1. 현재 우리 사회가 겪고 있는 다양한 문제의 원인 중 하나는 인간 소외다. 왜곡된 자본주의로 인해, 물질만능주의가 만연하면서, 사람은 소외되고, 돈만이 목적이 되었다. 정치, 경제, 사회, 문화 모든 영역에서 발생하는 문제의 본질이다.

2. 경제 분야, 특히 비즈니스 영역에서도 이 현상은 강하게 드러난다. 마케팅을 전쟁으로 간주하여 경쟁사를 죽이고 독점적 지위를 얻으려는 전략은 고객을 전리품으로 전락시킨다.

3. 지난 100여 년간 마케팅의 주류 모델이었던 퍼널모델은 ‘광고로 매출 올리기’다. 이 모델에서 고객은 단지 매출을 제공하는 수단으로 취급될 뿐, 목표나 대상이 아니다.

4. 퍼널모델 즉 깔때기 모델은 일회성 거래를 기준으로 하기 때문에, 판매 순간 최대의 이익을 뽑아내는데 집중한다. 판매 후에는 나 몰라라 하는 것이 기본 모드다. 다시 볼 생각이 없기 때문이다.

5. 하지만, 팬덤이나 단골을 목표로 하는 엔진모델은 재구매를 기본으로 한다. 고객은 단순한 매출 수단이 아니라, 지속적으로 상품이나 서비스를 구매해야 하는 존재다. 따라서, 첫 거래에서, 또는 단기적으로 내 이익만 취하고 버릴 수는 없게 된다.

6. 엔진모델에서는 마케팅의 목표가 단기적 매출이 아닌 평생구매가치(Life Time Value) 상승에 있다. 따라서판매 순간뿐만 아니라, 고객이 상품이나 서비스를 사용하고 경험하는 동안에도 만족을 극대화해야 한다.

7. 이 모델에서는 고객을 속이거나 어뷰징, 어그로를 끌 수도 없고 그래서도 안된다. 이번 판매에서 어그로로 성공하더라도 상품이나 서비스가 따라주질 않으면 재구매는 일어날 수가 없다. 이는 높아지는 판매비용을 회수할 방법이 없어진다는 의미이다.

8. 엔진모델의 마케팅 목표는 경쟁사와의 전쟁이 아니라, 고객과의 관계를 발전시키는 데 있다. 이 모델을 도입한 회사는 고객을 바라보고, 연구할 수 밖에 없다. 그래야 관계를 지속시킬 수 있기 때문이다.

9. 고객을 사람으로 보고, 사람 중심의 마케팅을 도입하면, 회사 문화 역시 자연스럽게 사람 중심의 문화로 바뀐다. 이러한 변화는 직원에게도 영향을 미쳐, 경쟁과 전쟁 중심에서 관계 중심 패러다임으로 전환하게 한다.

10. 고객도 자신을 전리품으로 취급하는 회사와 사람으로 대우하는 회사를 비교하면서, 점차 사람으로 대우하는 회사로 이동한다. 모든 회사가 고객을 전리품으로 취급하던 시기에는 이를 당연히 여겼지만, 그렇지 않은 회사들이 많아질수록, 고객도 사람 취급 받는 것이 익숙해진다.

11. 경제 분야에서 돈이 아닌 사람이 중심이 되는 문화에 직원 또는 고객으로 노출된 사람은 다른 분야에서도 이런 문화를 추구하고 요구하게 된다.

12. 사회 영역에서는 이웃을 수단이 아닌 목적으로 바라보게 되고, 정치 영역에서는 단순히 선거때만 대우받고 평소에는 개돼지 취급 받는 존재가 아니라, 주권을 가진 사람으로 대우받기를 요구하게 된다.

13. 21세기로 넘어가면서 다양한 영역에서 이러한 변화의 흐름이 시작되었고, 마케팅으로는 2.0시대에서 3.0시대로의 전환도 이 시기에 시작되었다. 그리고 벌써 사반세기가 지나고 있다. 초기에는 아주 작은 움직임이었지만, 지금은 커다란 변화의 조짐으로 사회의 곳곳에서 일어나고 있다.

14. 이러한 자각의 시작점은 2014년 세월호 참사였다. 당시의 당사자였던 세대는 10년후 응원봉 시위를 주도하는 세대가 되었고, 그때 자각했던 많은 시민들이 각자의 자리에서 시작했던 움직임들이 10년이 지나면서 조금씩 가시화 되고 있다.

15. 작마클도 그때 시작한 작은 움직임 중 하나였다. 10년 동안 꾸준히 강의와 코칭을 통해 1만 명이 넘는 사람들이 엔진모델을 알게 되었고, 이 모델을 도입하고 활용하기 위해 모인 분이 2천 명을 넘어서고 있다. 이러한 활동이 크진 않지만 마케팅 패러다임의 변화에 어느정도는 기여한 부분이 있을 것이다.

16. 그와 더불어 마케팅의 주류 모델은 점차 3.0모델로 넘어가고 있다. 사업자들은 누구나 엔진모델인 팬덤, 단골, 브랜딩, 커뮤니티, 플랫폼을 만들고 싶어한다. 아직 방법을 제대로 익히지 못했을 뿐이다.

17. 나는 내 사업의 성공을 위해 엔진 모델을 선택했지만, 이 선택은 나와 관계를 맺는 모든 사람들에게도 좋은 영향력을 미친다. 직원도 새로운 패러다임을 접하고, 고객도 이를 경험하게 된다.

18. 예전에는 “개처럼 벌어서 정승처럼 쓴다”는 말 처럼 어떻게 벌더라도 잘 쓰면 된다는 풍조였지만, 이제는 “정승처럼 벌어서 정승처럼 쓴다”는 시대가 되었다. 벌 때도 쓸 때도, 삶의 일관성을 유지하며, 인간의 존엄성을 지킬 수 있는 시대가 되었다.

19. 이러한 흐름이 아직은 초기라 서툴고 힘들 수 있지만, 꾸준히 나아간다면, 누구나 잘 먹고 잘 살면서도 보람 있는 삶을 살 수 있을 것이다.

20. 이제, 돈을 넘어 사람을 중심에 두는 새로운 시대가 열리고 있다. 이 변화의 흐름 속에서, 모두가 함께 더 나은 길을 만들어갈 수 있기를 바란다. 작마클은 그 길 위에서 언제나 든든한 동반자가 되어 함께 걸어갈 것이다.

(written by 작마클 이상훈)