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[작마클레터 170] 사업은 고객의 문제만 해결해 주는 것이 아니라, 고객이 원하는 가치를 주는 것이다

이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일 24-02-08 15:28 조회185회 댓글0건

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작마클 레터
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안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.  

170회째 작마클 레터입니다.

 

* 어제 작마클 단골풀의 구조 개편작업에 하루종일 시간을 쓰는 바람에 작마클 레터 발송이 늦어졌습니다. 죄송합니다. (1인기업의 비애네요... ^^;)

 

오늘은 엔진모델 전환에 대한 얘기를 조금 해 보려 합니다.

 

광고로 매출올리는 퍼널모델에서 상품으로 단골만드는 엔진모델로 전환해야 한다는 건 이제 구독자 분들은 대부분 이해하고 계실 것입니다. 좋은 것은 알겠는데, 도대체 어떻게 해야하는 건지 문의하시는 분들이 종종 계십니다.

 

퍼널모델과 엔진모델의 차이는 단골풀의 유무로 결정됩니다. 퍼널만 있으면 아무리 단골이 많아도, 재구매가 많이 일어나도, 퍼널모델인 것이고, 단골풀이 있어야 엔진모델이 됩니다.

 

좀 더 이해하기 쉽게 엔진모델의 3요소를 든다면 아래 3가지 입니다.

1) 멤버십 신청서

2) CRM

3) 단골풀

 

첫째, 멤버십 신청서는 퍼널모델을 엔진모델로 전환시키는 가장 중요한 장치입니다. 그냥 인스타그램 팔로우하고, 카카오채널 추가하고, 유튜브 구독하는 것은 비즈니스 관점에서는 단골이라 할 수 없습니다. 엔진모델에서 단골이란, 회사에서 그 단골을 인식할 수 있어야 하고, 고객도 자신이 단골이라 의식해야 합니다.

 

결정단계를 결혼식에 비유했듯, 결혼식이 필요한 이유가, 두 사람이 부부가 되었다는 것을 서로가 인식해야 하고, 또 주변사람들에게도 공표하는 의식이기 때문입니다. 따라서 고객이 스스로 '멤버십 가입'이란 액션을 의도적으로 하는 것이 중요하다는 의미입니다. (설혹 나중에 이탈하는 일이 있더라도..)

 

멤버십 신청서는 만족도 조사를 겸한 신청서를 만들어 상품에 포함해서 배송하거나, 배송확인 문자에 신청서 링크를 넣어 보내는 방식으로 전달하면 됩니다. (구글폼, 네이버폼, MS폼 등)

 

둘째, CRM은 그렇게 가입한 단골고객을 관리할 수 있는 체계입니다. 그냥 신청서만 받아 서랍에 넣어놓으면 아무 의미가 없습니다. 어떤 고객과 어떤 거래를 주고 받았는지 지속적으로 기록하고 관리해야 합니다. 그래야 그런 기록과 통계를 기반으로 단골과의 관계를 계속 발전시키는 작업을 해야 하기 때문입니다.

 

CRM은 기본적으로 이름, 연락처만 기록하는 것이 아니라, 거래 내역을 꾸준히 기록할 수 있어야 합니다. 

 

셋째, 단골풀은 단골고객과 지속적으로 소통할 수 있는 공간입니다.  거리가 멀어지면 마음도 멀어진다는 말이 있습니다. 고객도 마찬가지 입니다. 지속적으로 소통이나 거래를 할 수 있어야 관계가 유지됩니다. 결혼한 부부가 한 집에서 사는 것처럼, 하나된 단골고객도 회사와 함께 할 수 있는 공간이 필요합니다.

 

오프라인 공간을 통해 접촉하는 것은 여러가지 한계가 있지만, 온라인을 잘 활용하면, 비용도 절감되지만, 접촉할 수 있는 시간을 늘리는 것이 훨씬 용이해졌습니다. 따라서 반드시 온라인 단골풀을 세팅할 필요가 있습니다.

 

요즘 가장 먼저 시도해 볼 단골풀은 '카카오 단톡방'입니다. 일단 그걸로 시도를 해 보고 정 어려울 경우에는 다른 수단으로 이전해 보면서 내게 적합한 단골풀을 찾는 것이 필요합니다. 

 

처음에는 당연히 월세로 시작하고 (단톡방, 밴드, 카페, 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등) 좀 정리되면 전세 (홈페이지) 나 자가 (자체 앱)로 발전해가시면 됩니다.

