[작마클레터 96] 마케팅 2.0에서 3.0으로 넘어가는 지름길은 CS다. 방어적AS에서 선제적AS로, CS부서를 상품 개발팀으로 바꾸면 된다. > 작마클레터


[작마클레터 96] 마케팅 2.0에서 3.0으로 넘어가는 지름길은 CS다. 방어적AS에서 선제적AS로, CS부서를 상품 개발팀…

이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일 22-09-08 08:01 조회1,468회 댓글0건

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작마클 레터
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안녕하세요. 작은마케팅클럽 운영하는 이상훈입니다.  

96회째 작마클 레터입니다.

 

요즘 창업 생태계를 보면 크게 두가지 부류로 나뉘는 듯 합니다.

하나는 일반 소상공인이나 자영업, 1인기업 등이고,

또 하나는 스타트업 입니다.

 

창업이란 돈 버는 시스템을 만드는 것이고,

창업을 하는 이유는 돈과 시간으로부터의 자유입니다.

다시 말하면 돈 부자, 시간 부자가 되고 싶은 것이겠죠.

 

여러번 강조하지만,

예전의 부자는 돈이 많은 사람이었다면,

지금의 부자는 돈 버는 시스템을 가진 사람입니다.

 

그런데 지금 창업하는 분들 중,

특히 스타트업 분야는 부자에 대한 개념이

여전히 예전의 개념에 머물러 있는 경우가 많습니다.

 

돈 버는 시스템을 만들어서 가지겠다는 사람보다는

돈 버는 시스템을 만들어서 팔겠다는 사람이 더 많으니까요.

 

다시 말하면, 회사를 잘 만들어서 엑싯(Exit)을 하는 것이 목표인 분들이 많습니다.

엑싯을 잘 하면 큰 돈을 벌 수 있으니까요.

근데, 진정한 부자가 되려면,

그 돈으로 결국은 돈 버는 시스템을 다시 사야 합니다. 

돈 버는 시스템을 소유한 사람이 부자이니까요.

 

물론, 팔고 사고를 하면서 마진을 잘 남기면 자산을 계속 불릴 수도 있겠지만,

그건 전문 투자자의 경우일테고, 

초기 창업자가 그런 마인드로 돈을 벌겠다는 것은 좀 위험하다는 생각을 합니다.

그리고, 전문 투자자 단계까지 생각을 하는 스타트업 창업자도 많지는 않습니다.

그러다보니, 스타트업 생태계에서 창업에 대한 생각이 왜곡되어 있는 경우가 많습니다.

 

진정한 부자가 되려고 창업을 하는 건데,

현실은 또 다른 형태의 취업을 하는 상황이 되어버립니다.

 

투자를 받는 것이 목표인 스타트업은

기본적으로 창업의 목표가 엑싯이 될 수 밖에 없습니다.

투자자 대부분의 목표는 그 회사를 팔아서 투자금을 회수하는 것이니까요. (특히 기관 투자자의 경우)

 

이러한 상황에서 스타트업 창업자는

사실상 기부취업 상태라고 봐야 합니다.

자신의 시간을 기부하고 취업하는 경우이죠.

 

일종의 기타 취업 상태입니다. (정규직, 비정규직, 그 다음 단계인 제3의 취업상태입니다)

이 기타 취업 시장이 요즘 엄청나게 커지고 있긴 합니다.

 

화물업계에서는 예전부터 있어왔던 취업형태입니다.

지입차량이라고 하죠.

트럭을 한대 사서 화물회사에 사실상 취업을 하는 겁니다.

 

프랜차이즈 편의점 사장님들도 대부분 이런 취업 상태입니다.

보증금과 투자금을 내고 편의점 사장으로 취업하는 겁니다.

 

대학 교수나 강사자리에 들어가기 위해 몇천만원을 기부하는 경우가 있다고 하는데

그것도 비슷한 상태입니다.

 

이런 기타 취업 상태의 문제점은

사실상 투자를 하는건데, 시스템을 소유하는게 아니라

시스템에 취업하는 것이라는게 문제입니다.

투자에 대한 리스크는 그대로 지고,

시스템을 소유하지도 못하는 거죠.

 

요즘 자금 시장이 좋지않아 투자 받기가 어렵다는 얘기가 나옵니다.

이제 스타트업들도 거품이 빠지고 있습니다.

 

어쩌면 스타트업 창업자들이 창업의 본질을 제대로 알고,

제대로된 창업을 할 수 있는 기회일 수도 있습니다.

 

물론, 경우에 따라

사업의 확산을 위하여 대규모의 자금을 투자 받을 수도 있습니다.

하지만, 투자가 목적이고, 엑싯이 목적인 창업은 

창업자 개인에게는 바람직하지 않은 그림입니다.

 

창업의 본질을 제대로 알고,

제대로된 비즈니스를 만들어 갈 수 있으면 좋겠습니다.

