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[작마클레터 111] 사업은 고객의 문제만 해결해 주는 것이 아니라, 고객이 원하는 가치를 주는 것이다.

이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일 22-12-21 06:44 조회1,127회 댓글0건

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작마클 레터
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안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.  

111회째 작마클 레터입니다.

 

아침에 눈이 많이 내렸네요. ^^

오늘은 2.0과 3.0 마케팅의 본질에 대해서 다시 한번 정리해보겠습니다.

 

전통적 마케팅인 2.0마케팅과

새로운 마케팅인 3.0마케팅은 패러다임이 바뀌는 것이기에 

본질적으로 다른 점이 많습니다.

 

그 중 하나를 들자면,

2.0마케팅의 핵심은 전쟁이지만,

3.0마케팅의 핵심은 관계입니다.

 

2.0은 경쟁사와의 전쟁을 통해 고객을 전리품으로 획득하는 것이고,

3.0은 고객과의 관계를 발전시켜 고객을 단골 즉, 가족으로 만드는 것입니다.

 

관계를 발전시키는

가장 오래된 메커니즘은 결혼제도입니다.

소개팅으로 만나,

연애를 하고,

프로포즈를 통해 결혼식을 올린 후,

같이 행복하게 살아가는 것입니다.

 

이 프로세스는

생판 모르던, 생면부지의 사람과 만나

평생을 함께 살게 만드는

매우 강력한 프로세스입니다.

 

이 프로세스를 마케팅에 적용한 것이

신청, 경험, 결정, 단골의 엔진모델 4단계입니다.

 

2.0마케팅의 퍼널 시스템은

같은 과정을 거치지만

만나서 연애만 하고 떠나버리는,

소개팅으로 만나 단물만 빨아먹고 떠나버리는

그런 프로세스입니다.

 

하지만,

3.0마케팅의 엔진 시스템은

함께 살아가는 것이 목표이므로,

만남과 연애과정이 매출만 올리는 과정이 아니라,

관계를 쌓아가는 과정이고,

늘 그 다음을 생각하며 고객을 만나게 됩니다.

 

따라서,

3.0시대인 지금 마케팅에서 가장 중요한 것은

관계를 만들어 가는 것입니다.

 

인간관계, 고객관계에도 수준이 있습니다.

1. 알기 단계

2. 사랑하기 단계

3. 하나되기 단계

이렇게 3가지 단계가 있는데,

 

그 회사가 어떤 단계에 있는지는 

마케팅 전략을 보면 알게 됩니다.

 

1.0마케팅은 알기 단계에 머물러 있고,

2.0마케팅은 사랑하기 단계 정도에 있으며

3.0마케팅은 하나되기 단계에 있습니다.

 

1.0, 2.0은 위치는 알기와 사랑하기 단계에 있지만,

목표가 관계에 있지 않기 때문에

하수 전략을 사용합니다.

하수 전략이란, 나를 위해 고객을 바꾸는 전략입니다.

다시 말하면 나만 생각하는 이기주의적인 사람인거죠.

상대방의 생각은 별로 고려하지 않습니다.

그저 내 매출, 내 수익만 중요합니다.

단기적인 관점이며,

장기적인 고객과의 관계는 고려하지 않습니다.

 

바로 매출 중심의 마케팅입니다.

광고로 매출올리기, 즉,

잘 알리고 나를 믿게 만들어서 돈을 벌자

가 목표가 됩니다.

 

3.0마케팅은 하나되기 단계인데,

목표가 관계에 있으므로,

고수 전략을 사용합니다.

고수 전략이란, 고객을 위해 나를 바꾸는 전략입니다.

즉 상대방을 먼저 생각하는 이타주의적인 사람이라 볼 수 있습니다.

상대방을 먼저 고려하고,

단기적인 매출보다는 장기적인 고객과의 관계가 더 중요합니다.

 

바로 단골 중심의 마케팅입니다.

상품으로 단골만들기, 즉,

거래를 통해 관계를 발전시켜

궁극적으로 함께 공감하고 협업하는 삶을 살아가는 것이

목표입니다.

 

그래서,

2.0과 3.0 사이에

커다란 패러다임의 전환이 있는 것입니다.

 

하수 전략에서 고수 전략으로

나를 위해 상대방을 바꾸는 전략에서

관계를 위해 나를 바꾸는 전략으로

바뀌는 것입니다.

 

하수에서 고수로의 전환의 열쇠가 바로,

억셉턴스, 수용입니다.

