김윤형B님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

안녕하세요. 대표님 강의들으면서 마케팅 시스템을 재정비 중입니다. 현재 인테리어디자인스튜디오를 운영중이고, 상업공간 위주로 진행하고 있습니다.

인테리어업의 경우 마케팅시스템을 어떻게 적용하는 것이 좋을까요?

시스템항목에 적용해보면서 인테리어업에서 단골풀은 어떻게 관리해야 할지, 실제 서비스(디자인, 설계, 공사진행) 전에 고객이 경험 할 수 있도록 할만한 장치는 어떤것들이 있을지 고민입니다.

제가 생각해 보았던 몇가지는 이렇습니다.

1. 상가 계약전 현장체크

고객이 상가를 계약하기 전에 미리 신청하면 함께 가서 현장체크를 해주는 것 고객이 얻는 혜택은

- 부동산 계약전 현장이 원하는 컨셉적용에 무리가 없을지 체크

- 급배수, 전기 등 필요한 기능적인 내용이 잘 준비가 되어있는지 체크

2. 간접 경험하게 하기

- 이전 프로젝트를 세부적으로 어떻게 풀어내었고, 어떤 결과가 나왔는지 컨텐츠화 하여 인스타 릴스 업로드

- 이전 고객의 리뷰를 네이버 플레이스에 등록하여 노출시키기

- 소품을 제작하여 과정을 인스타 컨텐츠로 홍보하고, 공지, 추첨하여 증정하기

정도입니다.

ps : 인테리어 업에서도 엔진모델을 만들수 있을까요

[답변]

1. 인테리어업도 엔진모델을 만들 수 있습니다. 기본적으로는 주거 관련 서비스이므로, 일종의 내구재에 해당합니다. 따라서 구매라는 관점에서는 구매 주기가 5년, 10년이 될 수도 있습니다.

2. 하지만, 내구재의 경우 ‘구매’가 아니라 ‘사용’이라는 관점에서 보면, 사용 빈도는 매일이 됩니다. 따라서 사용이라는 관점에서는 고객과의 접촉 빈도가 굉장히 높은 상품입니다.

3. 첫번째 질문이었던 ‘단골풀’과 ‘경험상품’에 대한 고민을 해결하기 위해, 인테리어업에 맞는 마케팅 모델을 간단하게 그려보면 아래와 같은 흐름이 나옵니다.

1. 신청 : 매장이나 온라인 노출 (상권, 네이버 플레이스, 인스타 등)을 보고 상담 신청을 하게 됩니다.

2. 경험 : 보통은 상담이 경험에 해당하며, 이때 이전 프로젝트에 대한 포트폴리오, 진행 순서 등을 통해 간접 경험을 하게 됩니다.

3. 결정 : 일반적으로는 이 단계가 계약 단계입니다. 하지만 엔진모델로 전환할 경우, 이 단계에서 단골풀로 초대하는 작업도 함께 진행하게 됩니다.

4. 단골 : 보통은 이 단계가 시공 단계입니다. 그러나 엔진모델에서는 이 시점을 단골풀에서 소통하는 단계로 설정하고, 필요시 계약 및 시공 또는 유지보수를 위한 수리, 가벼운 부분 시공 등을 지속적으로 진행하게 됩니다.

4. 가장 바람직한 엔진모델은 경험(상담)한 고객을 계약 여부와 상관없이 무조건 단골풀로 초대하고, 단골풀 내에서 다양한 소통을 하다가 필요시 계약과 시공이 이어지는 형태입니다.

5. 여기서 중요한 포인트는, 단골풀에는 시공한 고객뿐 아니라 상담했던 고객들도 모두 초대한다는 점입니다.

6. 단골풀 채널은 뉴스레터를 기반으로 구성하는 것이 좋습니다. 필요시 단톡방, 밴드, 카페 등을 보조적으로 활용할 수 있습니다. 인스타그램이나 카카오채널은 상대방을 식별하거나 축적이 어려워 단골풀로 사용하기에는 적절하지 않습니다.

7. 단골상품은 인테리어 시공 자체만이 아니라, 인테리어가 완료된 매장을 잘 사용할 수 있도록 돕는 관리, 케어, 콘텐츠 등을 포함할 수 있습니다.

8. 경험상품은 기본적으로 상담이지만, 질문에서 언급하신 것처럼 ‘계약 전 현장 체크’도 훌륭한 경험상품이 될 수 있습니다. 더 나아가 상가 계약이나 매장 세팅과 관련된 정기 세미나도 좋은 경험상품이 됩니다.

9. 세미나가 경험상품이 되면, 세미나 참가자 모집 공지를 정기적으로 올리며 참석자를 단골풀로 초대한 후, 계속 소통하는 것도 좋은 방법입니다.

10. 이런 식으로 전체 설계도를 그려 놓고, 각 파트에 어떤 콘텐츠와 장치를 배치할지 고민하면 더 좋은 아이디어가 계속 생겨날 것입니다.

11. 여기까지 정리가 되셨다면, 이제는 지속적인 노출과 함께 주간 혹은 월간 단위로 지표를 관리하는 것만으로도 훌륭한 비즈니스 시스템이 완성됩니다.

(written by 작마클 이상훈)