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[작마클레터 152] 인재 채용, 소통과 자기 관리 능력 즉, 태도와 인성이면 충분하다

이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일 23-10-04 08:06 조회784회 댓글0건

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작마클 레터
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안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.  

152회째 작마클 레터입니다.

 

사업을 하다보면 이런저런 고객 클레임이 발생합니다.

특히, 초기 창업자의 경우 고객 클레임이 들어오면 가슴이 덜컹 내려앉습니다.

큰 문제가 발생했다 생각하고,

스트레스를 받기 시작합니다.

 

그런데 시스템 관점에서 바라보면,

문제가 아니라 예외 상황을 발견한 것입니다.

A -> B -> C 의 순서로 일이 진행될 것이란 가설을 세우고,

시스템을 그렇게 만들어 놓았는데,

그 프로세스에서 벗어나는 상황을 발견한 것입니다.

 

우리 시스템을 개선할 수 있는 포인트를 찾은 것 뿐입니다.

어디서 예외 상황이 발생했는지를 찾아

프로세스를 고치면 됩니다.

 

고객에게는 기대한 결과를 제공하지 못했으므로,

당연히 제대로된 결과를 다시 제공해 주어야 하고, 

그로 인해 겪게된 불편함에 대해서도 배상해 주어야 하며,

새로운 개선점을 발견해 주었으니 보상도 해 주어야 합니다.

 

그렇게 발견된 예외상황을 해결하는 프로세스는 아래와 같이 진행합니다.

 

1) 해당 이슈가 기존 프로세스에 있는가?

-> 만일 없었다면, 프로세스를 수정해서 재발을 방지하면 됩니다.

 

2) 담당자가 그 프로세스를 지켰는가?

-> 프로세스는 있는데, 담당자의 부주의로 빼먹은 케이스라면

담당자가 빼먹지 않도록 리마인드하는 프로세스를 추가합니다.

교육이 부족했다면 재교육을 합니다.

리마인드와 교육으로도 해결이 안되면 다른 사람으로 교체합니다.

 

3) 고객에게 충분히 전달되었는가?

-> 담당자가 프로세스도 제대로 진행했는데, 고객이 해야할 일을 안해서 이슈가 생겼다면

고객에게 제대로 전달이 되었는지 확인해서 전달이 제대로 되지 않았다면,

고객 전달 프로세스를 추가하거나 더 개선합니다.

 

4) 고객이 해야할 일을 하지 않은 것인가?

-> 고객에게 전달도 명확하게 되었는데, 고객이 실행을 하지 않았거나, 잘못 오해해서 벌어진 일이라면

고객이 실행을 빼먹지 않도록 리마인드 하는 프로세스를 추가합니다.

오해해서 생긴 일이라면, 설명을 좀더 강화하여 오해가 없도록 합니다.

리마인드와 설명으로 해결이 안되면 해당 고객과는 거래를 종료합니다.

 

해당 고객과 거래를 종료한다는 의미는

해당 고객을 수용할 수 있는 역량이 우리 회사에는 없다는 의미이므로,

우리가 감당할 수 없는 고객과는 거래하지 않는 것이 원칙입니다.

 

그리고 다음에는 그런 고객이 우리 시스템에 유입되지 않도록 유입 프로세스에 필터를 추가합니다.

또한 그런 고객이 발생했을때 거래를 취소할 수 있는 프로세스를 만들어서

자연스럽게 빠져나갈 수 있도록 합니다.

 

이러한 모든 과정에서 우리가 해야할 일은

고객의 클레임을 기반으로 우리 프로세스를 전체적으로 한 번 점검해보는 것입니다.

그리고, 그 과정에서 우리 시스템에 부족한 점이 있다면 개선해서

같은 이슈가 다시 발생하지 않도록 하는 것이 중요합니다.

 

하지만, 고객의 모든 이슈에 대해서 우리가 다 수용해야 하는 것은 아닙니다.

수용 여부를 판단하는 기준은 아래와 같습니다.

 

1) 우리가 고객에게 제공하겠다고 말했던 밸류 즉 마케팅 메시지에 맞는가?

2) 우리의 핵심역량과 연결되어 있어서 앞으로도 지속적으로 제공할 수 있는가? (수익성 포함)

3) 우리 회사의 미션과 비전에 어긋나지 않는가?

 

이 세가지 기준으로 확인해서 벗어나지 않으면 수용하고,

만일 벗어난다면, 이 세가지 기준을 변경해서 일치하게 하거나,

아니면 수용해서는 안됩니다. 

 

고객은 왕이 아니라,

우리가 거래를 통해 하나가 되어야 할 대상이며, 평생 함께 가야할 단골입니다.

모든 판단에 있어서 지속가능성을 기반으로 판단하면 의사결정이 그리 어렵지는 않을 것입니다.

 

또, 개별 사안이 아니라, 시스템이라는 관점에서 처리하면,

스트레스 또한 많이 줄일 수 있을 것입니다.

 

비즈니스는 결국

상품으로 단골이 생기는 시스템을 만들고 돌리는 일일 뿐이니까요.

인재 채용,

소통과 자기 관리 능력 즉,

태도와 인성이면 충분하다

1.

마케팅 시스템, 즉 고객 시스템이 어느 정도 완성되면,

생산 시스템을 갖춰야 하는 시기가 옵니다.

 

생산 시스템을 만드는 방법은 크게 두 가지가 있습니다.

1) 사람으로 시스템 만들기 (조직화)

2) 기술로 시스템 만들기 (기계화, 컴퓨터화)

 

상황에 따라 이 두가지 수단은

적절하게 잘 섞이는게 중요합니다.

