안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.
112회째 작마클 레터입니다.
지난 주에 2.0마케팅에서 3.0마케팅으로 전환하는 열쇠가
CS에 있다고 했습니다.
오늘은 그 방법에 대해서 조금 더 설명해 보겠습니다.
방어적 AS에서 선제적 AS로 전환하면 된다고 했는데,
방어적 AS란
고객이 나를 믿게 만드는데 집중하는 전략입니다.
그 이면에는 나는 고객을 안믿는데,
그 고객이 나를 믿게 만들겠다는 생각이 깔려있습니다.
고객이 나에 대한 신뢰를 보여주면
그때 내가 믿어주겠다. 뭐 이런 자세입니다.
선제적 AS란
내가 고객을 먼저 믿어주는 것입니다.
그러면 자연스럽게 고객도 나를 믿어주게 되는 것이죠.
이게 훨씬 자연스럽습니다.
그런데 말이 쉽지
현실에서 이렇게 하는 건 쉽지 않습니다.
여기서 믿어준다는 의미는
상대방을 있는 그대로 받아들인다는 의미입니다.
그래서 수용, 억셉턴스라고 표현을 합니다.
고객이 하는 말을 방어기제를 작동시켜 먼저 핑계를 대거나 남 탓을 하는게 아니라,
그 말이 맞다고 생각하고,
일단 다 들어주는 겁니다.
그런데 다 들어주라고 하면,
어디까지 들어줘야하는가가 고민이 됩니다.
끝없이 요구하면 수익은 어떻게 내고,
회사는 어떻게 운영을 하는가? 하는 걱정이 되는거죠.
억셉턴스, 수용이란 것은
그저 무조건 들어주는 것이 아닙니다.
상대방에 종속되어 무조건 하라는데로 하는 것이 아닙니다.
하나의 독립된 객체로서
스스로 판단하고 스스로 행동하고 스스로 책임지는 것입니다.
들을 때는 100% 수용하는 마음으로
마음을 다해 들어줍니다.
그리고, 실행할 때는 내 역량 수준에서 하면 됩니다.
내가 할 수 있는 일만 하는 겁니다.
그 기준은 지속 가능성입니다.
그 요구를 들어주는 것이 지속가능한가?
내가 앞으로도 계속 그런 방침으로 회사를 운영할 수 있는가?
이걸 판단하는 겁니다.
선제적 AS란
고객의 목소리를 일시적으로 해결해주는 것이 아니라,
그 내용을 상품이나 서비스의 프로세스에 반영해서
앞으로도 계속 그렇게 해 줄 수 있도록 해야 합니다.
그래야 그 과정이 회사의 발전에 도움이 되고,
고객과의 장기적인 관계 유지에도 도움이 되는 것입니다.
수용한다는 것은
상대방을 있는 그대로 수용하지만,
행동은 전적으로
내 마음대로
내 역량안에서
내 결정에 따라서 해야 합니다.
행동의 결과에 대한 책임은 내가 지는 것입니다.
수용과 행동 사이에는
결정하는 내가 있습니다.
그러니, 수용에 대해서 불안해할 필요가 없습니다.
들을 때는 100% 잘 들어주고,
내가 반영할 수 있는 건 반영하고,
반영할 수 없는 것은 아직 내 역량이 부족하여 반영하지 못하는 것이니,
못한다고 얘기하고 그 결과는 내가 감수하는 겁니다.
요구사항이 관철이 안되어서 고객이 떠나면 할 수 없는 겁니다.
내가 아직은 그 고객을 품을 수 있는 수준이 안될 뿐이라고 생각하면 됩니다.
이렇게 하나하나 고객의 의견을 수용하여
내 수준에 맞게 상품이나 서비스에 반영을 하다보면
자연스럽게 내 상품은 개선될 수 밖에 없습니다.
그것이 바로 상품 개발의 방향이 됩니다.
그래서 CS팀이 상품개발의 중심이 되어 움직인다면,
고객이 정말 원하는 상품을 훨씬 더 빠른 속도로 만들어갈 수 있게 됩니다.
상대방을 있는 그대로 수용하게 되면
나의 역량이 점점 커지게 되는 이치와 같습니다.
