[작마클레터 49] 비즈니스는 관계를 만들어가는 과정이다. 고객과의 관계는 마케팅, 직원과의 관계는 조직 문화다.
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비즈니스는 관계를 만들어가는 과정이다. 고객과의 관계는 마케팅, 직원과의 관계는 조직문화다.
작마클 레터
안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다. 마흔아홉 번째 뉴스레터입니다. 주말내내 원고 수정 작업을 했는데도 아직 좀 남았습니다. 이번이 2회 수정이라는데, 보통 5회까지는 수정안이 왔다갔다 한다는군요. 그동안 보내었던 작마클레터 원고를 다시 다듬어서 책으로 내는 작업을 하고 있습니다. 그동안 단골 분들에게 하고 싶은 얘기를 단골풀에 100편 가까이 올렸었는데, 그중 50편 정도를 골랐습니다. 그 동안은 한 꼭지씩만 읽었었는데, 한꺼번에 보니 또 다른 면이 보입니다. 한두번 출판을 진행하다가 이런저런 문제로 접었었는데, 이번에 끝까지 한번 해보면, 책 쓰는 것도 해볼만 할 것 같다는 생각이 듭니다. 남아 있는 탈고의 과정이 많이 힘들 것 같지만, 제 삶의 큰 흐름이 녹아있는 책이 될 수도 있겠단 생각입니다. 원고 보던 중에 레터글을 적다보니, 맥락없는 얘기를 주절거렸습니다. 오늘은 조직관리에 대한 얘기 입니다. 비즈니스는 관계를 만들어가는 과정이다. 고객과의 관계는 마케팅, 직원과의 관계는 조직 문화다. 1. 시스템이 어느 정도 구축 완료되는 창업 단계를 지나고 나면 고객 시스템 (마케팅 모델)이 정상적으로 돌아가고, 수익 시스템 (수익 모델)도 확인이 되고, 각 부문별 직원 배치도 완료되어 생산 시스템까지 안정이 됩니다. 이제 회사는 스스로 돌아가기 시작합니다. 이쯤 되면 창업가는 CEO가 되어 자신의 역할에 대해 다시 고민하게 됩니다. 그동안은 시스템 구축에 집중, 선두에서 직접 지휘를 했지만 이제는 업무가 위임되어 직원들 스스로가 자신의 역할을 다하고 있기 때문에 이전처럼 앞장설 일은 점점 줄어들게 됩니다. 이 단계부터 관심을 가져야하는 것이 조직 관리입니다. 2. 비즈니스는 관계를 만들어가는 과정이라고 했습니다. 고객과의 관계를 관리하는 것이 마케팅 시스템이고, 직원과의 관계를 관리하는 것이 조직 문화가 됩니다. CEO는 이제 업무보다는 직원과의 관계에 집중합니다. 그래서, 오너와 직원과의 관계 수준을 높이고 유지할 수 있는 시스템이 필요합니다. 3. 인간관계 3단계 (알기, 사랑하기, 하나되기)를 기준으로 오너와 직원과의 관계 개선 방법을 알아보겠습니다. 1) 친밀도와 이해도(알기) - 나는 직원 한 명 한명에 대한 친밀감이 골고루 높은가? - 직원 개개인을 얼마나 잘 알고 있는가? 2) 신용도와 신뢰도 - 직원의 인간적인 한계를 잘 알고 수용할 준비가 되어 있는가? - 직원의 능력의 한계를 잘 알고 수용할 역량이 되는가? 3) 공감도와 협업도 - 요즘 직원의 기분과 감정을 잘 알고 함께 느끼고 있는가? - 직원 각자가 자신의 업무를 잘 할 수 있도록 지원하고 있는가? 이런 체크 리스트를 가지고, 직원에 대한 내 관계 수준을 확인하고 관계 점수를 높여나가는 노력을 해야 합니다. 4. 직원 수가 많아질 수록 CEO의 관계 점수가 골고루 높아지기가 어렵고, 밸런스를 유지하기도 쉽지 않습니다. 그럴 때는 취약층부터 찾아서 거기서부터 관계 점수를 쌓아가야 합니다. 취약 계층이란, 신입 사원이나 제일 아래 직급의 직원, 소외된 직원등이 됩니다. 주로 업무로는 직접적인 접촉이 없는 직원들입니다. 이들을 정기적으로 만나는 시간을 갖는 것이 필요합니다. 5. 관계에 집중하고 수용해야 한다고 해서 누구와든 좋은 관계를 유지해야 하는 것은 아닙니다. 기본이 안 되는 직원, 회사가 수용할 수 있는 역량을 넘어서는 직원은 끊임없이 솎아내는 작업을 해야 합니다. 여기서 말하는 기본이란 아래와 같습니다. 1) 업무에 요구되는 최소한의 기본 역량 (마케터, 개발자, 디자이너 등의 기본 스킬) 2) 기본적인 인성 (성실, 정직, 배려 등 회사에서 중요하게 생각하는 덕목) 3) 함께 일하고자 하는 의지 6. 이 기본 수준은 회사의 역량에 따라 달라집니다. 어떤 직원과 함께 할 수 없다고 결정을 해야 할 때, 사실은 그 직원의 역량 문제라기 보다는 그 직원의 현재 역량이나 수준을 수용할 수 있는 회사의 능력이 부족해서 라고 보는 것이 보다 정확합니다. 회사가 시간이나 자금, 인력에 여유가 있다면 기본에 대한 기준이 유연해지지만, 그런 여유가 없을 때는 기준이 타이트해질 수밖에 없습니다. 회사의 지속 가능성은 무엇보다 우선적으로 지켜야할 가치입니다. 따라서 오너가 직원들에게 더 포용적이고 싶고, 더 좋은 사람이 되고 싶다면, 회사의 역량을 키워야 합니다. 7. 이러한 부분을 체크해나가면서 조직 관리에 대한 감을 키우고, 직원과의 관계 점수를 높여, 주요 활동의 프로세스를 정리하고, 정례화하여 하나의 시스템으로 만들어내는 것이 중요합니다. 조직 문화란 막연하게 분위기를 뜻하는 말이 아니라 정례화된 활동들이 모여서 생성되는 직원 관리 시스템의 결과물이어야 합니다. 저는 이를 ‘직원 팬덤 시스템’이라고 부릅니다. 8. 비즈니스는 이해 관계자와의 관계를 발전시키는 시스템이라고 할 수 있습니다. 처음에는 고객과의 관계를 발전시키고, 그 다음에는 직원과의 관계를 발전시키는 것입니다. 그런 다음, 이해 관계자의 폭을 조금씩 늘려가면 됩니다. 회사의 역량에 따라 투자자가 있다면 투자자와의 관계, 이웃인 지역 사회와의 관계, 또, 시장의 범위에 따라 국가, 세상, 자연 등으로 점점 더 범위가 넓어집니다. 요즘 ESG(환경·사회·지배구조)에 대한 중요성이 커지는 이유도 기업이 거기까지 신경 써야 하는 단계에 왔기 때문입니다. 관계를 발전시키고 시스템화하는 것, 그것이 비즈니스의 기본 메커니즘입니다.
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