1. 비즈니스 시스템의 세 요소인 생산, 고객, 수익 시스템 중에서 생산 시스템을 정리할 때는 업무 프로세스 정리가 가장 먼저다.

2. 보통은 먼저 고객의 경험 시나리오를 정리한 후, 고객이 해당 시나리오를 경험하도록 하기 위해 각 파트별 직원이 수행해야 할 업무 프로세스를 정리한다.

3. 그런데 업무 프로세스를 정리하다 보면 루틴하게 돌아가는 일상적인 업무는 비교적 쉽게 정리되는데, 일상 업무가 아닌 다른 종류의 일들도 눈에 띈다. 

4. 대표적인 것이 마감 시한을 가지고 일시적으로 진행되는 업무다. 이런 업무들은 대부분 프로젝트 형태로 진행된다.

5. 따라서 회사의 업무는 크게 두 가지 성격으로 나눌 수 있다. 하나는 프로세스 성격의 업무이고, 다른 하나는 프로젝트 성격의 업무다.

6. 물론 사업의 성격에 따라 프로세스는 없이 프로젝트만 있는 것처럼 보이는 경우도 있다. 하지만 가만히 들여다 보면 그 안에도 일정한 프로세스 업무가 섞여 있다.

7. 예를 들어 제조업의 경우, 대부분의 업무가 프로세스에 해당한다. 공장의 조립 라인은 전형적인 프로세스 업무다. 식당이나 편의점 같은 자영업도 고객 접객부터 서비스 제공까지의 과정이 모두 프로세스 업무라고 볼 수 있다.

8. 반대로 용역 사업은 프로젝트 성격이 강하다. 컨설팅, 건축, 디자인, 프로그램 개발 같은 일들은 대체로 프로젝트 단위로 진행된다. 다만 이러한 프로젝트들도 세부적으로 들어가 보면 그 안에 일정한 업무 프로세스가 있긴 하다.

9. 그래서 대부분의 사업 시스템에는 프로세스 업무와 프로젝트 업무가 함께 섞여 있다. 단지 사업의 성격에 따라 그 비중이 다를 뿐이다. 한마디로 정리하면 프로세스는 루틴 업무이고, 프로젝트는 원타임 업무라고 볼 수 있다.

10. 시스템 관점에서 바라보면 프로세스와 프로젝트의 역할은 조금 다르다. 프로세스 업무의 핵심 목표는 고객 지표를 달성하는 것이다. 다시 말해 정해진 프로세스를 안정적으로 운영하여 매출 목표를 달성하는 것이 중요하다.

11. 반면 프로젝트 업무는 단기 목표를 달성하기 위해 활용된다. 각 단계별 전환율이나 단골풀의 활성률을 개선하기 위해 별도의 가설을 세우고 검증한 뒤, 그 결과를 바탕으로 기존 업무 프로세스를 개선하는 것이 주요 목적이다. 

12. 업무의 네 가지 성격인 운영, 문제 해결, 개선, 세팅을 기준으로 보면 역할 구분이 더 명확해진다. 운영과 문제 해결은 프로세스 안에서 상시적으로 처리해야 하고, 개선과 세팅은 프로젝트를 만들어 목표를 달성하는 방식으로 진행된다.

13. 이미 세팅된 시스템을 안정적으로 운영해 성과를 만들어내는 일은 프로세스 팀이 담당한다. 반대로 시스템의 각 단계별 효율을 개선하거나 새로운 시스템을 구축하는 일은 프로젝트 형식으로 진행된다. 그래서 매출 목표는 프로세스 팀이, 개선 목표는 프로젝트 팀이 주로 책임진다고 볼 수 있다. 

14. 그러므로 회사의 업무를 정리할 때는 프로세스와 프로젝트로 구분해 정리해 보면 훨씬 체계적으로 정리할 수 있다. 상시적으로 돌아가는 업무는 프로세스로 관리하고, 일정 기간 안에 특정 목표를 달성해야 하는 업무는 프로젝트로 운영하면 된다.

(written by 작마클 이상훈)

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