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[작마클레터 136] 이제 제조업은 없다. 모든 비즈니스는 서비스업이다

이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일 23-06-14 08:12 조회1,112회 댓글0건

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작마클 레터
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안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.  

136회째 작마클 레터입니다.

 

요즘 시스템이란 개념이 일반화 되면서,

기존 사업자들의 주요 관심사 중 하나는 시스템 구축입니다.

 

그동안 창업자의 시스템 구축 방법은 자주 말씀드렸습니다.

설계 > 시운전 > 완성 > 운영 > 확산

이 5단계 로드맵이죠.

 

좀 더 상위 레벨에서 보면

생산, 고객, 수익 3가지 시스템 중에서

고객 시스템을 중심으로 위의 5단계를 진행해가면서

완성 단계 후에 생산 시스템 구축으로 들어가는 방식이었습니다.

(물론 생산시스템을 먼저 구축하고 시작하시는 분들이 더 많지요)

 

하지만, 기존 사업자의 경우는

이 5단계를 그대로 따라가기 보다

필요없는 것은 건너뛰기도 하고, 로드맵에 없는 것을 해야하는 경우도 생깁니다. 

 

기존 사업자가 시스템 구축을 원하는 이유는

1) 안정적인 사업 운영

2) 오너의 시간 빼내기

이 두가지가 주요 목적이더군요.

 

그래서 이번에는

기존 사업자의 시스템 만들기 순서를 한번 정리해 보았습니다.

 

1) 시스템 구조 파악

2) 모니터링 체계 구축

3) 업무 프로세스 정리

4) 사람에게 업무 위임 : 조직 구성

5) 기계에게 업무 위임 : 자동화

 

각 단계별로 세부적인 사항은 아래와 같습니다.

 

1) 시스템 구조 파악은

먼저 고객 시스템의 설계도를 그리고,

설계도에 따라 현재 상황을 매칭시켜서 정리합니다.

(마케팅 캔버스 활용)

 

2) 우선 고객 유입 채널을 모니터링할 수 있는 각 채널별 지표관리 체계를 구축하고, 

고객 전환 및 활성화 상태를 모니터링할 수 있는 CRM을 세팅합니다.

(클론CRM의 지표장부와 거래장부 활용)

 

3) 고객 시스템의 각 단계별 고객 경험시나리오를 먼저 정리하고,

각 시나리오가 실행될 수 있도록 지원하는 직원들의 업무 프로세스를 정리합니다.

(SPA 템플릿 활용)

 

4) 설계도에 따라 각 단계별로 업무를 배분합니다.

업무를 위임할 때 위의 1~3단계가 세팅되어 있지 않으면

알아서 잘 할 수 있는 직원이 들어오기만 기다리게 됩니다.

 

내가 직원에게 맡겨야할 일이 어떤 것인지를 명확하게 알고,

그게 어떤 구조에서 해야하는 일인지 맥락이 정리되어야

직원들도 제대로 일을 할 수 있게 됩니다.

 

또한 직원의 업무 수행결과가

시스템 운영의 결과로 모니터링되어야

성과 관리도 제대로 할 수 있습니다.

 

추가로 직원 채용을 위한 직원 팬덤 시스템을 설계하고 운영합니다.

또, 직원들이 업무를 하면서 프로세스를 개선할 수 있는 디지로그 방식을 정착시킵니다.

디지로그 업무 방식이란, 

업무 기록 > 실행 > 기록수정 > 실행 > 기록수정 의 사이클을

무한반복하면서 프로세스를 계속 정리하고 개선해나가는 방식입니다.

 

5) 위의 4단계가 정리된 다음에야 자동화가 가능합니다.

보통은 바로 자동화를 추진하려고 하는 경우가 많은데,

대부분 실패합니다.

 

자동화, 업무 전산화란

프로세스를 컴퓨터라는 기계에게 맡기는 일인데,

뭘 어떻게 맡겨야 할 지 모르는 상황에서

자동화 시스템 구축에 들어가면

시간과 비용만 낭비하게 됩니다.

 

자동화의 순서도,

1~4단계에 따라 프로세스가 정리된 후,

바로 자체시스템 구축으로 들어가기 보다는

SaaS 등의 기존 웹 서비스 여러개를 활용하여

부분 자동화를 진행한 후, 필요하다고 판단될 때

자체 시스템을 구축하는게 효율적입니다.

 

지금 작은회사들이 고민하고 있는 시스템 구축이

우리나라에서 일반화된 것은 90년대 쯤으로 기억합니다.

 

컴퓨터가 도입 되면서 대기업들의 전산화 열풍이 불었고,

그 당시 전산 시스템 구축 업무는

이 시스템 구축 5가지 단계의 흐름과 비슷한 방식으로 진행되었습니다.

