[작마클레터 147] 마케팅 2.0에서 3.0으로 넘어가는 지름길은 CS다. 방어적AS에서 선제적AS로, CS업무를 상품 개발팀에 통합하면 된다 > 작마클레터


[작마클레터 147] 마케팅 2.0에서 3.0으로 넘어가는 지름길은 CS다. 방어적AS에서 선제적AS로, CS업무를 상품 개발…

이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일 23-08-30 08:25 조회704회 댓글0건

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작마클 레터
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안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.  

147회째 작마클 레터입니다.

 

취업패러다임과 창업패러다임의 차이를

머슴문화와 주인문화에 빗대어 자주 설명합니다.

 

오너, 창업가, 사업가를 대상으로

핵심 마인드셋인 오너십을 강조하기 위함입니다.

 

또, 직원에게 오너십을 기대하지 말아라,

직원 개인의 역량에 의존하는 회사가 아니라,

시스템으로 돌아가는 회사를 만들어야 한다고도 강조합니다.

 

여기까지만 들으면,

마치 직원을 부속품처럼, 머슴처럼 취급해야 한다고

오해하는 경우가 종종 있습니다.

 

이 부분은 조직이 없는 창업 초기 단계의

오너, 대표, 창업가의 마인드셋에 해당하는 말입니다.

 

하지만, 창업 초기단계를 지나고

직원 숫자가 조금씩 늘어나

조직으로 움직이는 단계가 되면

본격적으로 조직문화에 대해 고민해야 합니다.

 

조직문화에도 이미 새로운 패러다임이 생기기 시작했습니다.

단순히 취업 패러다임에서 일 중심으로 일만 열심히 하는 직원이 아니라,

직원 한 명 한 명이 오너십을 가지고,

자발적이고 주도적으로 회사 전체를 생각하며

일하는 문화를 강조하는 회사들이 점점 늘어가고 있습니다.

 

사실 지금 주류로 편입되고 있는 MZ세대는

어쩌면 그런 문화를 이미 장착하고 있는 세대일 수도 있습니다.

 

그러나, 기존의 조직 문화가

그런 구성원을 받아들일 수 있는 구조를 갖추지 못하고,

예전의 취업 패러다임, 머슴 문화에 머물러 있는 경우에

MZ세대와의 갈등이 생기는게 아닌가 하는 생각이 듭니다.

 

3.0시대의 조직문화는

직원이 시키는 일만 하는 머슴이 아니라

주도적으로 일하는 파트너가 되어야 합니다.

 

새로운 조직문화는 오너십의 확장이라고 생각하면 됩니다.

직원 한 명 한 명이 오너십을 가지고 일할 수 있는 문화입니다.

 

일 중심이 아니라 맥락 중심

업무 중심이 아니라 시스템 중심으로 일할 수 있어야 합니다.

 

그렇게 하려면, 직원이 바뀌어야 하는게 아니라

오너가, 조직이 바뀌어야 합니다.

그런 구조를 갖추어야 합니다.

 

직원이 주인의식, 오너십을 가지게 하는 방법은

시스템을 제대로 갖추고,

역할과 피드백을 명확하게 해주면 가능합니다.

 

자신의 영역이 분명하기 때문에

그 영역 내에서 주인의식을 발휘할 수 있게 됩니다.

 

그게 가능하게 하려면 아래 3가지가 필요합니다.

1) 시스템 설계도를 전직원이 함께 공유하고 그 내용에 공감할 수 있어야 한다.

2) 그리고, 해당 설계도에서 각자의 역할이 분명해야 한다.

3) 또, 시스템의 운영 상황을 모니터링 할 수 있는 피드백 체계(ex : 각 단계별 지표 관리 시스템)가 있어야 합니다.

 

그런 조직을 만들기 위한 순서를 간략히 정리해보면 아래와 같습니다.

1) 현재 사업의 마케팅 시스템 설계도를 정리한다.

2) 각 단계별 고객 시나리오를 정리한다.

3) 각 시나리오를 수행하기 위해 직원들이 해야할 일을 프로세스로 정리한다.

4) 각 단계별로 담당할 직원을 배정하고, 각 단계별 목표를 설정한다.

5) 각 직원들이 해당 업무를 수행하면서 매일 각 단계의 지표를 작성한다.

6) 작성된 지표를 대표는 매일, 매주, 매월 모니터링한다.

 

이런 구조가 갖추어진 이후에

직원의 자발성 주도성을 강조하기 위한 회사 분위기를 만드는 것이 중요합니다.

이런 구조가 갖추어지지 않은 상황에서

자율성만 강조하면 반드시 회사에 위기가 오고,

어쩔 수 없이 시키는대로 일해야 하는

머슴 문화로 돌아갈 수 밖에 없게 됩니다.

 

직원이 단순히 일만하는 머슴이 아니라,

함께 사업을 만들어가는 파트너로 성장시키는 조직이

3.0시대의 가장 바람직한 조직입니다.

