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[작마클레터 146] 사업은 고객의 행동을 상상하고 연출하는 한 편의 영화를 만드는 것이다

이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일 23-08-23 11:14 조회617회 댓글0건

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작마클 레터
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안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.  

146회째 작마클 레터입니다.

 

최근 코칭 시간에

배송 사고가 자주 일어나서 고민이라는 얘기를 들었습니다.

생과를 다루는데, 아무래도 택배로 배송하다보니

과일이 상처를 입는 경우가 많아서 걱정이었습니다.

 

그래서 배송 클레임을 매번 다뤄야 하는

직거래 보다는 그냥 매장에 납품하는게

마음 편하겠다는 생각도 든다고 하소연을 합니다.

 

배송 문제의 비율을 확인해보니, 약 10%정도이고,

그 중에서 컴플레인이 들어오는건 2~3% 정도라는 겁니다.

 

포장재를 업그레이드해야하나 고민 중이었습니다.

 

이런 CS 문제는 작마클 이론에 따르면

고수전략인 '선제적 AS'를 해야 하는 이슈입니다. 

 

고객의 상태를 다 수용하는 것이죠.

물론 이 분은 고객의 컴플레인이 들어오면 원하는대로 다 해결해주고는 있었습니다.

그런데 컴플레인을 안하던 분으로부터

배송에 문제가 있었다는 얘기를 나중에 듣게 되면 너무 미안하다는 거죠.

대부분 단골들이라서 더 그렇습니다.

 

이 문제를 해결하는 방법은

시스템 차원으로 접근하는 것입니다.

 

개별 고객들의 문제를 하나하나 들으면서 

스트레스를 받고,

또 그런 문제가 생기면 어떡하나 노심초사하는게 아니라,

확률로 접근하는 겁니다.

 

우선 이번 시즌의 배송 문제의 비율을 측정하고,

그로 인한 환불, 교환 등의 보상 비용을 산정해봅니다.

 

그리고, 포장재 업그레이드 비용도 계산을 해 봅니다.

보상 비용이 업그레이드 비용보다 비슷하거나 많으면,

업그레이드에 투자를 합니다.

 

하지만, 보상 비용이 업그레이드 비용보다 현저하게 낮다면,

업그레이드는 보류하고,

보상을 더 친절하고 철저하게 하는 방향으로 정책을 세웁니다.

 

그리고,

생과이므로 배송에 문제가 발생할 수 있다는 사실을

고객들에게 다 오픈하여 인식하도록 하고,

조금이라도 문제가 있으면 바로 신고해달라 하고,

적절한 보상도 해 주는 겁니다.

 

보통은 사소한 문제는 신고를 하지 않으므로,

어떤 문제가 생기고 있는지를 확인할 수 없습니다.

하지만, 아무리 사소한 문제라도 누적이 되면

결국은 고객 이탈로 이어집니다.

 

따라서 아무리 사소한 문제라도 최대한

회사로 정보가 들어오도록 하고,

그 들어온 정보를 바탕으로 대책을 세워야 합니다.

 

예를 들면,

'지난 시즌 배송으로 인한 과일 손상 비율이 8% 였다.

이번 시즌은 5%로 줄이는 것이 목표이고, 그렇게 하기 위해 이런저런 조치를 취했다.

여러분이 문제 발생시 바로 신고만 해준다면, 

이 문제를 개선하는데 도움이 될 것이다.

그리고, 사소한 문제라도 발생시 100% 해결해 주겠다.'

 

이런 식의 메시지를 상품 배송과 함께 보내어

배송 문제를 해결하는데에

고객도 함께 협업할 수 있도록 끌어들이는 겁니다.

 

그러면 그냥 욕하고 사라지는게 아니라,

문제가 생겼을 경우

8%중에 내가 걸렸구나 생각하고,

고객도 크게 스트레스 받지 않고

처리 프로세스를 따라 조치를 받을 수 있게 됩니다.

 

이런 과정을 통해

고객과 협업할 수 있는 기회가 되고,

소통할 수 있는 기회가 되며,

또 우리의 뛰어난 고객 서비스를 경험할 수 있게 됩니다.

 

이렇게 모든 문제가 노출되도록 하고,

그 비용이 발생되도록 해야지만이

개선 작업에대한 자금 투자 여부 결정을 위한

근거를 찾을 수 있게 됩니다.

 

어떤 문제든

선제적 AS라는 고수전략의 관점에서 접근하면

자연스럽게 협업과 공감이라는

3세대 전략으로 넘어갈 수 있게 됩니다.

