1. ‘소 잃고 외양간 고치기’라는 속담이 있다. 예전에는 이 말이 ‘소는 다 잃어놓고 이제와서 외양간 고치는게 무슨 소용이야, 잃지 않도록 미리미리 조심해야지!’ 라는 의미의 속담이라고 생각했었다.

2. 그런데 사업을 하다 보니, 오히려 이 속담은 '소 잃는 걸' 조심하라는 얘기보다도 '외양간 고치기'에 방점을 두어야하는게 아닌가 하는 생각을 하게 되었다.

3. 사실 소는 언제든 잃을 수 있다. 아무리 물샐틈없이 대비해도, 살다 보면 빈틈은 생기기 마련이다. 그렇기 때문에 소를 잃은 후에 ‘조심하지 않아서 그랬다’며 후회하는 것은 별로 의미가 없다.

4. 그보다는, 잃은 이후에 외양간을 철저히 고쳐서 다시는 같은 방식으로 소가 빠져나가지 않게 만드는 것이 훨씬 중요하다. 같은 실수를 반복하지 않도록 시스템을 개선하는 것이다. 그렇게 하나씩 보완하다 보면, 외양간은 점점 튼튼해지고 소를 잃을 확률은 점점 낮아질 것이다.

5. 잃어버린 소를 붙잡고 후회하기보다는, 다음엔 소를 잃지 않도록 외양간을 보완하자. 이게 바로 시스템적 사고이며, 오너십이고 주인의식이다.

6. 고객 한 명 한 명도 물론 중요하지만, 그 고객들을 안정적으로 잘 케어할 수 있도록 시스템을 세팅하고, 지속적으로 개선하고, 제대로 유지하는 것이야말로 더 장기적인 관점이다.

(written by 작마클 이상훈)