서는 해당 사업이 내가 기대하는 결과를 낼 수 있는 역량을 가지고 있느냐 그렇지 않느냐를 더 중요하게 봅니다. 기대하는 매출을 낼 수 있는 시스템인가? 기대하는 단골 고객을 만들어낼 수 있는 시스템인가? 그래서 이 기준으로 사업 성과를 봅니다. 시스템의 성능이나 역량은, 매출이나 고객 수 보다는 ‘확률’로 표현됩니다. 각 단계별 '전환율’, 단골이나 팬덤 고객의 '증가율' 즉 “투자 대비 팬덤 전환률이 높아서 수익이 나는가?” “팬덤 고객이 지속적으로 늘어나고 있는가?” 이 두가지 포인트가 그 사업의 수준과 가치를 나타내는 지표가 됩니다. 4. 사업을 하는 사람은 매출만 추구해서도 안되고, 고객만 추구해서도 안됩니다. 궁극적으로는 그런 결과를 낼 수 있는 확률을 추구해야만 합니다. 그것이 진정한 사업가이고, 오너이며, 투자자입니다. |
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