 

그렇게 되기 위해서는

오너가 먼저 시스템 중심 사고를 해야 하며,

조직이 시스템 기반으로 돌아가야 하고,

업무 하나하나가 시스템 기반으로 진행되어야 합니다.

 

결국, 내가 바뀌어야

조직도 바뀌고 직원도 바뀌는 것입니다.

마케팅 2.0에서 3.0으로 넘어가는

지름길은 CS다.

방어적AS에서 선제적AS로,

CS업무를 상품 개발팀에 통합하면 된다

1.

전통적 마케팅에 해당하는 1.0, 2.0마케팅 전략과 

작은 마케팅에 해당하는 3.0마케팅 전략은 

패러다임 자체가 다릅니다.

그래서, 2.0마케팅을 오랫동안 해온 대기업이

3.0마케팅으로 전환하는 것은

불가능하다고 생각했습니다.

 

패러다임을 바꾼다는 것은

회사의 근간을 바꾸는 것이므로

현재 내가 가진 것을 버려야

다른 것을 잡을 수 있다는 것을 뜻합니다.

 

그런데, 대기업은 몸집이 너무 크고 가진게 많아

손에 쥔 것을 쉽게 내려 놓을 수 없습니다.

 

작은 회사들 중에서도

사업을 오랫동안 해온 회사나

소비재, 내구재, 단발성 서비스업 등

사업 모델이 이미 정형화되어 있는 기업의 경우

3.0마케팅인 엔진 모델로의 전환이 쉽지가 않습니다.

 

그런데, 이론적으로는 이 같은 기업들도

엔진 모델로 전환할 수 있는 방법이 있어

한번 정리해 보았습니다.

 

2.

엔진 모델로 넘어가는 열쇠는

‘커뮤니케이션 패턴의 전환’에 있습니다.

바로, 하수에서 고수로의 전환입니다.

 

여기에서

하수란 고객을 바꾸려는 것이고,

고수란 나를 바꾸는 것입니다.

 

1.0마케팅에서의 광고 전략은

고객이 나를 알게 만들겠다는 것이고,

2.0마케팅에서는

고객이 나를 믿게 만들겠다는 것입니다.

일종의 방어적 AS(After Service) 전략입니다.

 

1.0과 2.0은 모두

고객을 바꾸려는 전략입니다.

 

그런데, 3.0마케팅의 주류인 팬덤 전략은

내가 고객과 하나가 되겠다는 즉,

나를 바꾸어 고객에게 다가가겠다는 전략입니다.

 

1.0, 2.0마케팅은 하수 기반이고,

3.0마케팅은 고수 기반입니다.

 

따라서 커뮤니케이션 패턴을

하수에서 고수로 바꾸는 것만으로도

전환을 시작할 수 있습니다.

 

 

3.

2.0에서 3.0으로 가기 위해서는 먼저

방어적 AS 에서

고수 전략인 선제적 AS로 전환하는 것이

우선되어야 합니다.

 

더 구체적으로 표현하면,

CS전략을 바꾸는 것을 말합니다. 

선제적 AS란,

고객을 있는 그대로 받아들이는 것,

고객의 상황을 그대로 수용하고

대책을 세우는 것을 말합니다.

 

대책을 세운다는 뜻은

프로세스를 바꾸고

시스템화 한다는 것입니다.

 

더 명확하게는

그것을 상품화한다는 뜻입니다.

 

4.

즉, CS파트에 들어오는 고객의 불만사항을

단순히 말썽없이 잘 처리하는 것이 아니라

상품화를 위한 아이디어로 생각한다는 것입니다.

 

이는 고객 불만 사항을 수용하여, 

다시는 그런 일이 안 생기도록

시스템화하고,

상품과 서비스에 이를 반영하는 것을 뜻합니다.

 

다음에는

그런 불만이 나오지 않게 하는 것,

그것이 바로 고객과의 협업을 통해 

상품을 개발하는 과정입니다.

 

그래서 3.0마케팅의 주력부서는

상품개발팀이 되어야 합니다.

 

비록, 2.0마케팅에 정형화된 기업이라 할지라도

3.0마케팅을 하기 위해서는

CS업무를 상품개발부서로 옮겨야 합니다.

 

단순히 부서만 옮기는 것이 아니라,

CS업무를 외주로 처리하지 않고,

상품개발팀의 주력 업무로 설정한다면,

자연스럽게

3세대 마케팅을 실행할 수 있는 조직이 됩니다.

 

 

5.

전략이나 정책의 실행은 사람이 합니다.

어떤 전략을 취할 것인가는,

어떤 조직 구조를 가질 것인가와 직결됩니다.

 

조직을 보면

그 회사의 전략을 알 수 있듯

새로운 전략을 수행하려면

조직 구조를 그에 맞춰 

새롭게 개편하거나 세팅해야 합니다.

 

만일 이러한 전환을 해낼 수 있다면,

2.0 전략을 쓰는 삼성이

3.0 전략을 쓰고 있는 애플을

이기는 날이 올 수도 있습니다.

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