 

이 3가지만 잘 갖추면, 엔진모델로 전환할 수 있는 준비는 갖춰진 것입니다. 그 다음에는 운영하면서 단골상품 즉, 단골풀에서 서로 주고받을 수 있는 꺼리를 지속적으로 찾고 발전시켜 나가면 됩니다.

 

엔진모델에서의 비즈니스는 결국, 단골풀에서 고객과 끊임없이 소통과 거래를 하면서 관계를 발전시켜나가는 과정입니다. 그 과정에서 다양한 변화와 혁신이 일어나며, 그 과정은 고객과 함께 하는 과정이 됩니다.

 

지금 아직 엔진모델로 전환을 시작하지 않았다면, 위의 3요소를 일단 세팅하는 것부터 시작해보시면 도움이 되실 겁니다. 

사업은

고객의 문제만 해결해 주는 것이 아니라,

고객이 원하는 가치를 주는 것이다

1.
보통, 창업의 출발점을
'고객의 문제를 해결하는 것’
으로 보는 경우가 많습니다.

헌데, 이런 관점으로 접근하면
고객이 느끼고 있는 불편한 점,
그것 만 찾게 되므로
창업의 범위가
상당히 좁아집니다.

이 말은
고객 한 명부터 찾아서
팔기부터 해야한다는 말을 포괄하는 관점입니다.

즉, 고객 한 명 한 명은
당장 발등에 떨어진 문제를 해결하기 위해
돈을 내기도 하지만
안 그런 경우도 많습니다.

그래서 문제 해결이 아니라
좀 더 본질적인 관점으로
‘고객이 원하는 가치를 주는 것’을
창업의 출발점으로 삼는 게
더 많은 사업 기회를 얻을 수 있는 방법입니다.


2.
비즈니스의 본질은
'대화' 입니다.

‘대화’의 관점에서 비즈니스를 본다면
대화의 이유가
‘문제 해결’ 때문에 하는 셈인데,
대화의 이유를 이렇게만 보면
대화를 나누는 관계가
너무 한정적일 수 밖에 없습니다.

왜냐하면 사람을 만나 대화하는 이유에
늘 문제 해결만 있는 것은 아니니까요.

대신 대화 목적을
좀더 넓게
‘상대방과의 관계를 발전시키고 유지하는 것’
으로 보게 되면

시작은
‘문제 해결’을 빌미로 대화를 시작하겠지만
장기적으로는
삶의 전반을 두고 함께 공감할 수 있는
대화를 나눌 수 있습니다.
이렇게 되면 훨씬 
더 폭 넓은 관계로 발전할 수 있습니다.


3.
인간 관계를 맺는다는 것은
대화를 통해 서로를 알아가고,
신뢰를 쌓으며, 호감도를 높이는 일입니다.

궁극적으로는
하나의 공감대를 이루고
공동체로서
함께 살아가는 과정입니다.

이러한 지속적인 관계를 위해서는
끊임없는 대화가 필요합니다.

그래서
공통의 관심사를 찾아내는 것이 중요합니다.

공통의 관심사를 찾기 위해서는
내가 할 수 있는 얘기 중에서
상대방이 원하는 것을
주제로 고르는 것이 중요합니다..

상대방이 원하는 것이
문제 해결일 수도 있겠지만
그게 아닌 다른 것, 어쩌면
아주 사소한 소재나 일상적인 이슈가 될 수도 있습니다.


4.
사업의 방향도 마찬가지입니다.
상대방이 원하는 가치(Value)를 제공하는 것이
좀 더 본질적이고 포괄적인 출발점이 됩니다.

일회성의 거래만을 원할 때는
문제 해결이라는 관점이 강력하지만

장기적인 만남을 이어가는
단골을 만들려고 할 때는
고객이 원하는 가치를 꾸준히 제공하는 것이
중요합니다.

단발성 거래를 통한 매출 획득인가?
지속적 거래를 통한 단골 확보인가?

어떤 패러다임으로 사업을 바라보는가에 따라,
사업의 출발점은 달라집니다.

일회성 거래가 목적인 경우에는
'문제 해결'이 창업의 출발점일 수 있지만,
지속적인 단골 확보가 목적인 경우에는
'고객 가치'가 창업의 출발점이 될 수 있습니다.
 

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