 

문제를 문제로 인식하지 않고,

새로운 기회로 인식하고

이를 통해 고객과 더 가까이 갈 수 있는 기회라고 생각한다면

스트레스 없이 즐겁게 비즈니스를 할 수 있게 될 것입니다.

사업은

고객의 행동을 상상하고 연출하는

한 편의 영화를 만드는 것이다

1.

사업을 하다보면,

내 상품이 제일이란 생각이 많이 듭니다.

 

“이렇게 좋은 상품을 왜 안살까?”

 

그래서,

모집 공지에도

홈페이지에도

왜 내 상품을 사야하고,

내 상품이 뭐가 좋고,

어떤 특성이 있고,

어떻게 사용하는 것인지 등

 

잔뜩 내 상품 얘기만 늘어놓는 경우가 있습니다.

 

 

2.

하지만

가치 주도형 마케팅 시대 (마케팅3.0)에는

상품보다는

고객의 행동이 더 중요합니다.

 

설사 상품을 구매했다 하더라도

사용하지 않으면

그 가치를 경험할 수 없습니다.

 

따라서 고객의 행동 그 자체를

하나의 상품으로

인식하는 것이 필요합니다.

 

고객의 행동이 상품이고

우리가 제공하는

제품이나 서비스는

그 행동을 잘 하도록

도와주는 장치, 아이템입니다.

 

고객의 행동을

상품이라고 인식하는 순간,

우리가 할 수 있는 일은

무척 다양해집니다.

 

제품은 물론이고,

고객의 행동을 유도할 수 있는

서비스적인 요소(혹은 부가 상품)들 모두가

우리가 만들고 제공해야 하는 일이 됩니다.

 

즉, 고객의 행동을 고민하고

고객의 행동을 상상하는 것이 중요합니다.

 

어떤 행동을 하도록 해야

고객이 원하는 가치를 얻고

만족할 것인가,

이것을 끊임없이

고민하는 것이 마케팅입니다.

 

 

3.

그래서

상품을 고민하는 게 아니라,

고객의 행동을 상상해야 합니다.

 

그런 점에서

마케터는 연출가이고,

사업가는 영화감독입니다.

 

고객이 내가 상상하는 연기를 할 수 있도록

시나리오를 작성하고,

무대와 현장을 꾸미고,

필요한 스텝을 준비시켜

멋진 연기를 할 수 있도록

연출하는 것이 사업가의 일입니다.

 

그래서 고객을 만나는 순간순간이

한편의 영화를 연출하는 순간입니다.

그 순간에

고객이 만족하고 감동하도록 하는 것이 중요합니다.

 

 

4.

마케팅에서

‘고객 여정(Customer Journey)’이란 개념이 있습니다.

 

우리 회사와의 첫만남부터 시작해서

상품을 경험하고

재구매를 하고

또 이런저런 콘텐츠 경험을 하고,

 

단골이 되어

매일 회사가 제공하는 다양한 가치를

상품이나 서비스를 통해서

경험하도록 하는 모든 과정,

 

이 과정을

마케팅에서 통제해야 합니다.

 

 

5.

하나의 대하 드라마처럼

고객과 회사와의

평생에 걸친 만남과 관계의 발전을

상상하고 시나리오로 작성하고,

 

그러한 연출이 가능하도록

스텝의 프로세스를 정리하고,

정리된 프로세스를 바탕으로

생산 시스템을 구축하고,

 

그래서 고객이 유입되는 순간

감독의 액션 사인이 떨어진 것처럼

회사의 모든 시스템이

일사불란하게 움직여

고객이 멋지고 감동적인 경험을 하는 것.

 

 

6.

이러한 과정을 통제하는 시스템 중

제가 제안하는 것이 바로

SPA(Scenario, Process & Action) 시스템입니다.

 

단계별 고객 경험 시나리오를

먼저 정리하고,

 

그러한 시나리오대로 연기할 수 있도록

각 파트 담당자의 할 일을 정리합니다.

 

그런 다음, 프로세스대로 실행할 수 있는

팀을 배치하고

역할과 책임을 정하고

진행 상황을 관리합니다.

 

 

SPA 시스템에 따라 

생산 시스템을 구축할 수도 있습니다.

 

영화로 따지면

감독의 자세한 연출 계획, 스토리보드에 해당합니다.

 

 

7.

단순히

제품 하나만 생각하는 것이 아니라

 

우리의 관심이

고객의 행동으로 옮아가고,

그것이 고객의 라이프 사이클로 돌아가면

정말 다양하고 입체적인 비즈니스를 할 수 있게 됩니다.

 

상품도 생각도 아니고

행동을 상상하는 것.

 

그것이

마케터가 해야 할 일이고,

사업가가 해야 할 일입니다.

  
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