[작마클레터 18] 리마케팅은 헤어진 연인에게 술먹고 전화하는 격, 있을 때 잘하자.
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작은마케팅클리닉의 18번째 뉴스레터 입니다. 작마클 레터
안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다. 열여덟번째 뉴스레터입니다. 요즘, 애플이 개인정보 보호정책을 강화하는 바람에 고객의 온라인 기록을 바탕으로 한 타켓팅 기능을 사용해 온 모바일 광고 업계의 고민이 많다고 합니다. 이러한 조치에 타격을 받는 대표적인 분야가 리타게팅, 리마케팅 기법 입니다. 본질을 도외시한 단기적 결과 위주의 기법이 가지고 있는 폐해가 드러난 케이스입니다. 그런 기법을 과용하는 것이 본질적으로 어떤 문제를 가지고 있는지, 어떠한 관점으로 마케팅에 접근하면, 그런 영향에서 벗어날 수 있는지를 함께 생각해 보면 좋겠습니다. 리마케팅은 헤어진 연인에게 술먹고 전화하는 격, 있을 때 잘하자. 1. 페이스북에 올라온 한 페친으로부터 “구매 과정을 멈춘 고객의 마음을 돌리기 위한 쿠폰 이벤트가 실패를 했다, 그 이유가 궁금하다” 는 내용을 읽고 저도 한번 생각을 해 보았습니다. 이런 케이스는 일종의 리타겟팅, 리마케팅의 실패라 할 수 있습니다. 보통 리타겟팅, 리마케팅은 마케팅 시스템을 흐르다가 떠났거나 중지한 고객을 다시 돌아오게끔 하는 활동입니다. 요즘 퍼포먼스 마케팅이라고 하면서 이런 기법을 많이 사용하는데, 이미 성숙한 비즈니스이거나 대기업인 경우 자주 사용하는 방법이지만 초기 셋업 단계의 비즈니스나 작은 회사의 경우에는 바람직하지 않는 방법이라 할 수 있습니다. 왜 그런지는 마케팅의 본질인 '대화와 관계'에 비추어 생각해보면 간단하게 알 수 있습니다. 팬덤이 목표인 '마케팅 엔진' 모델에서 마케팅 시스템의 역할은 고객을 단골/팬덤으로 만드는 과정입니다. 마치 연애를 한 다음 결혼으로 골인하는 과정과 같습니다. 중간에 떠난 고객은 소개팅후 애프터 신청에 실패했거나, 연애하다 헤어졌거나, 함께 살다 이혼한 전 배우자와 비슷한 상황입니다. 이미 헤어진 사람에게 자꾸 연락해서 다시 만나자고 하는 건 정말 찌질한 사람입니다. 상대가 무반응을 보이는게 정상입니다. 리타겟팅, 리마케팅은 따지고 보면 이런 상황입니다. 물론, 그때 난 아직 준비가 안된 시기여서 매력을 제대로 보여주지 못해서 어쩔 수 없이 헤어진거야, 이제는 그때와 많이 달라져 새로운 매력을 갖췄으니 다시 만나면 더 잘할 수 있어. 이렇게 생각할 수도 있겠지만, 사실 한번 헤어진 사람을 다시 돌아오게 하는 것보다는 새로운 매력으로 새로운 사람을 만나는게 훨씬 효과적일 수 있습니다. 물론, 세상에 새로운 사람은 하나도 남아 있지 않았고 대부분의 사람들과는 소개팅을 다 해버렸다. 그렇다면 하는 수 없이 옛날 연락처를 뒤져야되지만요. 하지만 대부분의 작은 회사들은 아직 소개팅 한번 해보지 않은 사람이 훨씬 많은 경우라 할 수 있습니다. 그러므로, 떠난 고객에 미련 갖지 말고, 현재 만나고 있는 고객에게 있을 때 잘하는게 중요합니다. 매출 중심의 ‘마케팅 퍼널(marketing funnel)’ 모델에서도 이 상황은 마찬가지 입니다. 마케팅 퍼널 모델이란 광고로 사람을 모으고 거기에 영업을 해서 매출을 올리는 깔대기 방식의 마케팅 전략을 말합니다. 퍼널을 흐르다가 이미 이탈한 고객을 다시 되돌리기는 쉽지 않습니다. 단, 성숙할 대로 성숙해서 이제 더 이상 새로운 시장을 찾기가 어려울 때는 꺼진불도 다시 보는 심정으로 쓰레기통 뒤지 듯 지나간 고객을 다시 불러보는 방법을 사용할 수는 있지만요. 어떤 새로운 전략을 사용할 때, 그리고 마케팅의 난관에 부딪혔을 때, 마케팅의 본질인 ‘대화와 관계’, 즉 연애와 결혼 프로세스를 생각해보면 쉽게 답을 찾을 수가 있습니다.
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