호익석님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

제가 헬스장을 운영하는데 월세나 유지비를 빼고 수익을 낼수있는 마지노선이 회비 월5만원이라고 가정하고 저희 센터랑 내부시설이나 시스템적인면에서 큰 차이가 없는 옆 경쟁업체에서 월4만원으로 회원권을 판매한다면 이럴땐 어떻게 대처해야할까요

[답변]

1. 3.0마케팅은 기본적으로 경쟁보다는 관계 중심의 사고를 지향합니다. 경쟁사의 동향을 지나치게 의식하기 보다는 내 고객의 이야기에 집중하고, 그들을 만족시키기 위해 노력하는 것이 중요합니다.

2. 가격은 고객의 주머니 사정에 따라 결정됩니다. 내 원가와 내 상품의 퀄리티와는 직접적인 연관이 없습니다.

3. 현재 내가 회비 5만 원으로 사업을 계속해오고 있다면, 기존 고객의 주머니 사정은 이 서비스에 대해 5만 원은 지불할 의사가 있는 사람이라는 의미입니다. 따라서 별다른 문제가 없다면 계속 5만 원으로 진행하는 것이 좋습니다.

4. 다만, 기존 고객 중에서 점점 더 많은 이들이 5만 원이 비싸다며 깍아달라고 요구하거나, 가격 문제로 이탈하는 사례가 늘어난다면, 그때는 가격에 문제가 있다는 신호로 간주하고 해결책을 찾기 시작해야 합니다.

5. 깍아달라고 하면서 다른 업체 가격 얘기를 할 수도 있지만, 그건 중요한 포인트가 아닙니다. 중요한 점은 고객이 우리가 제공하는 서비스에서 5만 원의 가치를 느끼지 못하고 있다는 것입니다.

6. 해결책은 두 가지 방향으로 생각할 수 있습니다.

1. 만족도를 극대화하여 5만 원을 계속 낼 수 있게 하거나,

2. 그 고객이 수긍할 만한 금액으로 조정하는 것입니다.

7. 경쟁사의 정책은 내게 직접적인 영향을 미치지 않습니다. 경쟁사의 정책이 의미를 가지는 시점은 고객 행동이 변화해 나에게 그 영향을 전달할 때입니다. 예를 들어, 퍼널 단계의 구매 전환율의 감소나, 단골 단계의 재 구매율의 감소 등의 형태로 나타날 수 있습니다.

8. 고객의 행동 변화가 감지 되었을 때, 그들의 마음을 알아차리고 부족한 점을 해결해야 합니다.이는 고객과 나와의 문제이지, 경쟁사와의 문제는 아닙니다.

9. 이 원리는 인간 관계와 유사합니다. 예를 들어, 이성 파트너가 다른 사람을 언급하며 불만을 늘어놓는 경우, 그 다른 사람이 중요한 것이 아닙니다. 뭔가 내게 불만이 있기에 다른 사람을 빗대어 얘기하는 것입니다.

10. 따라서 그때 그 다른 사람을 깍아내리는 것은 도움이 되지 않습니다. 왜 내게 그 사람 얘기를 하는지 진의를 파악하고, 그 문제를 해결하는 것이 핵심입니다.

11. 비즈니스도 마찬가지입니다. 고객이 경쟁사 이야기를 하며 요구를 한다면, 그 안에 담긴 불만이나 요구사항의 본질을 파악하여 문제를 해결하면 됩니다.

12. 예를 들어, 어떤 고객이 "다른 헬스장은 4만 원인데 여긴 왜 더 비싸요?"라고 물었다고 가정해봅시다. 이때 중요한 건 경쟁사의 가격이 아니라, 고객이 느끼는 '서비스 가치 대비 가격 불만'입니다.

13. 고객이 가격을 언급하는 이유는, 본인이 투자한 비용만큼의 만족감을 느끼지 못하고 있다는 신호일 가능성이 높습니다. 따라서, 고객에게 "어떤 부분에서 부족하다고 느끼셨나요?" 혹은 "추가로 원하시는 점이 있으실까요?"라고 물어, 구체적인 니즈를 파악하고 해결해야 합니다.

14. 이런 방식으로 고객의 숨겨진 불만을 해결하면, 단순히 가격 경쟁에 흔들리지 않고 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.

15. 항상 중요한 것은 고객과 나와의 관계이고, 고객과 나 사이의 거래입니다. 이 부분만 명심하면 판단이 훨씬 쉬워질 것입니다.

16. 물론, 현실에서는 이 원칙을 지키는 것이 쉽지 않으며, 여러가지 변수에 현혹될 가능성도 있습니다. 그래서 관계 중심의 사고를 몸에 익히기 위해서 마케팅도 꾸준한 훈련이 필요하다고 말씀드리는 것입니다.

(written by 작마클 이상훈)