1. 사업을 하다보면, 어디로 가야 할까? 어떻게 난관을 뚫어야 할까? 이런저런 고민에 부딪힐 때가 있다. 그럴 때면, 서점에 가서 이 책 저 책 뒤적이게 된다. 그리고, 주변 분들에게도 다양한 조언을 구한다. 시장을 알고, 트랜드를 알기 위해 더 많은 책을 읽기도 한다.

2. 그런데 비즈니스는 결국 대화다. 고객과 나누는 대화다. 대화를 잘 하려면, 상대방을 잘 알아야 한다. 성격은 어떤지, 취향은 뭔지, 요즘은 어디에 관심이 많은지, 고민은 뭔지, 이런 것들을 잘 알아야 제대로 대화를 풀어나갈 수 있다.

3. 고객과의 관계가 틀어지거나, 대화가 막히는 이유는 단순다. 고객이 원하는 것을 제대로 제공하지 못했기 때문이다. 아무리 아는 것이 많고, 지식이 풍부하고, 이야기 꺼리가 넘쳐도 상대방을 모르면, 독백이 되고, 연설이 될 뿐이다. 잠시 관심을 끌 수는 있어도, 관계를 지속할 수는 없다.

4. 그래서 비즈니스의 해답은 책이 아니라 고객에게 있다. 책을 읽는 것보다 고객을 읽는 데 더 집중해야 한다. 고객을 읽다가 이해가 안가는 것이 있으면, 그때서야 검색을 하거나 책을 찾아보면 된다. 고객이 교과서이고, 책과 검색은 참고서일 뿐이다.

5. 고객을 읽는 방법 중 하나는 CS파트에 올라온 고객의 소리(VoC, Voice of Customer)를 듣는 것이다. 고객의 불만이나 의견은 빨리 처리해버려야 할 ’민원’이 아니라, 내 사업의 교과서다.

6. 오너라면 아침에 일어나서 경(經)을 읽듯 고객의 소리를 매일 읽어야 한다. 거기에 우리 사업의 방향이 있고, 내년의 트렌드가 있으며, 답이 있다. CS는 내 회사의 자산이고, 보물창고다.

7. 책보다는 고객을 먼저 읽어야 한다. 매일매일 반복해서, 일상의 습관처럼 그렇게 해야 한다.

(written by 작마클 이상훈)