[작마클레터 45] 삼성이 애플을 이기는 방법 : 방어적 AS에서 선제적 AS로, CS업무를 상품개발팀의 핵심업무로.
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삼성이 애플을 이기는 방법 : 방어적 AS에서 선제적 AS로, CS업무를 상품개발팀의 핵심업무로.
작마클 레터
안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다. 마흔다섯 번째 뉴스레터입니다. 7년전부터 매월 진행하고 있는 공개강의엔 3.0시대의 마케팅 전략에 대해 소개를 하는 부분이 있습니다. 제 강의의 부제가 '대기업 이기는 전략'이어서 대기업 들이 사용하는 전략이 무엇인지, 그리고 그걸 이길 상위 전략이 뭔지를 설명하는데, 대기업의 사례로 삼성을 예로 들어 설명을 자주합니다. 그러면서, 삼성이 애플을 이기지 못하는 이유가 전략의 세대 차이 때문이라고 설명하곤 하죠. 애플과 같은 전략을 사용하는 곳 중에 샤오미도 있는데, 삼성이 중국에선 샤오미한테도 밀렸고 앞으로도 이기긴 어렵다고 말하면, 가끔은 화를 내는 사람도 있었습니다. 저도 삼성이 애플을 이기고, 샤오미도 이기고 했으면 좋겠는데, 도무지 방법이 보이질 않았었습니다. 회사를 통채로 바꿔야 하는데, 그게 가능하지가 않았던거죠. 그렇게 몇년을 같은 얘기를 했는데, 이 글을 쓸 때 쯤에, 드디어 어렴풋한 길이 보였습니다. 어쩌면 2세대와 3세대 사이에 있는 높은 벽을 단계적으로 넘어갈 수 있는 개구멍 같은게 있을 수도 있겠다는 생각을 했었죠. 오늘 레터로 다시 정리하면서 보니, 조금 더 확실해집니다. 근데, 이게 대기업만 그런게 아니라, 1세대 마케팅을 하는 대부분의 작은회사들도 한번 시도해볼만한 방법이라 소개해 봅니다. 삼성이 애플을 이기는 방법 : 방어적 AS에서 선제적 AS로, CS업무를 상품개발팀의 핵심업무로. 1. 전통적 마케팅에 해당하는 1, 2세대 마케팅 전략과 작은 마케팅에 해당하는 3세대 마케팅 전략은 패러다임 자체가 다릅니다. 그래서, 2세대 마케팅 기반의 대기업이 3세대 마케팅으로 전환하는 것은 불가능하다고 생각해왔습니다. 패러다임을 바꾼다는 것은 회사의 근간을 바꾸는 것이므로, 현재 내가 가진 것을 버려야 다른 것을 잡을 수 있는데, 대기업은 몸집이 너무 크고 가진게 많아 손에 쥔 것을 쉽게 내려 놓을 수 없습니다. 작은 회사들 중에도, 사업을 오래해온 회사나, 소비재, 내구재, 단발성 서비스업 등 사업 모델 자체가 이미 정형화되어 있는 업종인 경우, 현재 모델이 1, 2세대 마케팅 전략 기반이라, 3세대 마케팅 전략인 팬덤 마케팅으로 전환하기가 쉽지 않습니다. 최근에 그 방법을 늘 고민하고 있다 약간 실마리가 보여서 한번 정리해 보았습니다. 2. 3세대로 넘어가는 열쇠는 ‘커뮤니케이션 패턴의 전환’에 있습니다. 바로, 하수에서 고수로의 전환입니다. 여기에서 하수란 고객을 바꾸려는 것이고, 고수란 나를 바꾸는 것입니다. 1, 2세대 마케팅의 주류는 고객을 바꾸려는 하수 전략입니다. 1세대의 주류는 광고 프로모션 전략이므로, 고객이 나를 알게 만들겠다는 것이고, 2세대의 주류는 방어적 AS 전략이므로, 고객이 나를 믿게 만들겠다는 것입니다. 근데, 3세대 마케팅의 주류는 팬덤 전략입니다. 내가 고객과 하나가 되겠다, 나를 움직여 고객에게 다가가겠다는 고수 전략입니다. 1, 2세대 전략의 기본 커뮤니케이션 패턴은 하수 전략에 기반하고, 3세대 전략의 기본 패턴은 고수 전략에 기반합니다. 3. 만일, 방어적 AS 중심의 2세대 전략을 사용하는 경우라면 같은 2세대의 고수 전략인 선제적 AS로 전환하는 것이 좀더 쉽게 3세대 마케팅 전략으로 전환하는 방법이 될 수 있습니다. 더 구체적으로 표현하면, CS전략을 바꾸는 것을 말합니다. 선제적 AS란, 고객을 있는 그대로 받아들이는 것, 고객의 상황을 그대로 수용하고 대책을 세우는 것 입니다. 대책을 세운다는 뜻은 프로세스를 바꾼고, 시스템화 한다는 것입니다. 더 명확하게는, 그것을 상품화한다는 뜻입니다. 4. CS파트에 들어오는 고객의 불만사항을 단순히 말썽없이 잘 처리해야 하는 어떤 것이 아니라, 상품화를 위한 아이디어라고 생각하는 것입니다. 이는 고객의 불만사항을 수용하여, 그런 일이 안생기도록 시스템화하고, 상품과 서비스에 반영하는 것을 뜻합니다. 다음 상품(서비스)에서는 그런 불만이 나오지 않게 하는 것, 그것이 바로 고객과의 협업을 통해 상품을 개발하는 과정이 됩니다. 그래서 3세대 마케팅의 주력부서는 상품개발팀이 되어야 합니다. 2세대 마케팅에서 3세대 마케팅전략으로 바꾸려면 CS업무를 상품개발부서로 옮기면 됩니다. 단순히 부서만 옮기는 것이 아니라, CS업무를 외주로 처리하지 말고, 상품개발팀의 주력 업무로 설정한다면, 자연스럽게 3세대 마케팅을 실행할 수 있는 조직이 될 수 있습니다. 5. 전략이나 정책의 실행은 사람이 합니다. 어떤 전략을 취할 것인가는, 어떤 조직 구조를 가져갈 것인가와 직결되어 있습니다. 조직을 보면 그 회사의 전략을 알 수 있듯이, 어떤 전략을 잘 수행하려면, 조직을 그에 맞게 개편하거나 세팅해야 합니다. 2세대에서 3세대로 변화하는 방법은 3세대에 걸맞는 조직 구조로 개편하면 가능합니다. 만일 이러한 전환을 해낼 수 있다면, 2세대 전략을 쓰는 삼성이 3세대 전략 기반의 애플을 이기는 날이 올 수도 있을 것입니다.
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