이신정님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

단골 고객을 늘리기 위해 스스보다는 자사몰에서 다양한 이벤트와 혜택들을 진행하고 있는데 구매하신 고객분들을 확인하면 회원구매와 비회원 구매가 거의 반반입니다.

회원 가입 시 혜택에 대한 안내도 상단 슬라이드 배너에 있는데도 불구하고 구매시 회원가입을 안 하시는 건 왜일까요?

퍼포먼스 마케팅 대표님은 자사몰에는 네이버 페이와 같은 부가적인 기능이 없어서 그렇다고 하시는데...

다양한 이유들이 있겠지만 정말 이게 가장 강력한 이유인지 대표님 의견 여쭙습니다.

참고로 최근 자사몰 스킨 변경, 상세페이지 수정(SEO 최적화)및 구매시 부가적인 편의기능 등도 세팅을 하고 있습니다.

[답변]

1. 단골고객을 위해 자사몰을 운영하고 계시니, 엔진모델을 잘 세팅해 나가고 계신 듯합니다.

2. 구매 시 회원가입을 하지 않는 이유로 ‘네이버페이와 같은 부가 기능이 없어서’라는 분석은 다소 추상적입니다.

3. 지금 고민의 핵심은 “구매자가 왜 회원가입을 하지 않고 비회원 구매를 하는가?” 입니다. 만약 고민이 “왜 자사몰이 아니라 스스(스마트스토어)에서 구매하는가?”였다면, 네이버 페이 같은 부가 기능의 부재가 주요 원인이 될 수 있습니다.

4. 하지만 현재는 자사몰에서 이미 구매하고 있는 고객을 대상으로 한 문제이므로, 네이버 페이 부재는 직접적인 이유가 아닙니다.

5. 비회원 구매를 선택하는 고객의 심리를 추측해보면, 회원가입으로 얻는 이익보다 회원 가입 과정에서 느끼는 불편과 부담이 더 크기 때문일 가능성이 높습니다.

6. 그렇다면 회원가입 과정에서 발생하는 불편과 부담이 무엇인지 구체적으로 파악하고, 이를 상쇄하거나 뛰어넘을 수 있는 혜택을 제시해야 합니다.

7. 지금 하고 계신 작업들은 모두 구매 경험은 개선하지만, 회원가입을 직접 유도하는 방향은 아닙니다.

- 자사몰 스킨 변경 : 회원가입과 직접 관련은 없음

- 상세페이지 수정 (SEO 최적화) : 회원가입과 직접 관련은 없음

- 구매 편의 기능 추가: 회원가입과 직접 관련은 없음

8. 회원가입을 늘리려면 가입 장벽을 낮추거나, 회원에게만 제공되는 실질적인 혜택을 강화해야 합니다.

9. 장벽을 낮추는 방법은 회원가입 절차를 간편하게 만드는 것입니다. 혜택을 강화하는 방법은 회원 구매와 비회원 구매간 가격 차이를 두거나, 회원 전용 서비스와 혜택을 제공하는 것입니다.

10. 이 관점에서 단골 파트도 다시 살펴볼 필요가 있습니다. 단골풀은 ‘구매자’만을 위한 곳이 아니라, ‘구매 전이라도 경험 후 가입을 신청한 고객’들 모두가 모이는 공간이어야 합니다.

11. 자사몰은 구매할 때만 방문하는 곳이므로, 단골풀 역할을 하기는 어렵습니다. 말하자면 단골풀의 부속 기능에 가깝습니다.

12. 진정한 단골풀은 뉴스레터, 단톡방, 카페, 밴드 등을 통해 방문꺼리를 제공하고, 고객과 꾸준히 소통할 수 있는 소통꺼리를 주고받는 채널이 되어야 합니다.

13. 지금은 자사몰을 통해 구매꺼리만 제공하고 있기 때문에, 고객 입장에서는 회원가입의 필요성을 크게 느끼지 못하는 상황입니다.

14. 따라서 엔진모델의 기본 구조에 따라, 경험상품(첫거래)을 마친 고객에게 멤버십 가입을 유도하고 가입률을 높이는 작업을 꾸준히 이어가야 합니다.

15. 이러한 흐름이 쌓이면 회원 수가 자연스럽게 증가하고, 자사몰 내에서도 회원 구매 비율이 점차 높아질 것입니다.

16. 마지막으로 회원가입은 단순히 ‘구매’를 위해 하는 것이 아니라, ‘회원 활동’을 위해 하도록 유도하는 것이 훨씬 효율적이라는 점을 꼭 기억하시면 좋겠습니다.

(written by 작마클 이상훈)