1. 최근 코칭 시간에 배송 사고가 자주 일어나서 고민이라는 얘기를 들었다. 생과를 다루는데, 아무래도 택배로 배송하다보니 과일이 상처를 입는 경우가 많다고 한다. 그래서 매번 배송 클레임을 다뤄야 하는 직거래 보다는 그냥 매장에 납품하는게 마음 편하겠다는 생각도 든다고 하소연했다.

2. 배송 문제의 비율을 확인해보니 약 10%정도이고, 그중 컴플레인이 들어오는 건 2~3% 수준이었다. 그래서 포장재를 업그레이드해야 하나 고민 중이었다.

3. 이런 CS 문제는 작마클 이론에 따르면 고수전략인 '선제적 AS'를 해야 하는 이슈다. 고객의 상태를 모두 수용해야 하는 것이다. 물론 이 분은 컴플레인이 들어오면 원하는대로 다 해결해주고 있었다. 하지만 컴플레인을 하지 않던 고객으로부터 나중에 배송에 문제가 있었다는 얘기를 들으면 너무 미안하다고 했다. 대부분 단골이라 더 그렇다.

4. 이 문제는 시스템 차원으로 접근해야 한다. 개별 고객의 문제를 하나하나 들으며 스트레스 받고, 또 그런 문제가 생기면 어떡하나 노심초사하기 보다, 전체 확률로 접근하는 것이 현명하다.

5. 즉, 데이터를 기반으로 판단하는 것이다. 우선 이번 시즌 배송 문제의 비율을 측정하고, 그로 인한 환불, 교환 등 보상 비용을 산정한다. 동시에 포장재 업그레이드 비용도 계산한다. 보상 비용이 업그레이드 비용보다 비슷하거나 많으면, 업그레이드에 투자한다.

6. 반대로 보상 비용이 업그레이드 비용보다 현저하게 낮다면 업그레이드는 보류하고, 대신 보상 정책을 더 친절하고 철저하게 설계한다.

7. 또한, 생과이므로 배송 중 문제가 발생할 수 있다는 사실을 고객에게 명확히 안내하고, 조금이라도 문제가 있으면 바로 알려달라고 요청한 후, 보상도 적절하게 해주어야 한다.

8. 일반적으로 사소한 문제는 신고하지 않으므로, 어떤 문제가 생기고 있는지 파악하기 어렵다. 하지만, 아무리 사소한 문제라도 누적되면 결국 고객 이탈로 이어진다. 고객은 불만을 말하지 않고 떠나는 경우가 훨씬 많다.

9. 그래서 아무리 사소한 문제라도 회사로 정보가 들어오도록 유도하고, 들어온 데이터를 기반으로 대책을 세워야 한다.

10. 예를 들어 이렇게 메시지를 보낼 수 있다. “지난 시즌 배송으로 인한 과일 손상 비율이 8% 였습니다. 이번 시즌 목표는 5%이며, 이를 위해 여러 조치를 취했습니다. 문제 발생시 바로 신고만 해주시면 개선에 큰 도움이 됩니다. 사소한 문제라도 100% 해결해드리겠습니다.”

11. 이런 식으로 고객을 개선 과정의 ‘협업자’로 끌어들이면, 단순히 불만을 제기하고 떠나는 대신 개선 작업에 일부 참여하게 된다. 고객도 ‘8%중 한 사례구나’하고 받아들이며, 스트레스 없이 정해진 프로세스에 따라 보상을 받게 된다.

12. 결국 이런 과정은 고객과의 협업 기회이자, 소통의 장이 된다. 동시에 우리의 뛰어난 고객 서비스를 체험하는 계기가 된다. 모든 문제가 투명하게 드러나고 비용으로 기록될 때, 비로소 개선 작업에 자금 투입을 결정할 근거가 생긴다.

13. 어떤 문제든 ‘선제적 AS’라는 고수전략의 관점에서 접근하면 자연스럽게 협업과 공감이라는 3세대 전략으로 넘어가게 된다. 문제를 문제로만 보지 않고, 고객과 더 가까워질 기회로 인식한다면 스트레스 없이 즐겁게 비즈니스를 운영할 수 있을 것이다.

(written by 작마클 이상훈)