노소영님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

단골의 의미와 기준이 궁금합니다.

고객들이 컴플레인을 하거나 자신의 의견을 제시할 때, 혹은 리뷰에 '자주 구매하고 있는데~~~' 혹은 '단골인데~~'라는 표현을 사용합니다. 그런데 제 입장에서 생각하는 단골과는 다르게, 고객 각자가 생각하는 단골의 기준이 다른가 봅니다. ^^

정말 자주 구매하는 고객들도 있는데, 제 기준엔 그 정도로 빈번히 구매하는 고객이 아닌 것 같은 분들도 위의 표현을 쓰시더군요. 물론 찐 단골 고객님도 위의 표현을 쓰시고요. ^^

전체 매출을 고려했을 때, 몇 번을 얼마나 구매해야 VIP 혹은 찐 단골이라고 생각해야 할까요? ^^ 단골은 참 주관적인 개념인 것 같지만, 데이터로 수치화하고 객관화할 수 있는 구체적인 방법이 있을까요?

- 예를 들어, 저는 '마이 스타벅스 버디'를 연속7년째 선정되어, 기분좋게 소수의 선정된 고객에게만 증정하는 특.별.한. 스벅다이어리를 사용하며, 수집하곤 합니다. 이 정도면 스타벅스에서도 저를 단골로 생각하는것 같고, 저도 스벅단골이라고 생각하고 있지요-^^ 스벅 자체에서 vip로 선정하는 수치가 있겠지요^^

[답변]

1. 말씀대로 단골의 의미와 기준은 주관적입니다. 고객이 느끼는 단골의 기준과 사업자가 생각하는 기준은 다를 수 밖에 없습니다.

2. 따라서 마케팅 시스템에서는 운영을 위한 조작적 정의가 필요합니다. 일반적인 의미의 단골이 아니라, 운영 목적에 맞춰 새롭게 정의한 기준을 사용해야 합니다. 이 기준은 고객이 느끼는 기준과도 다르고, 내가 감각적으로 판단하는 기준과도 다를 수 있습니다.

3. 실제 운영에서는 ‘단골’이라는 표현보다 기준이 명확한 표현을 사용하는 것이 좋습니다. 예를 들어 ‘멤버십 회원’ ‘프라임 회원’ ‘VIP회원’처럼 기준이 분명한 명칭을 사용하면 됩니다.

4. 이렇게 기준을 설정해두면 고객을 단계적으로 분류하고 관리하기도 쉬워집니다. 그 기준에 따라 각 단계의 회원 등급에 고객을 매칭시키면 됩니다.

5. 다만 고객이 “제가 단골인데 어쩌구…” 하게 되면, 무조건 인정하고 감사를 표하는 것이 좋습니다. 예를 들어, ‘아~ 그러시군요. 고맙습니다…’ 이렇게 답변하는게 좋습니다. 반면에, ‘저희 기준에 단골은 몇회 이상 구매한 사람을 단골로 생각합니다.’ 이런 식으로는 답변하지 않는게 좋겠지요.

6. 고객이 자신을 단골로 여기는 것은 내 사업에 대한 높은 충성도를 보여주는 것이므로, 이를 적극적으로 인정하는 것이 관계를 더 발전시키고 유지하는 데 도움이 됩니다.

7. 단지 그렇게 말하면서 뭔가 요청을 하면, 일단 고객의 얘기를 인정하고, 해당 고객이 내 시스템의 어느 단계에 해당하는지를 찾아서, 그 기준에 맞는 서비스를 제공하면 됩니다.

8. 예를 들면 “고객님은 3회 구매 고객이시라 실버 회원 등급에 해당하십니다. 실버 회원님께는 이런 특전이 제공됩니다.” 와 같이 내 시스템을 기반으로 설명을 드리는거죠..

9. 단골 기준을 데이터로 수치화, 객관화 시키는 방법은 현재 내 고객의 거래 현황을 살펴보고, 어떤 기준으로 멤버십이나 회원 기준을 설정할지를 정하면 됩니다. 구매 횟수나 금액일 수도 있고, 방문 횟수일 수도 있고, 가입일이나 기간을 기준으로 삼을 수도 있습니다.

10. 각자의 사업 상황에 따라 처음에는 간단한 기준을 정해서 빠르게 시작하고, 운영하면서 데이터를 기반으로, 또 사업 전략에 따라 점진적으로 조금씩 수정해 나가면 됩니다.

11. 예를 들어서 작마클의 회원을 예전에는 이런 식으로 분류했었습니다.

- 1단계 : 무료 멤버십 회원으로 가입 신청한 사람

- 2단계 : 코칭이나 교육 횟수 20회 이상 고객 (2백클럽 회원)

- 3단계 : 코칭이나 교육 횟수 50회 이상 고객 (5백클럽 회원)

- 4단계 : 코칭이나 교육 횟수 100회 이상 고객 (1천클럽 회원)

12. 이런 기준 역시 처음부터 완성된 것이 아니라, 운영하면서 계속 수정되고 개선되고 있습니다.

13. 단골이라는 개념은 주관적이지만,비즈니스에 적용할 때는 시스템과 데이터를 활용하여 객관화하여야 합니다. 이렇게 명확한 기준을 설정하고 체계적으로 고객을 관리하면 효율적인 운영이 가능할 뿐 아니라, 다양한 상황에서 명확한 의사결정을 내릴 수 있게 됩니다.

(written by 작마클 이상훈)