[작마클레터 28] 고객 지원 부서의 역할은 단골상품 개발이다. 지원부서가 아니라, 상품개발팀이다.
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고객 지원 부서의 역할은 단골상품 개발이다. 지원부서가 아니라, 상품개발팀이다. 작마클 레터
안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다. 스물 여덟 번째 뉴스레터입니다. 5월들어 그동안 매월 진행하던 공개강의 중에서 오프라인 강의를 중단하고, 온라인 라이브 강의로만 진행하기로 했습니다. 코로나로 더욱 빨라진 디지털 전환의 흐름에 더이상 버티지 말고 동참하자는 차원에서 내린 결정입니다. 지난 7년동안 거의 매월 빠지지 않고 하던 오프라인 강의를 그만한다고 생각하니 허전하긴 하지만, 이제 온라인에 익숙해져야 하기에 과감히 결정을 내렸습니다. 디지털 트랜스포메이션이 더이상 글로벌 기업이나 대기업들 만의 숙제가 아니라, 작은회사들에게도 눈앞에 닥쳐온 과제가 된 듯 합니다. 변화의 시대에 제일 먼저 변해야 할 사람은 오너이지만, 그 다음은 조직 체계도 변화를 시작해야 할 때입니다. 고객 지원 부서의 역할은 단골상품 개발이다. 지원부서가 아니라, 상품개발팀이다. 1. 마케팅 시스템(고객 시스템)이 구축된 이후, 즉, 로드맵 3단계(완성 단계)에서 4단계(운영 단계)로 넘어가게 되면, 마케팅 시스템에 사람을 배정하는 작업을 하게 됩니다. 비즈니스 모델의 3요소인 고객 시스템, 생산 시스템, 수익 시스템 중에서, 고객 시스템이 완성되면, 생산 시스템 구축, 즉 완성된 고객 시스템이 잘 운영될 수 있는 시스템을 구축해야 한다는 뜻입니다. 전통적으로 생산 시스템이란 제품을 대량 생산하는 시스템을 뜻하지만, 고객 시스템을 운영하는 것도 직원이나 IT기술을 활용해서 대량 처리가 가능하도록 준비할 필요가 있습니다. 이 단계는 생산 시스템을 고객 시스템과 통합하여, 오너의 시간을 분리하는 작업이라고 볼 수 있습니다. 시스템 구축 단계는 오너가 직접 해야하지만, 시스템 구축이 완료되고, 운영하는 단계에 들어가면 오너의 시간을 빼내는 작업이 필요합니다. 시간을 파는 단계에서 시스템을 돌리는 단계로의 전환이라 할 수 있습니다. 이때 조직을 구성하거나 재정비하게 됩니다. 2. 보통 우리가 알고 있는 조직은 기능적인 조직입니다. 관리팀, 생산팀, 기획팀, 영업팀, 마케팅팀, 고객 지원팀, 운영팀... 이런 식으로 조직이 구성됩니다. 조직을 이렇게 구성하게 되면, 대부분이 상식적으로 알고 있는 모델이다보니 팀구성이 간단합니다. 직원들도 전공, 전문 분야 중심으로 교육을 받아왔기 때문에 조직에 대한 이해도 빠른 편이고요. 3. 하지만, 조직 모델이 비즈니스 모델과 매칭되어 있지 않기 때문에 그걸 연결하는 작업을 누군가는 계속 해줘야 합니다. 이 때문에 KPI(Key Performance Indicator, 핵심성과지표), OKR(Objectives & Key Results) 등의 관리 이슈가 등장하기도 합니다. 기존의 조직 모델은 전통적 제조업 생산 시스템 중심으로 되어 있으므로, 요즘 비즈니스 모델의 핵심인 고객 시스템과는 잘 맞지 않습니다. 4. 대형 제조업은 보통 생산조직과 영업조직 즉 고객을 만나는 조직이 분리되어 있습니다. 생산 시스템과 고객 시스템이 분리되어 있다는 얘기죠. 고객이 회사와 상호 작용 하는 것이 아니라, 상품과 상호 작용을 하므로 회사와 고객이 분리된 상태입니다. 하지만, 서비스업은 이런 분리가 잘 안됩니다. 서비스를 경험할 때, 회사와 고객이 상호 작용을 계속하게 되므로, 생산 조직과 고객 조직이 붙어 있습니다. 생산 시스템과 고객 시스템이 붙어있으므로, 이에 맞는 적절한 조직 모델이 필요합니다. 그 방법 중의 하나가 고객 시스템의 사이클에 맞춰서 조직을 구성하는 것입니다. 5. 팬덤이 중심인 '마케팅 엔진' 모델에서는 고객 사이클을 크게 3단계로 구분합니다. 1. 신청 상품 (공지 및 타겟풀 포함) 2. 경험 상품 (결정상품 포함) 3. 단골 상품 (단골풀 포함) 조직 구성도 이 3단계에 맞추면 효율적입니다. 제가 조직 관련 코칭을 할 때 많이 제안하는 모델입니다. 근데, 이렇게 구성하게 되면, 기존의 기능적인 조직, 전통적인 조직 모델과 어떻게 매칭해야 하는가가 늘 고민이 됩니다. 6. 제가 생각하는 매칭방법은 아래와 같습니다. 1. 신청 상품은 광고, 홍보, 마케팅 커뮤니케이션 관련 기능 인력이, 2. 경험 상품은 영업 관련 기능 인력이, 3. 단골 상품은 고객 지원, CS, 커뮤니케이션 기능 인력이 담당하면 됩니다. 신청 상품과 경험 상품은 사실, 전통적인 매출 중심의 '마케팅 퍼널'모델과 유사하기 때문에, 매칭되는 기능들이 존재합니다. 헌데, 단골 상품의 경우 매칭되는 부서가 없어서 좀 애매한데, 저는 고객 지원 부서의 역할이 여기에 가장 가깝다는 생각을 합니다. 그래서 고객 지원 관련 인력들을 여기에 배치하여 조직을 세팅해가면 좋을 듯 합니다. 7. 고객 지원 관련 인력이 단골 상품 파트로 배정된다는 것은, 고객 지원의 역할이 수동적인 고객 불만 해결이 아니라, 단골 고객이 상품이나 서비스를 더 자주 사용하게 하여, 유지율을 올리는 것이 목표가 된다는 뜻입니다. 그리고, 상품이나 서비스를 개발하는 주체가 되어야 한다는 의미 입니다. 다시말하면, 상품개발팀의 역할을 해야 한다는 것을 말합니다. 8. 이렇게 고객 시스템에 조직을 제대로만 붙일 수 있다면, 굳이 KPI니 OKR이니 고민할 필요가 없이, 조직의 존재 목표 자체가 명확하므로, 일일이 관리하지 않더라도 시스템이 잘 돌아갈 수 있습니다. 한 달간의 작마클레터 내용에 대한 해설 세미나가 매월 마지막 수요일 저녁 7:30에 진행됩니다. 참석을 원하시는 분은 아래 링크를 클릭하여 신청하시면 됩니다.
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