 

전체 과정의 대부분은 컨설팅 업체에서 진행했고,

마지막 5단계에 해당하는 부분만

개발회사에서 맡아서 진행하는 경우가 대부분이었습니다.

 

실제 전체 프로젝트에서

개발작업의 비중도 아마 약 1/5정도 밖에 되지 않았을 겁니다.

 

비즈니스 시스템 구축이

단순히 업무 위임을 하고, 자동화를 하는 것이 아니라,

구조부터 정리하고 하나하나 밟아가야 한다는 것을 

알면, 그리 어려운 문제는 아닙니다.

 

작은회사는 규모도 작고 사업도 단순하기 때문에

전체 과정만 알면

그리 어렵지 않게 구축할 수 있습니다.

 

각자의 상황에 따라

어느 정도까지 진행할 것인지만 결정하면 되며,

무조건 끝까지 할 필요도 없고,

한 번에 되는 일도 아닙니다.

 

전체적인 흐름을 만들어 놓고

끊임없이 하나하나 만들어가는 과정이

곧 사업의 과정이기도 하니까요.

이제제조업은없다.

모든비즈니스는서비스업이다.

1.

우리가학교에서배운산업분류법은

아래의가지였습니다.

 

1산업 : 농림수산업

2산업 : 제조업     

3산업 : 서비스업

 

인류역사에따라

산업이주류를이룬시기는달라져왔습니다.

 

1만년시작된농업혁명은

수렵과채집위주의원시시대에서

사육하고재배하는농경시대로바꾸는역할을했습니다.

이때는 1산업이주류였습니다.

 

18세기에시작된산업혁명은

기계기술과공장생산방식을등장시켰고,

제조업중심의산업시대를열었습니다.

이때는 2산업이주류산업이되었습니다.

 

그리고, 20세기중반부터시작된정보혁명은

정보기술과인터넷등을활용한기술혁신을부채질하며

제조에서서비스중심으로산업시대를이끌고있습니다.

지금, 주류산업은알다시피 3산업입니다.

 

 

2.

농업혁명, 산업혁명, 정보혁명은

해당산업의대량생산을가능하게하면서

시대의주류산업을바꾸는역할을했습니다.

 

보통산업혁명이라불리우는

1, 2산업혁명이제조업의대량생산이었다면,

정보혁명에해당하는 3산업혁명과

요즘화두가되는 4산업혁명은서비스업의대량생산화입니다.

 

농경시대는

자연에서재배하거나채취한생산물이

그대로상품이되는시대였습니다.

 

산업시대는

1산업의생산물은가공이되어야

제대로상품으로인정받는시대였으므로

제조능력을갖추어야하는제조업이핵심이었습니다.

 

그리고, 서비스시대인지금은

2산업생산물에서비스적인요소가들어가야

제대로상품으로인정받을있는시대가되었습니다.

 

3.

비즈니스적인관점에서

산업의변화를본다면

 

농경시대엔농사를짓기만해도

충분히비즈니스를있었습니다.

하지만산업시대가되면서

기존의 1산업생산자는

2제조업을위한원료하청업자로전락합니다.

 

그리고, 3차인서비스시대로넘어가면서부터는

제조만하던생산자가

서비스업에제품을공급하는하청업체로변해갑니다.

 

그래서지금은

단순제조만으로는성공할수가없습니다.

 

다시말하면, 제조업은서비스업으로

변신해야만살아남을있는시대가되었습니다.

 

 

4.

여기서, 서비스적요소란

기본제품을공급하는이외에

해당제품을고객이사용하는데

필요한모든요소들을포함합니다.

 

상품을전달유통하는배달서비스,

지속적으로사용하도록도와주는유지보수서비스,

제품을있도록정보를제공하는고객지원서비스,

구매를도와주는금융서비스 (할부, 렌탈, 적립),

사용완료한제품을버리는필요한리사이클서비스등등.

 

이처럼다양한서비스가

무상혹은유상으로제공되어야

고객이해당물건을제대로선택하고사용할있습니다.

 

한마디로, 고객이상품을통해

제대로밸류, 가치를경험할있도록

도와주는모든요소들이

상품패키지안에포함되어야합니다.

 

같은서비스영역의비중은

점점커져만가고있습니다.

단순히좋은제품만생산한다는생산자마인드로는

비즈니스가성립되기어렵습니다.

 

마인드를바꾸지않으면

고객에게제일가까이있는서비스업을위한

하청업체로전락할밖에없습니다.

 

 

5.

지금제조업을하고있는모든사업자는

스스로의사업정체성을

서비스업으로설정해야합니다.

 

그렇게,

급격하게변화하는 4산업혁명의시기에

지속가능한비즈니스를있습니다.

 

마케팅이중요해지는이유,

고객시스템이중요해지는이유도바로,

이러한시대의변화때문입니다.

 

이제제조업은사라지고

서비스업만남을것입니다.

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