 

상대방을 있는 그대로 받아들이는 것,

그것이 패러다임 전환의 열쇠입니다.

 

마케팅에서는 그 열쇠가 바로

2단계인 CS 즉 고객지원파트에 있습니다.

 

하수전략인 방어적 AS에서

고수전략인 선제적 AS로의 전환,

거기에 패러다임 전환의 지름길이 숨어있습니다.

 

내가 만일 2.0마케팅을 하고 있다면,

그런데, 3.0마케팅으로 전환을 하고 싶다면,

방어적 AS에서 선제적 AS로 전환하는 방법을 모색해 보면 됩니다.

 

그 방법에 대해서는 

다음주 레터에서 좀더 이어서 설명해 보겠습니다.

 

오늘은 인사말이 너무 길어졌네요... ^^

사업은

고객의 문제만 해결해 주는 것이 아니라,

고객이 원하는 가치를 주는 것이다.

1.

보통, 창업의 출발점을

'고객의 문제를 해결하는 것’

으로 보는 경우가 많습니다.

 

헌데, 이런 관점으로 접근하면

고객이 느끼고 있는 불편한 점,

그것 만 찾게 되므로

창업의 범위가

상당히 좁아집니다.

 

이 말은

고객 한 명부터 찾아서

팔기부터 해야한다는 말을 포괄하는 관점입니다.

 

즉, 고객 한 명 한 명은

당장 발등에 떨어진 문제를 해결하기 위해

돈을 내기도 하지만

안 그런 경우도 많습니다.

 

그래서 문제 해결이 아니라

좀 더 본질적인 관점으로

‘고객이 원하는 가치를 주는 것’을

창업의 출발점으로 삼는 게

더 많은 사업 기회를 얻을 수 있는 방법입니다.

 

 

2.

비즈니스의 본질은

'대화' 입니다.

 

‘대화’의 관점에서 비즈니스를 본다면

대화의 이유가

‘문제 해결’ 때문에 하는 셈인데,

대화의 이유를 이렇게만 보면

대화를 나누는 관계가

너무 한정적일 수 밖에 없습니다.

 

왜냐하면 사람을 만나 대화하는 이유에

늘 문제 해결만 있는 것은 아니니까요.

 

대신 대화 목적을

좀더 넓게

‘상대방과의 관계를 발전시키고 유지하는 것’

으로 보게 되면

 

시작은

‘문제 해결’을 빌미로 대화를 시작하겠지만

장기적으로는

삶의 전반을 두고 함께 공감할 수 있는

대화를 나눌 수 있습니다.

이렇게 되면 훨씬 

더 폭 넓은 관계로 발전할 수 있습니다.

 

 

3.

인간 관계를 맺는다는 것은

대화를 통해 서로를 알아가고,

신뢰를 쌓으며, 호감도를 높이는 일입니다.

 

궁극적으로는

하나의 공감대를 이루고

공동체로서

함께 살아가는 과정입니다.

 

이러한 지속적인 관계를 위해서는

끊임없는 대화가 필요합니다.

 

그래서

공통의 관심사를 찾아내는 것이 중요합니다.

 

공통의 관심사를 찾기 위해서는

내가 할 수 있는 얘기 중에서

상대방이 원하는 것을

주제로 고르는 것이 중요합니다..

 

상대방이 원하는 것이

문제 해결일 수도 있겠지만

그게 아닌 다른 것, 어쩌면

아주 사소한 소재나 일상적인 이슈가 될 수도 있습니다.

 

 

4.

사업의 방향도 마찬가지입니다.

상대방이 원하는 가치(Value)를 제공하는 것이

좀 더 본질적이고 포괄적인 출발점이 됩니다.

 

일회성의 거래만을 원할 때는

문제 해결이라는 관점이 강력하지만

 

장기적인 만남을 이어가는

단골을 만들려고 할 때는

고객이 원하는 가치를 꾸준히 제공하는 것이

중요합니다.

 

단발성 거래를 통한 매출 획득인가?

지속적 거래를 통한 단골 확보인가?

 

어떤 패러다임으로 사업을 바라보는가에 따라,

사업의 출발점은 달라집니다.

 

일회성 거래가 목적인 경우에는

'문제 해결'이 창업의 출발점일 수 있지만,

지속적인 단골 확보가 목적인 경우에는

'고객 가치'가 창업의 출발점이 될 수 있습니다.

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