1. 엔진모델의 핵심인 단골풀에서 가장 중요한 포인트는 방문꺼리다. 고객이 단골풀에 꾸준히 방문하도록 만드는 꺼리가 있어야 단골을 계속 유지할 수 있다.  

2. 단골을 계속 유지할 수 있도록 하는 것이 상품 구매라면 가장 바람직하겠지만, 구매 주기가 빈번하지 않은 대부분의 업종은 다른 대안이 필요하다. 따라서 비록 구매는 하지 않더라도 지속적으로 고객과 연결될 수 있는 연결 장치가 필요한데, 그게 바로 방문꺼리에 해당한다.

3. 방문꺼리는 보통 콘텐츠의 형태를 띈다. 읽을 꺼리, 볼 꺼리, 들을 꺼리를 제공할 수 있다면, 그리고 그 꺼리를 매월, 매주, 매일 제공할 수 있다면, 고객과의 접촉을 계속 유지할 수 있게 된다.

4. 접촉이 계속 유지되어야, 구매가 필요한 시점에 우리를 기억하고 찾아올 수 있고, 바로 연결되어 있다면 클릭해서 바로 구매로 이어질 수도 있다.

5. 초기에는 필자도 단골풀을 일종의 커뮤니티라고 생각해서 커뮤니티 풀인 단톡방, 카페, 밴드 등을 단골풀의 기본 출발점으로 삼았는데, 커뮤니티 풀에 매번 들어올 정도의 충성도를 유지하는 것도 쉽지 않은 일이었다.  더 느슨한 방법이 필요했다.

6. 단골풀은 고객이 스스로 찾아올 수 있도록 당기는(pull) 형태가 가장 바람직하다. 하지만 그 번거로움을 덜어주려면 직접 배달하는 (delivery) 형태도 가능하다. 음식도 배달이 대세인 것 처럼 콘텐츠도 배달하는 방안을 찾을 수 있다. 오랫동안 사용된 방법이 바로 뉴스레터다.

7. 뉴스레터를 단골풀로 사용할 수 있다는 뜻이다. 상품이나 서비스를 처음 경험한 고객을 뉴스레터를 포함한 ‘무료 멤버십’에 가입하도록 하거나, 좀더 가볍게 ‘뉴스레터’를 신청하도록 한다.

8. 신청한 고객들을 ‘단골고객’으로 보고, 뉴스레터를 정기적으로 발송하면 된다. 매월, 매주, 매일 각자의 역량에 따라 주기는 정한다. 그렇게 하면 굳이 번거롭게 단톡방 같은데 가입하지 않고도 지속적으로 접촉을 유지할 수 있게 된다.

9. 뉴스레터를 발송할 때 가장 고민이 되는 포인트는 어떻게 내용을 채울 것인가? 이다. 이 부분은 결국은 콘텐츠를 잘 편성해야 하는데, 그걸 쉽게 하는 방법은 카테고리를 나누어서 반복시키는 것이다. 신문이나 잡자, 방송 등을 보면 항상 섹션이나 장르를 정하고, 그 카테고리별로 일정한 프로그램을 반복해서 돌리는 구조이다.

10. 뉴스레터도 마찬가지다. 일반적으로 비즈니스에서 사용하는 콘텐츠 카테고리는 대략 서너개 정도의 기본 카테고리가 있다.

    1) 뉴스 : 제공하는 밸류나 업계 및 정책 등과 관련된 최신 소식

    2) 트랜드 : 글로벌 트랜드와 앞으로의 전망 등에 대한 해설이나 인사이트

    3) 기술 : 밸류와 관련된 기술이나 노하우, 팁 등의 유용한 정보

    4) 사례 : 다양한 고객들의 사용사례나 성공사례

11. 이 4가지의 카테고리별로 각각 3개정도만 콘텐츠를 만들어도, 12개의 이슈가 나오는데, 12개면 월간으로 발송할 경우, 1년 정도는 운영할 수 있는 콘텐츠가 된다.

12. 이러한 카테고리를 기반으로해서, 제품군이나, 고객계층, 지역 등의 또 하나의 기준을 만들게 되면, 생각해야 하는 갯수는 각 항목별로 한두개 정도만 해도 가능해진다. 

13. 한번에 다양한 정보를 넣으려 하지 말고, 초기에는 하나의 뉴스레터에 하나의 내용만 담아도 충분하므로, 누구나 부담없이 가볍게 시작할 수 있다.

14. 단골풀을 뭘로 할까 고민이 된다면, 일단 뉴스레터부터 시작하면 된다. 한달에 하나 정도, 정 안되면 두달에 하나 정도만 나가도 되니까.

(written by 작마클 이상훈)

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