 

그래서 때로는

사람이 메인이 되기도 하고,

기술이 메인이 되기도 합니다.

 

사람으로 시스템을 만들기 위해서는

어떤 사람을 채용하는지가 가장 중요합니다.

 

그런데, 어떤 사람을 뽑아야 할지가 제일 판단하기 어렵습니다.

개발자, 디자이너 등의

기술직은 그나마 괜찮은데,

일반직은 어떤 사람을 뽑아야 할지 고민될 때가 많습니다.

 

 

2.

2019년 삼성그룹 신입 사원 공채를 보니,

모집 직종이 아래와 같이 되어 있습니다.

(일반직, 기술직으로 분류한 것은 제가 임의로 분류한 것입니다.)

 

- 일반직 -

경영·기획·전략 : 사업 기획, 일반 기획, 전략 기획, 사업 조사·분석, 사업 제휴, 타당성 분석

마케팅 : 제휴 마케팅, 온라인 마케팅, IMC

홍보·PR·전시·컨벤션 : 국제회의, 세미나·포럼, 홍보

해외영업 : 바이어 상담·관리, 무역 영업

무역사무 : 통관, 수출입 계약·관리

일반·법인영업 : 법인 영업, 식품 영업, 상조 영업

 

- 기술직 1 -

웹 프로그래밍 : CGI·Perl, HTML·DHTML, JAVA, EJB, .NET

응용 프로그래밍 : C·C++, Delphi·PowerBuilder, JAVA, Visual Basic

 

- 기술직 2 -

전자·반도체 : DSP, 회로 설계, 공정 엔지니어, 오퍼레이터(Operator)

기계·금속·재료 : 건설 기계, 사무용 기계, 금형

섬유·화학 : 도료·잉크, 석유, 섬유, 의약품

 

 

일반직에 해당하는 직종은

대부분 고객 시스템, 즉 마케팅 시스템과 연관된 직종입니다.

그리고 기술직 중에서도

기술직1로 분류한 웹프로그래밍, 응용프로그래밍은

고객 시스템과 관련된 기술로 보입니다.

 

나머지 기술직2는

각 계열사의 산업군과 관련된 기술입니다.

 

기술직은 관련 기술을 보유한 사람을 구하면 되니,

기준이 상대적으로 명확합니다. 그러나,

일반직 기준은 다소 애매합니다.

제 기준으로 한번 살펴보겠습니다.

 

 

3.

삼성 그룹은 전통적인 마케팅을 하는 조직이니,

퍼널 모델을 채택했다고 보면,

마케팅 퍼널의 각 부분을 담당할 사람을 뽑는다고 볼 수 있습니다.

 

광고로 매출을 올리는 퍼널 시스템에서

광고 파트가

마케팅, 홍보, PR, 전시, 컨벤션 직군이고,

매출 파트는

해외 영업, 무역 사무, 일반 법인 영업 직군이 됩니다.

 

광고로 매출 올리기가 일종의 접시를 돌리는 일이라면

경영, 기획, 전략 직군은 모든 파트에서

접시를 받치고 있는 막대기(시스템 관리) 역할을 합니다.

 

만약, 팬덤 마케팅을 하는 회사라면

마케팅 엔진의 각 파트, 즉

신청 상품 파트(유입), 경험 상품 파트(경험), 단골 상품 파트에

인력을 배치하는게 기본입니다.

 

일반직 직종을 보면,

특별한 전문성 보다는

제너럴한 인력을 뽑는 것처럼 보입니다.

 

이들은 대부분 회사에 들어가서 전문성을 익히기 시작합니다.

그래서

일반직은 채용기준이 좀 모호합니다.

 

 

4.

일반직이 하는 일 대부분은

고객 시스템을 만들고, 운영하며, 개선하는 것입니다.

 

고객 시스템의 핵심은

소통과 관계 유지입니다.

 

고객이나 파트너, 내부 직원과 잘 소통하고

그들과의 관계를 잘 발전시키는 일입니다.

그리고 끊임없이 시스템을 개선하고

잘 운영하는 것이 핵심입니다.

 

이를 위해선 시스템적 사고가 필요합니다.

시스템적 사고란,

업무를 프로세스로 정리하고, 체계화하는 능력을 말합니다.

그런데, 처음부터

시스템적 사고 능력을 갖춘 사람은 많지 않습니다.

 

따라서 일반직에 필요한 핵심역량의

첫번째는

커뮤니케이션 능력입니다.

즉, 말귀를 잘 알아듣는 능력입니다.

 

두번째는

자신을 잘 관리하고 통제할 수 있는

자기 관리 능력입니다.

시간 관리, 할 일 관리 등을 잘 하는 사람이

회사 시스템도 잘 관리하고 운영할 수 있습니다.

 

 

5.

회사란

기본적으로 창업가가 고객과의 관계를 만들어가는

시스템을 확장시킨 것입니다.

 

따라서,

창업가를 대신해 고객과 소통하며

시스템을 만들고 운영하는 사람을 채용해

적재적소에 배치하는 것이 중요합니다.

 

어느 파트에 있든지

직원은 고객과 소통하는 사람입니다.

그래서 태도가 가장 중요하고

기본적인 인성이 중요합니다.

이것은 곧 소통 능력과 자기 관리 능력으로 나타납니다.

 

그 외의 부분은 기술직이 아닌 이상

회사에서 배우면 됩니다.

그래서 기본적인 역량만 있으면 됩니다.

 

소통 능력과 자기 관리 능력,

이 두가지를 갖춘 인력이 우리 회사의 방향성에 공감을 한다면,

누구나 훌륭한 조직 구성원이 될 수 있습니다.

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