1. 오늘은 경험 상품에 대해 좀 더 정리해본다. 경험 상품이란, 단골을 만드는 4단계 ‘신청 → 경험 → 결정 → 단골’ 중에서 두 번째에 해당하는 상품이다. 경험 상품의 목적은 단골 전환이다.

2. 일종의 연애 단계에 해당하는 상품이다. 소개팅을 아무리 잘해도 연애를 못하면 결혼으로 골인하지 못하는 것처럼, 광고를 아무리 잘해도 경험 상품이 부실하면 고객을 확보하는데 실패한다.

3. 경험 상품은 보통 결정 상품과 한세트로 묶이는 경향이 있다. 이것은 경험의 목적이 결국에는 결정에 있고, 결정은 경험에 달려있다는 것을 뜻한다.

4. 그래서 경험 상품 안에는 전환 장치 즉, 재구매 장치가 반드시 들어간다. 구매 신청 스티커, 설문지 내 신청서, 데모 게임 이후 구매 팝업 등이 바로 이런 장치의 예이다. 요즘은 여기에 멤버십 가입 신청서 또는 뉴스레터 신청서를 넣는 것이 가장 좋다. 재구매를 하는 것보다는 바로 프로포즈를 해 보는거다.

5. 경험 상품은 인간 관계의 3단계 ‘알기 → 사랑하기(믿음) → 하나되기’ 중, 두 번째 단계인 사랑하기에 해당한다. 그래서 이 단계에서는 고객의 믿음을 얻는 것이 무엇보다 중요하다.

6. “아, 이 상품은 내가 평생 써도 되겠다, 믿을 만하니 계속 구매해야겠다.” 내구재라면, 믿고 구매할 만하다. 소비재라면, 또 사야겠다. 이런 확신을 주는 단계다.

7. 경험 상품은 고객을 창출하는 데 있어 가장 중요한 역할을 한다. 그래서 모든 에너지를 쏟아야 한다. 고객이 환장하고 경악하도록 만들어야 한다. 기대 이상의 만족을 하도록 해야 한다.

8. 영화 판에는 ‘5분의 법칙’이 있다고 한다. 극장의 불이 꺼진 후, 통상 5분 전 후의 시간 동안 관객의 시선과 마음을 이끌어 내지 못하면 흥행에 실패한다는 이론이다. 게임에서도 시작 5분안에 이용자를 주저 앉혀야 성공할 수 있다고 한다. 이 5분이 바로 경험 상품에 해당한다.

9. 그럼, 어떻게 해야 고객이 확 넘어올 것인가? 단번에 그런 수준으로 만드는 것은 불가능하고, 끊임없이 개선하고 수정하면서 수준을 끌어올려야 한다.

10. 특히 창업 초기에 상품을 새롭게 세팅하는 과정에서는 이런 접근이 꼭 필요하다. 경험 단계에서 확보된 고객의 피드백을 최대한 반영하면서 상품을 보완 개선해나가는 것이 중요하다.

11. 고객의 믿음을 얻기 위해서는 고수의 전략 즉, 나부터 고객을 먼저 믿는 것이 중요하다. 믿음이란 고객을 있는 그대로 받아들이는 거다. 고객을 최대한 수용하여 받아들이고, 그 기반에서 내가 할 수 있는 최선을 다해서 상품(서비스)를 구현해내야 한다.

12. “짠!”하고 한번에 만들어서 내놓는 것이 아니라, 경험 상품을 가지고 계속 테스트해 가면서 상품을 개선하는 과정을 시스템화하는 것이 중요하다. 그래서 경험 상품을 담당하는 팀은 전환율을 높이기 위해 계속적인 개선을 체질화하할 필요가 있다.

13. 작마클의 경우를 빗대어 얘기해보면, 경험 상품에 해당하는 이론편 공개강의를 12년이 넘게 개선해왔고 강의 때 마다 받는 질문을 강의에 계속 반영시켜 내용 관련 질문은 거의 사라졌다.

14. 경험 상품부터 그렇게 개선해 나가고, 개선 작업 패턴이 단골 상품까지 넘어갈 수 있다면, 전체 사이클 수준이 극도로 좋아질 수 밖에 없다. 그래서 경험 상품은 단순히 결정 단계에만 필요한 것이 아니라 내 사업 전체 사이클을 업그레이드시키는 데에 있어 중요한 출발점이 된다.

15. 경험 상품을 압도적인 수준으로 끌어올리고, 그 개선 노력이 체질화되는 시스템을 만들어야 한다. 연애할 때처럼 결혼 생활이 유지될 수 있다면 정말 환상적인 결혼 생활이 되는 것처럼 말이다.

(written by 작마클 이상훈)