마케팅 2.0에서 3.0으로 넘어가는 지름길은 CS다.
방어적AS에서 선제적AS로, 
CS부서를 상품 개발팀으로 바꾸면 된다.

1.

전통적 마케팅에 해당하는 1.0, 2.0마케팅 전략과 

작은 마케팅에 해당하는 3.0마케팅 전략은 

패러다임 자체가 다릅니다.

그래서, 2.0마케팅을 오랫동안 해온 대기업이 

3.0마케팅으로 전환하는 것은 

불가능하다고 생각했습니다.

 

패러다임을 바꾼다는 것은 

회사의 근간을 바꾸는 것이므로

현재 내가 가진 것을 버려야 

다른 것을 잡을 수 있다는 것을 뜻합니다.

 

그런데, 대기업은 몸집이 너무 크고 가진게 많아

손에 쥔 것을 쉽게 내려 놓을 수 없습니다.

 

작은 회사들 중에서도,

사업을 오랫동안 해온 회사나

소비재, 내구재, 단발성 서비스업 등

사업 모델이 이미 정형화되어 있는 기업의 경우

3.0마케팅인 엔진 모델로의 전환이 쉽지가 않습니다.

 

그런데, 이론적으로는 이 같은 기업들도

엔진 모델로 전환할 수 있는 방법이 있어

한번 정리해 보았습니다.

 

 

2.

엔진 모델로 넘어가는 열쇠는

‘커뮤니케이션 패턴의 전환’에 있습니다.

바로, 하수에서 고수로의 전환입니다.

 

여기에서

하수란 고객을 바꾸려는 것이고,

고수란 나를 바꾸는 것입니다.

 

1.0마케팅에서의 광고 전략은

고객이 나를 알게 만들겠다는 것이고,

2.0마케팅에서는 

고객이 나를 믿게 만들겠다는 것입니다.

일종의 방어적 AS(After Service) 전략입니다.

 

1.0과 2.0은 모두 

고객을 바꾸려는 전략입니다.

 

그런데, 3.0마케팅의 주류인 팬덤 전략은

내가 고객과 하나가 되겠다는 즉,

나를 바꾸어 고객에게 다가가겠다는 전략입니다.

 

1.0, 2.0마케팅은 하수 기반이고,

3.0마케팅은 고수 기반입니다.

 

따라서 커뮤니케이션 패턴을

하수에서 고수로 바꾸는 것만으로도

전환을 시작할 수 있습니다.

 

 

3.

2.0에서 3.0으로 가기 위해서는 먼저

방어적 AS 에서 

고수 전략인 선제적 AS로 전환하는 것이 

우선되어야 합니다.

 

더 구체적으로 표현하면,

CS전략을 바꾸는 것을 말합니다. 

선제적 AS란,

고객을 있는 그대로 받아들이는 것,

고객의 상황을 그대로 수용하고 

대책을 세우는 것을 말합니다.

 

대책을 세운다는 뜻은

프로세스를 바꾸고, 

시스템화 한다는 것입니다.

 

더 명확하게는

그것을 상품화한다는 뜻입니다.

 

 

4.

즉, CS파트에 들어오는 고객의 불만사항을

단순히 말썽없이 잘 처리하는 것이 아니라

상품화를 위한 아이디어로 생각한다는 것입니다.

 

이는 고객 불만 사항을 수용하여, 

다시는 그런 일이 안 생기도록

시스템화하고,

상품과 서비스에 이를 반영하는 것을 뜻합니다.

 

다음에는

그런 불만이 나오지 않게 하는 것,

그것이 바로 고객과의 협업을 통해 

상품을 개발하는 과정이 됩니다.

 

그래서 3.0마케팅의 주력부서는

상품개발팀이 되어야 합니다.

 

2.0마케팅에 정형화된 기업이라 할지라도

3.0마케팅을 하려면

CS업무를 상품개발부서로 옮기는 것으로 

변화를 시작할 수 있습니다.

 

단순히 부서만 옮기는 것이 아니라,

CS업무를 외주로 처리하지 않고, 

상품개발팀의 주력 업무로 설정한다면,

자연스럽게

3세대 마케팅을 실행할 수 있는 조직이 됩니다.

 

 

5.

전략이나 정책의 실행은 사람이 합니다.

어떤 전략을 취할 것인가는,

어떤 조직 구조를 가질 것인가와 직결됩니다.

 

조직을 보면

그 회사의 전략을 알 수 있듯

새로운 전략을 수행하려면

조직 구조를 그에 맞춰 

새롭게 개편하거나 세팅해야 합니다.

 

만일 이러한 전환을 해낼 수 있다면,

2.0 전략을 쓰는 삼성이

3.0 전략을 쓰고 있는 애플을 

이기는 날이 올 수도 있습니다.

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