[1문1답, 7호] 백영화님의 질문에 대한 답변입니다.

질문 :

상대방이 원하는 것을 해결해주기위해선 니즈를 알아야 되는데 그런 눈치.센스는 어떻게 키우는지?

그리고 상대방을 배려하는 방법도 궁금합니다.

답변 :

1. 좀 어려운 질문이군요. 눈치와 센스를 키우는 방법이라니…ㅋ 제가 원래 감이나 센스는 없는 편이지만, 이론적으로 아는 만큼 답변 드리겠습니다.

2. 고객의 니즈를 알아차리는 것, 상대방을 배려하는 것, 결국은 관계의 문제 입니다.

3. 인간관계의 수준은 알기 > 사랑하기 > 하나되기의 세 단계로 나눌 수 있습니다. 상대방이 원하는 것, 니즈를 알아차린다는 건, 말하지 않아도 느껴서 이해하는 것이니 공감의 단계라고 볼 수 있습니다.

4. 배려란 상대방 입장에서 행동하는 것이니 협업이라 할 수 있겠습니다. 공감과 협업은 하나되기 단계에 해당합니다.

5. 다시 말해서 나의 관계 수준이 하나되기 단계 정도가 되면 상대방이 원하는 것, 니즈를 눈치로 알아차릴 수 있게 되며, 상대방 입장에서 움직이는 배려도 가능해집니다. 쉽지 않은 수준이지요.

6. 나의 관계 수준이 하나되기 단계가 되기 위한 훈련을 한다면, 알기 단계에서 출발해, 사랑하기 단계를 거쳐 하나되기 단계까지 올라가는 연습을 하면 좋을 듯 합니다.

7. 이 훈련은 한 명씩 타겟을 정해놓고 하는 게 좋습니다. 비즈니스를 하고 있다면, 고객을 대상으로 이런 훈련을 할 수 있겠지요.

8. 먼저 알기 단계 훈련입니다. 여기서는 친밀도와 이해도를 높이는 것이 중요합니다. 이해도를 높이는 방법은 상대방에 대한 관심을 가지고, 소통을 꾸준히 하는 것입니다.

9. 그리고 친밀도를 높이는 방법은 접촉을 자주 하고, 점점 강도를 높이는 것입니다. 접촉 강도란 채널의 밀착도와 관여도를 말합니다. 이메일 → 문자 → 카톡 → 전화 → 미팅 → 식사 의 순으로 접촉 강도가 높아집니다.

10. 두 번째는 사랑하기 단계 훈련입니다. 여기서는 신용도와 신뢰도를 높이는 훈련이 필요합니다. 방법은 상대방을 있는 그대로 받아들이는 연습, 즉 수용(Acceptance)하는 연습입니다. 상대방의 말을 아무 판단없이 그대로 받아들이는 연습입니다. 이걸 경청이라고 하는데, 한마디로 잘 들어주는 것입니다.

11. 세 번째는 하나되기 단계 훈련입니다. 여기서는 공감과 협업이 핵심입니다. 공감이란 상대방의 입장에서 생각하는 것입니다. 이게 되려면, 상대방의 입장을 알아야 하니, 앞의 알기와 사랑하기 단계 훈련을 거치면 공감이 자연스럽게 됩니다.

12. 협업이란 상대방의 성공을 돕는 것입니다. 상대방을 내가 리드하는 것이 아니라, 상대방이 자유롭게 움직일 수 있도록 지켜보면서 부족한 점을 채워주는 일입니다. 여기서 중요한 것은 관심을 갖고 지켜보는 것입니다. 시간과 에너지가 많이 드는 것이죠.

13. 좀 장황하게 말씀드렸지만, 핵심은 1번 알기와 2번 사랑하기입니다. 3번 하나되기는 그 결과이지요. 그런데 이게 단계적으로만 진행되는 것이 아니라, 1, 2, 3 번이 연속적으로 매번 되는 것입니다.

14. 정리하면, 어떤 사람을 만나든

1. 관심을 갖고 잘 들어서 상대방을 이해하고,

2. 있는 그대로 받아들여서 그 사람의 입장이 되고,

3. 행동을 잘 지켜보면서 부족한 부분을 말없이 채워줍니다.

15. 이 사이클을 반복하다 보면 처음엔 의식적으로 하던 것들이 자연스런 행동패턴으로 몸에 배게 되고, 의식하지 않아도 자동적으로 그렇게 된다면, 그것이 바로 눈치와 센스가 되는 것입니다.

16. 이런 연습은 일상에서도 가능하지만, 돈을 벌면서 동시에 훈련할 수 있는 기회가 바로 비즈니스입니다.

(written by 작마클 이상훈)