[작마클레터 41] 책이 아니라, 고객을 읽어라. 미래 트랜드는 CS에 있고, 상품 로드맵도 CS에 있다.
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책이 아니라, 고객을 읽어라. 트랜드도, 아이디어도 CS에 있다.
작마클 레터
안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다. 마흔한 번째 뉴스레터입니다. 고객이 나를 좋아하고 사랑하게 그래서 단골이 되고, 팬이 되게 하기 위해서는 고객을 알아야 하고, 고객을 좋아해야 하고, 고객을 사랑해야 합니다. 나를 바꾸면 상대방이 바뀝니다. 사람을 아는 가장 간단한 방법은 그 사람과 대화하는 것입니다. 그 사람의 얘기를 들어보는 것입니다. 우리 사업의 방향을 고객에게서 찾아야 하는 이유입니다. 책이 아니라, 고객을 읽어라. 미래 트랜드는 CS에 있고, 상품 로드맵도 CS에 있다. 1. 사업을 하다보면, 어디로 가야 할까? 어떻게 이 난관을 뚫어야 할까? 이런저런 고민에 부딪힐 때가 많습니다. 그럴때면, 서점에 가서 이책 저책 뒤적이게 됩니다. 그리고, 주변의 나보다 앞선 분들에게 다양한 조언을 구하기도 합니다. 시장을 알고, 트랜드를 알기 위해서 더 많은 책을 읽습니다. 2. 비즈니스는 대화입니다. 고객과의 대화입니다. 고객과의 관계가 틀어지거나, 고객과의 대화가 막히는 이유는, 고객이 원하는 것을 제대로 제공하지 못했기 때문입니다. 대화를 잘 하려면, 상대방을 잘 알아야 합니다. 성격은 어떤지, 취향은 뭔지, 요즘은 어디에 관심이 많은지, 고민은 뭔지, 이런 것들을 잘 알아야 제대로 대화를 풀어나갈 수 있습니다. 아무리 아는 것이 많고, 지식이 풍부하고, 이야기꺼리가 넘쳐나도, 상대방을 모르면, 독백이 되고, 연설이 될 뿐입니다. 잠시 관심을 끌 수는 있어도, 관계를 지속할 수는 없습니다. 3. 비즈니스의 해답은 고객에게 있습니다. 그래서, 책을 읽는 것보다는 고객을 읽는 것에 더 집중해야 합니다. 사업을 준비하거나, 사업을 시작했다면, 고객부터 먼저 읽어야 합니다. 그리고 고객을 읽다가 이해가 안가는 것이 있으면 그때서야 검색을 하거나 필요한 책을 읽어야 합니다. 고객이 교과서이고, 책과 검색은 참고서일 뿐입니다. 4. 고객을 읽는 방법은 CS파트에 올라온 고객의 소리(VoC) 입니다. 고객의 불만이나 의견은 빨리 처리해버려야 할 사항이 아니라, 내 사업의 교과서입니다. 오너라면 아침에 일어나서 경(經)을 읽듯 고객의 소리를 매일 읽어야 합니다. 거기에 우리 사업의 방향이 있고, 내년의 트렌드가 있으며, 답이 있습니다. 그래서 CS는 내 회사의 자산이고, 보고(寶庫)입니다. 책보다는 고객을 먼저 읽어야 합니다. 매일매일 반복해서 일상으로 습관으로.
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