김혜미님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

안녕하세요. 저는 원목가구 브랜드를 운영하여 온라인/오프라인 스토어를 통해 판매하고 있습니다.

온라인 판매가 이루어지니 배송비가 전국 단위여서 처음에는 배송 직원을 여러명 채용하여 운영하였으나 작년부터는 지출을 줄이기 위해 필수인력을 제외하고 직원을 감축한 뒤, 물류대행업체를 통해 배송을 진행하게 되었습니다.

이전에 자사 직원을 통해 배송할 때에는 배송 관련 만족 후기글이 많았는데, 물류대행업체를 이용하면서 배송 관련 불만족 후기글(불친절, 해피콜 늦음, 시간대 조정 어려움)이 증가하고 있어 고민이 커지고 있습니다. 배송이 곧 영업의 마무리 단계인데 배송 단계에서 불만족 경험치가 높아지고 그것이 단골 고객을 확보하는 데 악영향을 줄 것 같아서 걱정입니다.

지출을 줄이기 위해 추가 채용은 하지 않고자 합니다. 또한 물류대행업체의 경우 때마다 랜덤으로 기사님이 배정되고 저희 업체만을 위한 매뉴얼을 교육시키는 것이 현실적으로 어렵습니다. 이런 상황에서 저희가 고객의 배송경험 만족도를 '중간' 이상으로 유지하기 위해 할 수 있는 CRM이 무엇이 있을지 자문을 구하고 싶습니다.

[답변]

1. 배송을 아웃소싱한 후, 퀄리티를 유지하는 문제는 결국 아웃소싱된 업무의 품질을 어떻게 관리할 것인가의 문제로 볼 수 있습니다. 이를 일반화하면, 업무를 아웃소싱할 경우 퀄리티 컨트롤을 어떻게 할 것인가가 핵심이 됩니다.

2. 아웃소싱이라고 하면 문제가 복잡해 보일 수 있지만, 프로세스적인 관점에서 접근하면 보다 명확해집니다. 전체 업무 프로세스를 모듈로 나누고, 각 모듈을 담당할 적절한 인력을 배정한 뒤, 해당 인력이 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 지원하는 과정으로 볼 수 있습니다.

3. 이러한 방식으로 업무를 분업화할 경우, 퀄리티를 유지하려면, 각 프로세스의 처리 방법을 체계적으로 정리해 두고, 담당자가 이를 정확히 수행할 수 있도록 해야 합니다.

4. 또한, 해당 업무를 수행할 수 있는 역량을 가진 인력을 배정하는것이 중요합니다. 적절한 인력이 배정되지 않으면 아무리 잘 정리된 매뉴얼이 있어도 실행이 제대로 이루어지지 않을 수 있습니다.

5. 그다음에는 진행 상황을 지속적으로 모니터링하면서 결과에 대한 피드백을 제공해야 합니다. 문제가 발생하면 즉시 해결하고, 동일한 문제가 반복된다면 인력을 교체하는 등의 조치를 취해야 합니다.

6. 이 과정을 질문하신 배송 업무에 적용해 보면 아래와 같이 정리할 수 있습니다.

1. 전체 업무 프로세스에서 배송 파트의 업무 처리 방법을 기존 배송 기사가 수행하던 방식에 맞춰 매뉴얼화 합니다.

2. 해당 프로세스를 매뉴얼대로 수행할 수 있는 업체 또는 프리랜서를 찾아서 아웃소싱합니다.

3. 테스트 단계에서 해당 업무가 원활하게 수행되는지 모니터링한 후, 문제가 없을 경우 아웃소싱을 진행합니다.

4. 이후 지속적으로 결과를 모니터링하고, 문제가 발생하면 해결책을 찾아 개선합니다.

7. 퀄리티 문제를 해결하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 현재 매뉴얼에 해당 항목이 포함되어 있는지 확인하고, 없다면 매뉴얼을 보완합니다.

2. 매뉴얼에 해당 항목이 포함되어 있는데도 실행되지 않았다면, 이는 배송 기사의 문제이므로 재교육을 진행합니다.

3. 매뉴얼에도 있고 실행도 했음에도 문제가 발생했다면, 매뉴얼 자체의 문제이므로 내용을 개선해야 합니다.

8. 이러한 방식으로 지속적으로 프로세스를 개선해 나가야 합니다.

9. 다만, 기존 물류 대행업체가 이러한 방식으로 운영할 수 없는 경우가 문제일것입니다. 따라서 다음과 같은 단계로 접근할 필요가 있습니다.

1. 먼저 물류 대행업체들 중에서 우리 조건을 충족할 수 있는 업체를 찾습니다.

2. 적합한 업체가 없을 경우, 업체를 통한 아웃소싱이 어려운 것으로 판단하고, 개별적으로 물류 기사를 수배하는 방법을 고려합니다.

3. 개별 기사 활용도 어려울 경우, 내부에서 계약직을 채용하여 처리하는 방법을 모색합니다.

4. 계약직 채용도 어렵다면, 기존 방식대로 정규직을 활용하고, 다른 비용 절감요소를 찾아봅니다.

10. 만일 정규직을 활용할 예산이 부족하다면, 해당 부분의 퀄리티 유지나 불만 개선은 현재 조직의 역량 밖이라고 보고, 일반적인 물류 대행업체를 활용해 표준적인 서비스를 제공하는 방향으로 조정해야 합니다.

11. 대신, 배송 외의 다른 요소에서 고객 만족도를 높이는 전략을 마련하는 것이 현실적인 해결책이 될 것입니다.

(written by 작마클 이상훈)